Erfolgreiche Kundengespräche Erfolgsfaktoren für die Kommunikation – so werden Sie zum Kundenversteher

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Eine gelungene Dialogführung ist ein Erfolgsgarant für Unternehmen aus allen Branchen. Damit Angestellte im Kundengespräch glänzen, gilt es einige Bedingungen zu berücksichtigen – um welche es dabei geht und wie diese den Customer Lifetime Value (kurz CLV) in die Höhe treiben, das zeigt folgender Leitfaden.

Laut einer aktuellen Salesforce-Studie sagen 88 Prozent der Kunden, dass das Kundenerlebnis durch ein Unternehmen genauso wichtig ist wie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Ob Marketing, Vertrieb, Handel oder Service – alle definieren und beeinflussen dieses Erlebnis mit. Am Ende steht die Summe aller Interaktionen entlang der Customer Journey und damit das Urteil der Klienten gegenüber der Unternehmensfrage: Wie war ich?

Am Point of Sale (kurz PoS), per Kundenchat oder über die Telefonhotline: Mitarbeitende eines Unternehmens stehen in konstantem Kontakt zu Klienten und bilden einen bedeutsamen Touchpoint, an dem Kaufende mit der tatsächlichen Marken-DNA einer Firma in Berührung kommen. Customer Centricity lautet das Stichwort! Fokussieren sich Markenverantwortliche konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe und geben sie diese Erwartungshaltung erfolgreich an ihr Team weiter, legt das den Grundstein für eine gelungene Customer Journey. Der Appell lautet: Lernen Sie digitale Empathie zu leben!

Kommunikation schafft Vertrauen

Vertrauen definiert eine gesunde Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen. Kein Vertrauen, kein Kauf. Verkaufsprofis bauen hier auf das kleine Einmaleins guter Beziehungen: Respekt, Empathie und proaktive Kommunikation. Daneben stärkt aufmerksames Zuhören die Kundenbindung und stabilisiert den Kundenstamm. Liegt ein Kundenanliegen außerhalb des Kompetenzbereichs eines Mitarbeitenden, stört das den weiteren Beziehungsaufbau. „Tritt ein solcher Fall ein, leiten Betroffene den Klienten bestenfalls an fachkundige Kollegen weiter und unterstützen ihn so aktiv in der Lösungsfindung“, rät Alexander Friedrich, Leiter Business Development der Glückliche Kunden GmbH.

Kundenbeziehungen bedürfen der konsequenten Pflege. Unternehmen sind dazu angehalten zuzuhören und zu verstehen, wie unterschiedliche Kunden geschätzt werden wollen. So werden Sie zum Kundenversteher: Wer den 360-Grad-Blick beherrscht punktet im Austausch mit den eigenen Kunden. Marketingexperten, Servicemitarbeiter und Verkäufer müssen lernen, wie sie den Wert jedes einzelnen Touch Points persönlich und auf eine Art und Weise ausdrücken, die der Kunde zu schätzen weiß.

Kundenkommunikation

Kein bisschen oldschool – 5 Vorteile der SMS

Widmen Sie sich diesen Fragen:

• Wen wollen Sie erreichen?

• Wie sieht das gewünschte Ergebnis aus?

• Wie definieren Sie Personalisierung oder persönliches Engagement?

• Worauf legen Sie Wert?

• Welche kreativen Möglichkeiten gibt es, einen Mehrwert im Austausch für persönliche Informationen zu vermitteln?

• Welche Geschichten und Inhaltsformate kommen gut an?

• Wie sehen erstklassige, native Erlebnisse auf jeder Kundenreise aus?

• Was ist die bevorzugte Kommunikationsform?

Authentizität trifft Dialog

Unternehmer, die langfristig Kundenzufriedenheit generieren, erfüllen die Erwartungen der Konsumenten zielsicher. Den Weg des Erfolgs weisen detaillierte Analysen von Kundenbedürfnissen anhand passgenauer Fragen. Ehrlichkeit und Authentizität kennzeichnen den Kundendialog – leere Versprechen hingegen lassen das Vertrauen bröckeln und ziehen Kundenfluktuation nach sich.

Daneben wirkt sich Unachtsamkeit schnell negativ auf das Verhältnis aus: So führt in einer Autowerkstatt das einmalig unberechtigte, mit Kosten verbundene Auffüllen des Wischwassers zu einem sofortigen Vertrauensverlust – Wiederherstellung fraglich. Wer klotzt statt kleckert, leistet im Optimalfall Overdelivery und übertrifft die Erwartungshaltung der Klientel. Als Resultat dieser Besser-Leistung steigt sowohl das Zufriedenheitslevel als auch der Umsatz durch Weiterempfehlungen überproportional.

Währenddessen glänzen Mitarbeiter im Verkaufsgespräch primär durch Fachwissen. Kompetenzen wohldosieren heißt die Devise: „Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt“, weiß Karolina Friedrich, Geschäftsführerin der Glückliche Kunden GmbH: „Wer potenzielle Käufer mit unverständlichen Begrifflichkeiten überfordert, sorgt schnell für Verärgerung und unterstellt im schlimmsten Fall Unwissenheit. Eine kompetente Kaufberatung, geprägt von Transparenz und Wertschätzung, gewinnt perspektivisch die Treue der Klienten und steigert die Weiterempfehlungsquote.”

Erreichbar sein – online wie offline

Taucht ein unerwartetes Problem auf, wollen Kunden dieses in der Regel so schnell wie möglich gelöst sehen. Hier geht es darum, Pain Points zu verstehen und zügig aus der Welt zu schaffen. Eine hohe Lösungsorientierung, die der Erwartungshaltung der Konsumenten nachkommt, zahlt maßgeblich auf die Sicherung der Kundenzufriedenheit ein. Am Point of Sale muss Klarheit darüber herrschen, wer Verantwortung im Beschwerdefall übernimmt. Online vermeiden versierte Kundenservice-Mitarbeitende mehrstündige Reaktionszeiten in Support Chats. Als Faustregel für Wartezeiten in Telefonhotlines gelten sechs Sekunden bis zur Anrufannahme.

Feedback als Erfolgskontrolle

Positive wie negative Kundenrückmeldungen unterstützen Unternehmen in der Reflexion ihrer eigenen Produkt- sowie Serviceleistungen und darin, sogenannte Blind Spots im Leistungsportfolio zu ermitteln. Üben Kunden im persönlichen Gespräch gerechtfertigte Kritik aus, müssen Mitarbeitende darauf sachlich, professionell – und nicht zuletzt dankend eingehen. Für Servicehotlines und Chatbots empfehlen Karolina und Alexander Friedrich automatisierte, leicht verständliche Benotungssysteme, die mittels eines KI-Tools Bewertungen der Klientel erbitten und diese anschließend auswerten.

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Erfolgreiche Kundenkommunikation stärkt als Teil des Customer Relation Managements die Kundenbeziehung und -loyalität. Sie steigert das Ansehen sowie den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens oder einer Marke. Kunden erwachsen zu Fans, fungieren als Empfehlungsgeber und betreiben letztlich kostenlose Neukundenakquise.

*Geführt werden die Geschäfte der Glücklichen Kunden GmbH von Karolina Friedrich und Alexander Friedrich.

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