Case Study

Innovationstreiber Kunde – das CRM-System als Rückgrat des Vertriebs

| Autor / Redakteur: Daniel Heck / Dr. Gesine Herzberger

Einer Präsenz in 80 Märkten, über 300 Vertriebsmitarbeitern weltweit und komplett unterschiedliche Vertriebsansätze – das war die Herausforderung für Roxtec. Die Lösung: die Integration der Customer Journey in die CRM-Plattform Sugar.
Einer Präsenz in 80 Märkten, über 300 Vertriebsmitarbeitern weltweit und komplett unterschiedliche Vertriebsansätze – das war die Herausforderung für Roxtec. Die Lösung: die Integration der Customer Journey in die CRM-Plattform Sugar. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Den Kunden zum Dreh- und Angelpunkt aller Aktivitäten machen und die Marketing- und Vertriebsstrukturen modernisieren – dieses Ziel setzen sich immer mehr Unternehmen, vor allem im produzierenden Gewerbe.

Durch die Integration der Customer Journey in das CRM-System werden Prozesse noch weiter optimiert, die Vertriebsmethodik international vereinheitlicht und das Onboarding einfacher gestaltet. Als Beispiel soll hier Roxtec, ein internationaler Produzent von Dichtungslösungen für Kabel- und Rohrdurchführungen, dienen.

„Wir sind ein globales Unternehmen mit einer starken lokalen Präsenz und unsere Kunden sind in einer Vielzahl von Branchen zu finden. Unsere Verkaufszyklen können nur einige Monate lang sein, aber auch Jahre dauern. Um das bewerkstelligen zu können, brauchten wir funktionierende und optimierte Vertriebsprozesse mit klar definierten Aufgaben und Aktivitäten, die zu jedem Zeitpunkt eingesehen werden können,” so Fredrik Hugosson, Global CRM Manager bei Roxtec.

Aufgrund einer Präsenz in 80 Märkten, über 300 Vertriebsmitarbeitern weltweit und langen komplexen Vertriebszyklen, ist das Unternehmen auf effektive Arbeitsprozesse, hohe Transparenz und einen leichten Überblick über Fortschritte angewiesen. Daher wird seit 2008 das CRM-System als strategisches und praktisches Rückgrat des Vertriebs eingesetzt. Dadurch wurde es zum Schlüssel für orchestriertes Management über die verschiedenen lokalen Vertriebs-Teams hinweg, da sie nun einen deutlicheren Fokus auf den Kunden haben können.

Weltweit konform

Roxtech legte bereits einen großen Fokus auf die Einzelbetrachtung des Kunden und hatte dadurch bereits einen essenziellen Schritt zur Modernisierung seines Business gemacht. Bald darauf sah es sich jedoch mit den Herausforderungen einer wachsenden Organisationsstruktur, sowohl geografisch als auch terminologisch und in der Vertriebspraxis, konfrontiert. Also musste die Strategie noch einmal überdacht und angepasst werden.

In der täglichen Arbeit fiel auf, dass viele Vertriebs-Teams in den einzelnen Regionen komplett unterschiedliche Vertriebsansätze, unklare Definitionen der Vertriebsphasen und keine priorisierten Aktivitäten in diesen einzelnen Phasen hatten. Die gleiche Aktivität im Verkauf konnte eine andere Bedeutung in Schweden haben als in China. Das erfolgreiche Konzept des Kunden als Mittelpunkt brauchte also noch mehr Transparenz und es musste ein Überblick über den kompletten Verkaufsprozess erreicht werden. Durch die weltweit verteilten Standorte waren ein einheitliches Verständnis von Prozessen und Begriffen vonnöten.

Das fehlende Puzzle-Teil

Der Kunde ist und bleibt der gemeinsame Nenner bei allen verkaufsorientierten Aktivitäten, unabhängig vom Standort und Abteilung. Also war die Antwort auf die Herausforderungen die Integration der Customer Journey in die CRM-Plattform Sugar. Dadurch ist es dem Unternehmen nun möglich, Vertriebsprozesse über die einzelnen Teams hinweg zu optimieren, wichtige Aktivitäten und Aufgaben konkret zu priorisieren und den jeweiligen Phasen des Verkaufszyklus zuzuordnen. Statt lokaler Gepflogenheiten und Prozesse besteht nun die Möglichkeit, global eine einheitliche Vertriebsmethodik zu etablieren, die auf gemeinsam definierten Verkaufsphasen und deren zugehörigen Aktivitäten und Aufgaben basiert. So können Verkaufsprozesse schneller vorangetrieben werden.

Visualisierte Aufgaben und schnelleres Onboarding

Ein dynamisches Workflow-Panel ist eines der Schlüsselelemente der Optimierung. Es zeigt einen Überblick über jede einzelne Verkaufsphase, erledigte Aufgaben und noch anstehende nächste Schritte. Die fügt der Plattform ein starkes visuelles Element hinzu, erhöht die Bedienfreundlichkeit und damit die Akzeptanz an den verschiedenen Standorten. Hinzu kommt die hohe Transparenz und das leichte Teilen von Informationen, wodurch die Mitarbeiter den Mehrwert des Customer Journey Plug-Ins für ihre tägliche Arbeit unmittelbar erfahren. Daten- und Informationssilos werden eliminiert, so dass es sehr viel leichter wird, die Schlüsselmomente einer Kundenbeziehung zu erkennen und die Interaktionen von Individuen zu koordinieren

Das Customer Journey Plug-In ist außerdem ein wichtiger Bestandteil des Onboarding-Prozesses. Neue Mitarbeiter können es nutzen, um die Verkaufsprozesse kennenzulernen. Auch hier spielt die klare und anschauliche Darstellung von den einzelnen Aufgaben pro Schritt bis hin zum übergreifenden Verkaufszyklus eine große Rolle.

Innovationstreiber Kunde

Die Konzentration auf den Kunden und seine Reise zum und mit dem Unternehmen bringt also nicht nur Vorteile für den Vertrieb im direkten Kundenkontakt. Durch den geschickten Einsatz der innovativen Features moderner CRM-Systeme lassen sich zudem betriebliche Hürden wie Kommunikationsschwierigkeiten und Ausbildungsprozesse leichter und transparenter bewältigen. Der Kunde revolutioniert also nicht nur die Verkaufsprozesse, sondern indirekt auch die Art und Weise, wie das Unternehmen funktioniert.

Daniel Heck ist seit 2013 Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM. Davor hatte er leitende Positionen im Marketing unter anderem bei Canadian Solar und LogLogic inne.
Daniel Heck ist seit 2013 Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM. Davor hatte er leitende Positionen im Marketing unter anderem bei Canadian Solar und LogLogic inne. (Bild: SugarCRM)

Über SugarCRM

SugarCRM ermöglicht Unternehmen außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Systemen, die sich vor allem auf Management- und Reporting-Funktionalitäten konzentrieren, fokussiert sich Sugar auf das Individuum und die Koordinierung der Aktionen der Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

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