Experteninterview HERMA bringt den Kundenservice mit einem Kundenserviceportal auf ein neues Level

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Es ist ein weit verbreiteter Mythos, dass B2B Unternehmen sich nicht so sehr auf den Kundenservice konzentrieren wie ihre B2C Kollegen. Die Herma Group beweist das Gegenteil. Stefan Schempp, Director Online and E Commerce bei HERMA GmbH, zeigt, wie es auch anders geht.

Wenn Sie Hilfe benötigen, rufen Sie den Kundenservice an. Dieser liefert Ihnen per Telefon die Lösung und das Problem ist behoben. Doch heute wird es Unternehmen nicht mehr so einfach gemacht. Denn im Zeitalter der Millennials wird erwartet, dass die Probleme „selbst“ gelöst werden können. Lösungen für bestimmte Probleme werden über Google gesucht und im besten Fall selbst behoben. Um hier mithalten zu können, müssen B2B Unternehmen den Kundenservice auf ein neues Level bringen: Weg vom Telefon, hin zu digitalen Services. Und genau dieser Aufgabe hat sich die HERMA GmbH gewidmet. Mit bereits vorhandenen Daten und einem gut laufendem E Commerce haben Sie ihren Kundenservice digitalisiert und dem Kunden ganz neue Möglichkeiten eröffnet. Aber was steckt hinter den digitalen Services? Wie sieht eine Digitalstrategie aus? Wie viel Manpower benötigt so ein Projekt? Und wie sieht der Blick in die Zukunft aus?

Interview mit einem Experten

Wir haben dazu mit Stefan Schempp, Director Online und E Commerce bei HERMA GmbH, gesprochen. Er gibt Einblicke in den digitalen Kundenservice von HERMA GmbH.

marconomy: Basis für euer Kundenserviceportal ist ein erfolgreicher E Commerce. Und den betreibt ihr ja seit einigen Jahren schon sehr gut, oder?

Stefan Schempp: Wir haben früh angefangen. Bereits 2012 haben wir mit der Entwicklung und dem Aufbau von B2B E Commerce-Systemen begonnen. Wir haben uns also schon über die Jahre eine starke E Commerce-Basis geschaffen. Mittlerweile laufen knapp 10.000 Bestellungen pro Jahr über unsere Shops, das entspricht einem Umsatz von rund 50 Millionen Euro, was etwa zehn Prozent des Umsatzes ausmacht.

Jetzt zum Kundenserviceportal: Das Thema E Commerce ist die Basis dafür, dass digitale Services auch über den Vertriebskanal angeboten werden. Wir müssen also nicht bei null anfangen.

SaaS und Cloud

Innovative Strategien für den E-Commerce

Euer CEO hat eine eigene Digitalstrategie für das Unternehmen bekanntgegeben. „Wir müssen erkennen, was Kunde und Markt machen“. Was heißt das explizit für deinen Bereich?

Schempp: Zunächst müssen wir uns mehr auf unsere Kunden konzentrieren. Wenn ich mich oder mein Team frage, was wir für unseren Kunden tun können, fallen uns alle tolle Dinge ein. Es ist wichtig für den Entwicklungsprozess, dass wir uns Gedanken machen. Aber dann stellt sich die Frage, ob das wirklich das ist, was der Kunde will. Ich denke, das ist eine Frage, die sich viele Unternehmen stellen. Wenn es um die Entwicklung neuer digitaler Dienstleistungen geht, müssen wir auf jeden Fall zuerst systematisch vorgehen und uns mit dem Kunden auseinandersetzen.

Für euer Projekt habt ihr eigene Servicepersona entwickelt. Wieso war das von Nöten?

Schempp: Wir haben ganz viele Personas. Wir haben beispielsweise auch den Vertriebsmitarbeiter bei unserem Partnerunternehmen als Persona. Der ist ja auch mit verschiedenen Anforderungen oder Herausforderungen konfrontiert. Hier stellen wir uns die Frage, wie wir ihm am besten helfen können. Wir schauen, ob es ausreicht, ihm digitale Services oder Produkte an die Hand zu geben, damit er sein Business besser machen kann. Das kommt am Ende auch uns zugute.

Unser erster Anhaltspunkt für die Entwicklung der Persona war intern die Serviceabteilung. Hier laufen die Anrufe ein. Sobald es um Vertriebspersona ging, haben wir auch immer den Vertrieb mit ins Boot geholt. Auch das Online Marketing und mein Team aus dem E Commerce waren dabei. Wir sind also sehr interdisziplinär aufgestellt. Für die Herangehensweise war es uns wichtig, erst einmal zu überlegen, was wir selbst denken. Das waren in diesem Fall die Pains. Dann sind wir auf das Produkt gegangen und haben uns hier digitale Lösungen überlegt. Der entscheidende Schritt war dann die Verifikation. Das heißt, wir befragen dann wirklich den Kunden. Die erste Frage ist, ob wir die Schmerzpunkte überhaupt richtig erkannt haben und die zweite Frage ist, ob die digitale Lösung zu den Schmerzpunkten passt. Auf diese Weise erhalten wir ein qualitatives Feedback und können so die Entwicklung der digitalen Services bewerten und systematisch vorantreiben.

Wie viel Manpower und Zeit sind bisher ins Projekt geflossen?

Schempp: Es ging eigentlich. Wir sind ein kleines Team im E Commerce, bestehend aus vier Personen. Dann gibt es noch den Servicebereich. Gedauert hat das Ganze vielleicht 30 Tage. Intern braucht das Projekt natürlich Zeit. Wir mussten die Daten anschaffen. Es wurde überlegt, wie man die Daten der Maschine ins Portal bekommt. Das war schon ein Akt. Intern mussten wir mit der IT-Abteilung sprechen. Das ist nicht gerade herausforderungslos gewesen. Intern war es ein circa 50 bis 60 Mann Tageprojekt. Dann brauchten wir noch ein externe Webentwicklung. Wir waren zum Glück schon so weit aufgestellt, dass wichtige Daten bereits vorhanden waren und wir das Ganze nur noch zusammenfügen mussten. Allerdings muss man auch sagen, dass uns trotz allem auch viele Daten gefehlt haben. Da mussten wir dann auch nachgehen und nachfragen, warum bestimmte Daten nicht gepflegt wurden. Sowas kommt natürlich auch noch bei so einem Projekt dazu.

5 Best-Practices

Mit personalisiertem Service Management zum datengetriebenen Unternehmen

Mehr dazu im B2B Hero Podcast

Doch wie sieht eigentlich ein Aufbau eines Kundenserviceportals aus? Was genau steckt hinter dem Begriff digitale Services? Und wie wird die Zukunft des Kundenserviceportals aussehen? Mehr dazu hat Stefan Schempp bei marconomy Moderatorin Alicia Weigel im B2B Hero Podcast erzählt. Neugierig?

Dann hören Sie gleich rein:

Das erwartet Sie in dieser Folge:

• Ab Minute 03:42: E Commerce – Blick in die Vergangenheit

• Ab Minute 04:51: Einblick in den Teck-Stack

• Ab Minute 07:59: Eine neue Digitalstrategie – „Wir müssen erkennen, was Kunde und Markt machen“.

• Ab Minute 09:03: Entwicklung des Serviceportals anhand des Business Modell Canvas-Modells

• Ab Minute 13:37: Die Servicepersona

• Ab Minute 15:50: „Mini-Marktforschung“

• Ab Minute 16:26: Aufbau des Kundenserviceportals

• Ab Minute 19:02: Der Weg zum Kundenportal

• Ab Minute 19:52: Digitale Services

• Ab Minute 24:46: Zurück zum Status Quo

• Ab Minute 26:59: Manpower

• Ab Minute 30:13: Portal als App – Blick in die Zukunft

Mehr vom B2B Hero Podcast

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