Product Information Management

Fünf Wege zur optimalen Customer Experience

| Autor / Redakteur: Steve Gershik* / Lena Müller

Große Auswahl und jede Menge Optionen: Kunden werden heutzutage mit Angeboten überschüttet.
Große Auswahl und jede Menge Optionen: Kunden werden heutzutage mit Angeboten überschüttet. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Noch nie hatten Kunden die Möglichkeit, sich zwischen so vielen Anbietern zu entscheiden, wie heute. Doch der Wettbewerb ist groß – eine optimierte Customer Experience (CX) sollte für Händler deshalb auf der Prioritätenliste ganz oben stehen. Wie Sie Ihre CX aufwerten können, erklärt Ihnen Steve Gershik, Chief Marketing Officer bei inRiver.

Ein Kunde, der nicht sofort das findet, was er sucht, wechselt innerhalb von Sekunden zur Konkurrenz. Laut einer aktuellen Studie von Oracle glauben 74 Prozent der erfahrenen Führungskräfte, dass die CX sich maßgeblich auf Kundenloyalität und -treue auswirkt.

Die Rolle des Product Information Managements

Einen vorgezeichneten Weg zur perfekten CX gibt es allerdings nicht. Ein Thema, das dabei besonders oft vernachlässigt wird, ist das Product Information Management (PIM). PIM leistet vieles, doch den Zusammenhang mit der CX haben Unternehmer dabei nur in den seltensten Fällen auf dem Schirm – denn vielen von ihnen ist unklar, dass zwischen den beiden Themen eine direkte Verbindung besteht. Wie essentiell die Verknüpfung von CX und PIM ist, zeigen folgende Argumente:

1. Produktinformationen über sämtliche Kanäle konsistent halten

Kunden sind heute in Sachen Produktinformationen einen sehr hohen Standard gewohnt. Sie wollen alles wissen: Abmessungen, Größe, Material, Farbe, Verfügbarkeit, Versanddauer und vieles mehr. Je mehr Informationen ein Händler zur Verfügung stellen kann, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei ihm kauft. PIM-Lösungen helfen dabei, Produktdaten effizient zu verwalten und Omni-Channel-Strategien umzusetzen. Produktdaten werden an nur einer zentralen Stelle gepflegt und dabei auf sämtlichen Verkaufskanälen fortlaufend aktualisiert, sodass einer konsistenten CX nichts mehr im Weg steht.

2. Je besser die Datenverwaltung, desto besser der Service

Kunden bewerten Händler nicht nur anhand einer großen Auswahlmöglichkeit, sondern beziehen auch den Service in ihre Bewertung mit ein. Kann ein Händler ein Produkt nicht in der gesuchten Ausführung anbieten, sollte er in der Lage sein, dem Kunden unverzüglich eine Lösung anzubieten, beispielsweise durch die Empfehlung passender Alternativprodukte. Ist ein guter Service nicht gegeben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde zum Konkurrenten wechselt. Um ein solches Szenario zu vermeiden macht es Sinn, dass alle Produktinformationen von einer zentralen Plattform aus verwaltet werden. So können Teams nahtlos über verschiedene Abteilungen und auch von verschiedenen Orten aus zusammenarbeiten. Egal ob Sales, Marketing oder Kundenservice: Die neuesten Informationen müssen immer und für alle zur Verfügung stehen. Auch der Konsument erwartet Zugang zu sämtlichen für ihn relevanten Informationen.

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3. Schnellere Time-to-Market-Option

Das Ziel jedes E-Commerce-Unternehmens ist es, neue Produkte schneller einzuführen als die Konkurrenz. PIM ermöglicht es, jeden Produktdatensatz vollständig und für alle Kanäle zu verwalten. So können Unternehmen ein einziges Repository nutzen, das täglich gepflegt wird, anstatt Produktdaten immer wieder aufs Neue anlegen zu müssen. Dadurch beschleunigt sich die Einführung neuer oder die Änderung bereits vorhandener Produkte enorm.

4. Datenbasierte Entscheidungen

PIM verhilft zu einem ganzheitlichen Blick auf die Produktpalette. Schließlich ist es für die Händler wichtig zu wissen, welche Produkte sich gut verkaufen und von welchen man sich besser verabschieden sollte. Die Analyse riesiger Mengen von Produktdaten, Verkaufsmetriken und des Inventars ist eine ermüdende Angelegenheit. PIM verbindet sich mit allen Verkaufskanälen und vereinfacht die Bestandsaufnahme erheblich, was letztlich zu datenbasierten und damit richtigen Entscheidungen führt.

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5. Zeit effizient nutzen

Eine starke PIM-Lösung allein ist nicht alles. Noch wichtiger ist das Team, das sie anwendet. Die richtige PIM-Lösung vereinfacht langwierige Prozesse und reduziert den Zeitaufwand. Sie erhöht die Produktivität, automatisiert viele Arbeitsabläufe, die zuvor manuell erledigt werden mussten und setzt altmodischen Tabellenkalkulationen ein Ende. So haben Marketer Zeit, sich um die Dinge zu kümmern, die wirklich zählen.

Wenn alle genannten Faktoren eingehalten werden, entsteht für den Kunden eine nahtlose Omni-Channel-Erfahrung über alle Touchpoints. Damit sind Unternehmen mit PIM in der Lage, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen, ihr Geschäftsergebnis signifikant zu verbessern und einen optimalen Service zu bieten.

* Steve Gershik ist Chief Marketing Officer bei inRiver.

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