Content-Commerce im Trend Individuelle B2B Kundenerlebnisse schaffen mit Content-Commerce

Ein Gastbeitrag von Andreas Karasek*

Content-Commerce steht für individuelle Kundenberatung und aufmerksam gestaltete Inhalte im Web. Um sich von Wettbewerbern abzuheben, gilt es maßgeschneiderte Konzepte für eine erfolgreiche Customer Journey zu entwickeln.

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Wieso kein Weg mehr am Content-Commerce vorbeiführt.
Wieso kein Weg mehr am Content-Commerce vorbeiführt.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Der Verkauf in Geschäften lebt vor allem von den Vorzügen der analogen Welt: ansprechende Storedesigns und einladende Produktarrangements. Insbesondere Beratungsgespräche im B2B Bereich stellen einen wichtigen Aspekt der Customer Experience vor Ort dar. Diese Qualität wünschen sich Kunden auch online, weswegen kein erfolgreiches Unternehmen am Trend des Content-Commerce vorbeikommt. Vielen reichen klassische Verkaufsslogans und simple Datenblätter im Web nicht mehr aus. Sie wollen digitale Kanäle mit umfassenden und personalisierten Informationen. Daher wächst die Bedeutung von Strategien, die Content Marketing und E-Commerce miteinander vereinen. Es ist wichtig, die produzierten Inhalte strategisch in die digitale Customer Journey zu integrieren und die vorhandene Expertise sowie Beratungsleistungen auch online anzubieten.

Content-Commerce unterstützt Customer Journey

Die Zeit knapper Produktinformationen und langweiliger SEO-Texte neigt sich langsam, aber sicher dem Ende zu. Der Trend des Content-Commerce dringt zunehmend in alle Bereiche des Online-Handels vor. Es gilt, potenzielle Kundschaft während des gesamten Kaufprozesses zu inspirieren und zu unterhalten. So entsteht aus der oftmals eher einschläfernden Erfahrung des Online-Shoppings ein Erlebnis. Stichwort: digitale Customer Journey. Im Idealfall springt der Funke schon beim ersten Herumscrollen in den Social Media-Kanälen über, etwa durch originelle und qualitativ hochwertige Videos oder die Präsentation interessanter Projekte. Auch im weiteren Verlauf der Reise durch die digitale Welt des Unternehmens oder des Produktes darf es den Kunden an nichts fehlen. An jedem Touchpoint und in jeder Phase des Online-Einkaufserlebnisses muss der potenzielle Käufer auf alle relevanten Informationen Zugriff haben. Da es nicht möglich ist, die Produkte in die Hand zu nehmen, ist es die Aufgabe von Bild und Text, dieses Erlebnis möglichst hautnah zu gestalten. Auch Chat-Angebote spielen eine wichtige Rolle, da besonders im Fachhandel oder bei technischen Produkten ein erhöhter Beratungsbedarf besteht. Kunden wollen sich bei ihrer Kaufentscheidung auf eine intensive Unterstützung verlassen können.

Positive Emotionen auslösen

Die klassischen Inhalte wie Produktbeschreibungen, technische Daten, Preise und Lieferinformationen stellen wichtige Bestandteile einer jeden Produktpräsentation dar.

Um positive Emotionen auszulösen und den Kunden Lösungen statt nur Produkte anzubieten, sind weitere Präsentationsformen notwendig:

  • Anleitungen: Sie beantworten Fragen rund um den Aufbau sowie technische Aspekte des Produktes.
  • Ratgebertexte, Testberichte, Blogs: Geben die Möglichkeit, sich über Vor- und Nachteile zu informieren, beispielsweise im Vergleich zu anderen Produkten des Unternehmens.
  • Konfiguratoren: Der beste Weg, ein Produkt kennenzulernen, besteht darin, es selbst zu gestalten! Das Prinzip ist auf jedes individualisierbare Produkt anwendbar. Weitere Informationen können unkompliziert einfließen.
  • FAQ-Bereiche und Chatfunktionen: FAQ-Bereiche ermöglichen schnellen Zugriff auf die relevantesten Themen. Der Chat ermöglicht die Klärung speziellerer Anliegen. Die Beratungsfunktion steht im Vordergrund.
  • Bewertungen: Referenzen sind wichtig, um zu zeigen, dass das eigene Produkt funktioniert und bei der Kundschaft gut ankommt.

Welche Kommunikationswege wiederum die richtigen sind, hängt stark von der definierten Zielgruppe und der Marketing-Strategie ab. Laut einer Studie von Semrush aus dem Jahr 2019 nutzen ganze 94 Prozent aller Unternehmen Social Media zur Verbreitung ihres Contents. E-Mail-Marketing landet mit 76 Prozent auf Platz zwei, gefolgt von Werbeanzeigen mit 46 Prozent auf Platz drei. Die beliebteste Präsentationsform der Inhalte sind Blogartikel.

Hochwertiger Content für höhere Kaufquote

Dieses vollumfängliche Konzept der Online-Kundenberatung lässt sich unter der Bezeichnung Content-driven Commerce zusammenfassen. Hauptziele dieses Ansatzes sind die langfristige Bindung der Kundschaft an das Unternehmen sowie eine attraktivere Außendarstellung und nicht zuletzt eine höhere Kaufquote. Ausführlichere Informationen führen außerdem zu einer geringeren Retourenquote. Auf diese Art und Weise bietet ein Unternehmen seinen Kunden auch online ein exklusives Kauferlebnis an und hebt sich von Wettbewerbern ab. Gleichzeitig bringt es auch Vorteile für die Suchmaschinenoptimierung. Hochwertiger Content bewirkt nämlich, dass Websites aufgrund der technischen Ausgestaltung von Suchmaschinen bessere Platzierungen zu erwarten haben als bei weniger und qualitativ nicht so hochwertigem Content.

Content-Commerce für zielgenaue Beratung

Doch Vorsicht sei geboten – dieses weitreichende Content-Angebot überfordert auch einige Kunden. Daher gilt es stets nur Inhalte zu präsentieren, die auch zum entsprechenden Zeitpunkt der Customer Journey benötigt werden und für den einzelnen Kunden relevant sind. Ansprache via Newsletter oder Werbekampagnen zählen zu beliebten Methoden, um personalisierte Inhalte zu verwenden. Diese ermöglichen es einem Unternehmen, auf die Präferenzen des Kunden oder der Kundin gezielt einzugehen. Produkte und Services, die von der entsprechenden Person nicht gefragt sind, werden aussortiert. Hilfreich ist hierbei das Erstellen von sogenannten Buyer Personas. Das macht in der Regel jedoch kein Mitarbeiter mehr, sondern wird von Algorithmen erledigt. Diese teilen die Websitebesucher anhand bestimmter Merkmale wie Alter oder Branche in verschiedene Gruppen ein. Je mehr Daten ein Unternehmen also über seine Kunden zur Verfügung hat, desto erfolgreicher kann es Inhalte personalisieren, um somit den Kundenstamm zu erweitern und an sich zu binden.

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