Zweiter Teil der Touchpoint Analyse

Hören Sie auf Ihre Kunden, um Touchpoints effektiv zu nutzen

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Firmen zum Thema

Am besten mit dem Kunden

Von besonderer Bedeutung im Kontaktpunkt-Management sind die Wichtigkeit eines Touchpoints aus Kundensicht sowie dessen (Wieder)Kauf- und Empfehlungspotenzial. Um diese drei Aspekte zu determinieren, sollte man ausgewählten Kunden geeignete Fragen stellen. Man nutzt also die Hilfe des Kunden. Die Ergebnisse werden anschließend in einer Grafik sichtbar gemacht.

Zunächst wird die Wichtigkeit eines Touchpoints abgefragt. Dazu lässt sich eine Skala von null bis zehn verwenden, wobei zehn für die höchste Wertigkeit steht. Auf diese Weise kann zum Beispiel herauskommen, dass mitgeschleppter und nicht selten teurer Kram aus alten Tagen für die Kunden inzwischen ganz nebensächlich ist. Danach bestimmt man – ebenfalls auf einer Skala von null bis zehn – das (Wieder)Kauf- und Empfehlungspotenzial an jedem Kontaktpunkt.

Hier die einzelnen Fragen dazu im Wortlaut:

  • Auf dieser Skala von 0 bis 10: Wie wichtig ist Ihnen dieser Punkt?
  • Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie an diesem Punkt (wieder)kaufen?
  • Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie diesen Punkt weiterempfehlen?

Nach jeder Antwort stellen Sie sich gleich noch eine wertvolle Zusatzfrage: „Was ist der Hauptgrund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?“ Damit kommen Sie direkt und ganz nah an die wichtigsten Kundenmotive heran.

Ergänzendes zum Thema
Über die Autorin

Anne M. Schüller
Anne M. Schüller
( Bildquelle: Anne M. Schüller )
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers und hält unter anderem Vorträge, Workshops und Seminare zum Thema Kundenloyalität. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft.

Das Buch zum Thema:

Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Gabal, März 2012, 350 Seiten, 29,90 Euro/47.90 CHF

ISBN 978-3-86936-330-1

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