Suchen

Key Happiness Indicator Glückliche Verkäufer verkaufen mehr

| Autor / Redakteur: Sandra Schubert / Fiona Gaubitz

Führungskräfte achten bei ihren Mitarbeitern in erster Linie auf deren erbrachte Leistung. Eine vor kurzem durchgeführte Studie zeigt: Glück trägt maßgeblich zu einer guten Leistung bei. Brauchen wir also neben dem KPI Key Performance Indicator auch einen KHI Key Happiness Indicator?

Nicht nur die Firma ist für das Glücksgefühl der Vertriebsmitarbeiter verantwortlich, sondern besonders auch diese selbst.
Nicht nur die Firma ist für das Glücksgefühl der Vertriebsmitarbeiter verantwortlich, sondern besonders auch diese selbst.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Führung durch Zielvereinbarung setzt darauf, dass Mitarbeiter und Führungskräfte gemeinsam Ziele entwickeln und ihre Arbeit daran messen lassen. In den Zielen geht es – gerade im Vertrieb – fast ausschließlich um monetäre Ziele wie Umsatz. Doch Studien haben gezeigt, dass neben reinen Leistungskriterien (dargestellt anhand sogenannter KPIs/Leistungskennzahlen) auch Glückskriterien (auf Kunden- und in erster Linie auf Mitarbeiterseite) eine entscheidende Rolle beim Verkaufserfolg spielen.

Wenn Verkäufer glücklich sind, verkaufen sie mehr!

Das wurde jetzt erstmals bewiesen. Die Said Business School, der Universität von Oxford, veröffentlicht im Oktober 2019 eine Studie, die belegt, dass glückliche Mitarbeiter mehr verkaufen. Untersucht wurden über sechs Monate sechs Call Center der British Telecom. Professor De Neve, der Verantwortliche der Studie, berichtet über die Ergebnisse: „Wir haben herausgefunden, dass glücklichere Angestellte, schneller und effizienter gearbeitet haben, also mehr Anrufe pro Stunde durchgeführt haben. Und, was sehr wichtig ist, mehr Anrufe in einen Abschluss umwandeln konnten!“ Nicht immer sind die Auswirkungen von Glück auf die Produktivität so messbar. Das bedeutet aber nicht, dass wir es nicht zu mindestens versuchen sollten!

(Quelle aus dem Englischen übersetzt)

Leistung und Glück bedingen sich gegenseitig

In der Januar Ausgabe des Lufthansa Exklusive Magazins schreibt der Journalist und Sachbuchautor Markus Albert „Mit knallharten KPIs lässt sich Happiness Management nicht belegen. Vielleicht geht es aber eher um eine plausible Einordnung in den Zeitgeist aktueller Managementtheorien. Also auch um gesunden Menschenverstand. Moderne Unternehmen versuchen ja, eine Kultur des Ownership und Kollaboration zu schaffen. Die kann sich aber nur entfalten, wenn die Mitarbeiter eine positive Grundhaltung zu ihrer Arbeit einnehmen.“ Auch im Verkauf spielt diese positive Grundhaltung eine entscheidende Rolle, wie nicht nur oben zitierte Studie beweist.

Bei einem internationalen Sales-Kick-off, auf dem ich die Eröffnungskeynote gehalten habe, fand am Abend das „Presidents Club Dinner“ statt. Zu diesem Dinner waren nur die umsatzstärksten Verkäufer des vergangenen Jahres eingeladen. Der Rest der Truppe musste oder durfte – da gingen die Meinungen auseinander ‒ im Hotel bleiben. Daraus ergab sich eine Zweiklassengesellschaft unter den Verkäufern, die noch zusätzlich durch unterschiedlich farbige Badges visualisiert wurde. Ich habe auf der Konferenz lange nachgedacht, wie es mir mit dieser Art von Incentive geht und es beschäftigt mich immer noch. Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe nichts gegen Erfolg und diesen an Zahlen zu messen, gehört im Verkauf dazu. Und doch ist es mir zu einseitig und zu kurzfristig gedacht. Wachstum wurde und wird im Verkauf häufig nur mit Umsatzwachstum oder maximal noch mit der Vergrößerung des eigenen Marktanteils und dem Erobern neuer Märkte verbunden. Verkaufserfolg bedeutet für mich aber deutlich mehr:

  • Marge und Deckungsbeitrag: Die Profitabilität ist ein klares Zeichen dafür, wie viel wert der Kunde auf die Leistung legt, oder ob er nur aufgrund günstiger Preise kauft.
  • Umsatzanteil beim Kunden & Kundendurchdringung: Diese Faktoren geben darüber Auskunft, wie zufrieden der Kunde ist und wie gut sich der Verkäufer um ihn kümmert.
  • Kundenloyalität: Wie lange dauert die Geschäftsbeziehung bereits an? Wie glücklich ist der Kunde über die Zusammenarbeit?
  • Weiterempfehlungsquote: Wie positiv bewertet der Kunde das Unternehmen/den Verkäufer? Und wie häufig empfiehlt er es aktiv weiter?

Zugegeben, diese Indikatoren, die hauptsächlich auf der Zufriedenheit des Kunden beruhen, sind nicht so leicht messbar wie zum Beispiel die Umsatzsteigerung. Wichtig sind sie dafür umso mehr. Denn stimmen diese Indikatoren, so stimmen auch Umsatz und Ertrag – und zwar langfristig!

Als Unternehmen auf den Glückslevel von Kunden und Mitarbeitern achten

Bei den Key Happiness Indicators spielen die Kunden-Happiness UND die Verkäufer-Happiness eine gleichermaßen bedeutende Rolle. Neben den oben dargestellten Kunden-Glückskriterien ist es also genauso wichtig, die Happiness des Mitarbeiters zu messen und zu fördern, damit die Gleichung in beide Richtungen aufgeht: Glücklicher Kunde = glücklicher Verkäufer! Unternehmen müssen also unbedingt und viel mehr als bisher auf den Glückslevel der Mitarbeiter achten. Markus Albers schreibt dazu: „An dieser Stelle setzt der Gedanke einer Glückskultur an; hier geht es darum […] den Blick aufs Positive zu lenken. Wie die Positive Psychologie zeige, führe bereits dieser Wechsel des Blickwinkels zu einer Steigerung des Glücks – und fördere damit die Fähigkeit zu innovativem und eigenständigem Arbeiten.“ Entscheidend ist also, worauf Unternehmen achten müssen, um glückliche Verkäufer zu haben bzw. zu bekommen. Folgende Schlüssel-Fragen helfen bei einer Einschätzung zum Glücksgefühl der Mitarbeiter:

  • Wie positiv beurteilen sie die Zusammenarbeit mit Kunden, Kollegen und Vorgesetzten?
  • Wie klar erkennen sie den Sinn in ihrer Tätigkeit?
  • Wie sehr betrachten sie ihre Tätigkeit als Job, als Beruf oder als Berufung?
  • Wie stark können sie ihre Stärken in den Beruf einbringen?
  • Wie viel (positives) Feedback und Wertschätzung erfährt ihre Arbeit?

Wie glücklich fühlen sich die Vertriebsmitarbeiter und lässt sich Glück und Verkaufserfolg messen?

Natürlich ist nicht nur die Firma für das Glücksgefühl der Vertriebsmitarbeiter verantwortlich, sondern besonders auch diese selbst. Wer das eigene Glück im Verkauf messen will, kann beispielsweise in einem Erfolgstagebuch die eigene Stimmung und die Verkaufserfolge tracken. Der empfohlene Zeitraum hierfür ist mindestens vier Wochen. Im Anschluss lässt sich überprüfen, ob ein klarer Zusammenhang zwischen Glück und Verkaufserfolg zu erkennen ist. Es würde mich wundern, wenn nicht!

(ID:46411793)

Über den Autor

 Sandra Schubert

Sandra Schubert

Verkäuferin, Rednerin, Trainerin