Das Kundenerlebnis verstehen

Es geht ausschließlich um mich

| Autor / Redakteur: Annette Rust / Dr. Gesine Herzberger

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Ich bin in vielerlei Hinsicht ein ziemlich durchschnittlicher Verbraucher. Ich besitze zwei Smartphones (ein privates, ein geschäftliches), habe ein Tablet und einen Laptop sowohl zuhause als auch im Job.

Ich bin jeden Tag online und in den gängigen sozialen Netzwerken aktiv. Das bedeutet, dass mich nicht weniger als 3.000 Markenbotschaften pro Tag bombardieren – online und offline. Die meisten davon nehme ich gar nicht wahr. Diejenigen, die ich bemerke, sind entweder aufdringlich und störend oder aber hilfreich und sogar fesselnd, je nach Kontext.

Ein paar Dinge, sollten Unternehmen über mich wissen

Mir ist klar, dass Unternehmen darum kämpfen, mich als Kunden zu gewinnen. Ihre Bemühungen, mich zu erreichen, verursachen den „Lärm“, auf den ich täglich stoße. Es gibt allerdings ein paar Dinge über mich, von denen ich mir wünschen würde, dass diese Unternehmen sie wüssten. Würden sie meinen Blickwinkel verstehen, könnte ihnen das auf lange Sicht helfen, mich als loyalen Kunden zu gewinnen. Zudem könnten sie die Botschaften, die ich jeden Tag bekomme, erheblich bedeutsamer machen und besser auf meine Bedürfnisse abstimmen.

Annette Rust ist Digital Strategy Lead bei Avanade für Deutschland, Österreich und die Schweiz.
Annette Rust ist Digital Strategy Lead bei Avanade für Deutschland, Österreich und die Schweiz. (Bildquelle: Avanade Deutschland)

Zunächst einmal habe ich heute viele Wahlmöglichkeiten. Sehr viele Wahlmöglichkeiten sogar. Wenn ich eine negative Erfahrung mit einer Marke mache, warten unzählige Alternativen auf mich. Außerdem treffe ich Kaufentscheidungen nicht mehr ausschließlich aufgrund des Preises. Sicher ist der Preis noch immer ein entscheidender Faktor, jedoch habe ich so viel mehr Berührungspunkte mit Marken als in der „prä-digitalen Zeit“. Ich möchte folglich ein Markenerlebnis, auf das ich mich bei jeder Interaktion freue. Und die Interaktionen auf die ich mich am meisten freue, sind diejenigen, die für mich persönlich relevant sind – hier beginnt und endet die Digital Customer Journey. Ich schätze es, wenn Unternehmen mich als Individuum wahrnehmen und sie mich durchweg als Person ansprechen. Ist das der Fall, bin ich auch bereit, mehr Information oder persönliche Daten preiszugeben – weil ich den Grund verstehe und davon profitiere.

Fühlte ich mich unbehaglich damit, was sie über mich wussten? Überhaupt nicht!

Hier ein Beispiel: Ich hatte letzten Sommer eine Panne mit meinem Auto und blieb auf der Autobahn liegen – eine stressige Situation. Es benötigte jedoch nur einen Anruf bei der Pannenhilfe des Autoherstellers und die Servicekette setzte sich in Gang. Ich musste sonst niemanden mehr anrufen. Ein Mitarbeiter kam mit einem Ersatzwagen zum Pannenort (nebenbei bemerkt dem gleichen Wagen wie meinen eigenen). In der darauffolgenden Zeit benachrichtigte mich die Werkstatt kontinuierlich und proaktiv über den Stand der Dinge. Der Werkstattmeister fragte mich sogar, wohin das reparierte Auto geliefert und wo der Ersatzwagen abgeholt werden könne. „Mein“ Service-Team lieferte mir ein nahtloses Kundenerlebnis und ich fühlte mich ausgezeichnet betreut. Die nächste Überraschung folgte: Ich hatte gerade mein Fahrzeug gewechselt (es war dieselbe Marke) und der Hersteller bot mir gleich noch eine neue App für meinen „rollenden Hotspot“ an. Die UX (User Experience) war großartig, ansprechende Features und Musik Playlists auf Spotify trugen ihren Teil dazu bei. Denn die Auswahl traf genau meinen Musikgeschmack und entsprach meinen digitalen Gewohnheiten. Zufall? Unwahrscheinlich. Fühlte ich mich unbehaglich damit, was sie über mich wussten? Überhaupt nicht. Und diese pfiffige App verbessert täglich mein Profil und die Empfehlungen bezüglich der am meisten von mir genutzten Routen und Hotels. Als „Connected Driver“ mit meinem „Connected Car“ erhielt ich eine wirklich smarte digitale Überbrückung und zusätzliche Services. Ich liebe die Berührungspunkte mit dieser Marke.

Das große Credo im Marketing hieß schon immer „Kenne Deinen Kunden“. Nie war es leichter, dem Kunden zuzuhören, entsprechende Informationen zu sammeln und ihm schließlich personalisierte relevante Inhalte anzubieten. Wir sind schließlich und endlich alle Menschen, die Geschichten, Interaktionen und Unterhaltung lieben. Unternehmen erhalten meine Loyalität, wenn sie die passenden digitalen Werkzeuge für dieses bedeutungsvolle Kundenerlebnis nutzen und mich so auf meinen bevorzugten Kanälen erreichen. Das trifft umso mehr zu, wenn sie nicht jeden Berührungspunkt als direkte Verkaufschance nutzen.

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