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smarte SaaS-Lösungen Intelligente Software im Kundenservice

| Autor / Redakteur: Jens Leucke* / Lena Müller

Die Welt steht seit einigen Wochen Kopf und Unternehmen versuchen, trotz Social Distancing, den Kundenkontakt aufrecht zu halten und einen optimalen Service zu gewährleisten. Viele Betriebe, die schon vor Krisenzeiten auf ein Omni-Channel-Modell gesetzt haben, fällt jetzt der Umstieg zu online deutlich leichter. Vor allem Branchen, die stärker unter den Auswirkungen der Krise leiden, stellt der schnelle Wandel vor große Herausforderungen.

Ready for Remote Selling? Neben dem Kundensupport digitalisiert sich auch der Vertrieb im Eiltempo, der bislang in vielen Unternehmen auf persönliche Treffen fokussiert war.
Ready for Remote Selling? Neben dem Kundensupport digitalisiert sich auch der Vertrieb im Eiltempo, der bislang in vielen Unternehmen auf persönliche Treffen fokussiert war.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Das Problem: Es fehlen insbesondere das technische Know-how und die digitalen Kundendaten. Doch inwieweit können smarte SaaS-Lösungen schnell und unkompliziert dabei helfen, die Probleme zu lösen und den Kundenkontakt im Service oder Vertrieb in dieser schwierigen Phase nicht zu verlieren?

Smarte Lösungen können Servicemitarbeiter bei Kundenanfragen entlasten

Besonders in Krisenzeiten steigt das Volumen bei Kundenanfragen per Telefon und E-Mail – und in letzter Zeit auch über andere digitale Kanäle – in den betroffenen Branchen sprunghaft an und viele Betriebe ahnen schon am Abend, dass sie den Ansturm am nächsten Tag nicht bewältigen können. Nur eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen und der Kunde ist weg. Das bestätigt die Umfrage „Die neuen Regeln des Customer Engagements“ von Freshworks eindrücklich. Darin wurden 3.000 Kunden in sechs Ländern – darunter auch Deutschland – zu ihren Erlebnissen im Bereich Customer Engagement befragt. 41 Prozent der Menschen in Deutschland gaben in der Studie an, im letzten Jahr den Kontakt zu einer Marke nach einer schlechten Service-Erfahrung abgebrochen zu haben.

Dabei kann eine moderne Kundenbetreuungs- und Kundenbindungssoftware eine Schlüsselrolle spielen, um die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter interagieren, zu verbessern. Zum Beispiel ist eine zentrale Kommunikationsplattform, in der alle Nachrichten aus unterschiedlichen Kanälen wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, Social Media und von der Webseite zusammenlaufen und jeder Zugriff hat, ein entscheidender Schritt, um Anfragen schneller und effektiver zu bearbeiten. Eine intelligente Zuweisung kann den Kundenbetreuern Aufgaben nach aktueller Auslastung oder Kompetenz zuordnen, eine Kollisionserkennung verhindern, dass mehrere Agents am selben Ticket arbeiten. Darüber hinaus können Anfragen in Zusammenarbeit mit anderen internen Abteilungen beantwortet oder per Klick automatische Antworten versendet werden, um konsistent auf häufige Fragen zu reagieren. Ein Self-Service-Portal ist ebenso ein elementarer Bestandteil für die schnelle Unterstützung von Kunden.

Einsatz von Chatbots und Live-Chats zur Kundenbindung

Darüber hinaus entfällt beim Einsatz von Bots für den Mitarbeiter die Notwendigkeit, immer wieder dieselben Standardfragen zu beantworten. Die Arbeit im Customer Support wird dadurch wesentlich effizienter gestaltet und die Frustration auf der Kundenseite begrenzt. Zusätzlich hilft künstliche Intelligenz, den Service-Desk-Agenten, Probleme besser und schneller zu lösen, indem kontextbezogene Informationen automatisch bereitgestellt werden. Ein Beispiel dafür sind sogenannte „Thank-You-Detektoren“. Die KI erkennt, ob eine E-Mail von einem Endbenutzer eine Danksagung für die Lösung seines Problems ist. Falls ja, wird diese automatisch erkannt und entsprechend kategorisiert, sodass kein neues Ticket für einen Service-Mitarbeiter geöffnet wird. Chatbots können zudem in Live-Chats integriert werden und dabei helfen, Mitarbeiter in Krisenzeiten zusätzlich zu entlasten.

Weil Kunden heute mehr als je zuvor auf allen Plattformen schnelle und zuverlässige Antworten auf ihre Fragen erwarten, werden Live-Chats zur Norm für die Kundenkommunikation – allein WhatsApp hat während des Beginns der COVID-19-Krise einen Anstieg um 40 Prozent bei den Nutzern verzeichnet. Dabei kann gerade für kleinere Unternehmen die Echtzeit-Kommunikation eine große Chance sein, um ihren Kunden einen schnellen, proaktiven und transparenten Support zu ermöglichen. Moderne Servicemanagement-Lösungen erlauben die unkomplizierte Einbindung eines Live-Chats auf der Webseite oder die Verbindung mit einer Schnittstelle für WhatsApp Business, Apple Business Chat oder Facebook Messenger. Doch welche sind die wichtigsten Vorteile von Instant-Messengern in Krisenzeiten?

  • 1. Sie erlauben es Unternehmen, dort zu sein, wo die Kunden sind
  • 2. Durch die Integration von Bots kann das Anfrageaufkommen bewältigt werden
  • 3. Kundenanrufe können zum Beispiel zum WhatsApp-Chat umgeleitet werden
  • 4. Kunden können proaktiv mit verlässlichen Informationen versorgt werden
  • 5. Mit einem FAQ im Chat können sich Kunden selbst helfen

Ready for Remote Selling?

Neben dem Kundensupport digitalisiert sich auch der Vertrieb im Eiltempo, der bislang in vielen Unternehmen auf persönliche Treffen fokussiert war. Ein Stimmungsbild von Freshworks unter 62 Vertriebsmanagern in Deutschland zeigt, dass bereits 73 Prozent der befragten Unternehmen ihre Meetings auf virtuelle Treffen umgestellt haben. 71 Prozent sind sogar bereit, für ein permanentes Remote-Selling-Szenario. Doch gerade kleinere Unternehmen verfügen oft nicht über die notwendigen Tools für den virtuellen Vertrieb. Dabei können gut konzipierte digitale Verkaufskanäle die Reichweite, Kontrolle und Kosteneffizienz von Vertriebsteams im Unternehmen drastisch verbessern und gleichzeitig den Käufern die Reaktionsgeschwindigkeit und Erfahrungen bieten, die sie derzeit erwarten. Schließlich wird der Zwang, sich an die neue Normalität anzupassen, die Nutzung von intelligenten Technologien beschleunigen.

Voraussetzungen für digitalen Vertrieb

Vor allem in Krisenzeiten, in denen die Aufträge in vielen Branchen wegbrechen, ist es für Unternehmen wichtig, zu wissen, wo Umsatzpotenziale liegen und wie gut jeder Mitarbeiter mit der aktuellen Situation zurechtkommt. Hier kann ein modernes Customer-Relationship-Management die Arbeit der Vertriebler erleichtern, indem es alle Aktivitäten analysiert und die Sales-Pipeline übersichtlich in einem Reporting darstellt. Um Sales-Manager zusätzlich bei ihren Handlungsentscheidungen zu unterstützen, überprüft KI, welche Deals gerade wichtig beziehungsweise gefährdet sind und erinnert proaktiv an bevorstehende Aktivitäten. Damit keine relevanten Leads untergehen, ist es für Unternehmen außerdem entscheidend, die Konversionsrate ihrer digitalen Vertriebskanäle zu messen und zu optimieren. Über ein Tracking können CRM-Nutzer in Echtzeit sehen, wer die Webseite besucht und sich für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen interessiert. Ein Lead-Scoring-Modell berechnet, welche Kontakte priorisiert werden sollten. Zuletzt unterstützt ein CRM die Mitarbeiter auch beim fokussierten Arbeiten von Zuhause: Dashboards helfen, den Tag zu strukturieren und Automatismen sorgen dafür, dass der manuelle Aufwand so gering wie möglich bleibt.

*Jens Leucke ist Country Manager DACH beim Software-Unternehmen Freshworks.

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