CRM-Technologie

KI-Shopping-Queen – ich suche, du zahlst

| Redakteur: Georgina Bott

Mensch und Maschine näheren sich an: Marketing, CRM und Vertrieb müssen sich auf diese Kooperation einstellen.
Mensch und Maschine näheren sich an: Marketing, CRM und Vertrieb müssen sich auf diese Kooperation einstellen. (Bild: PHOTOCREO Michal Bednarek / Shutterstock.com)

Welche CRM-Trend-Technologien werden in diesem Jahr erfolgreich sein und im B2B-Sektor ihren Durchbruch feiern? Lesen Sie in Teil zwei der Serie „Gestern Trend – heute State of the Art“, wie künstliche Intelligenz (KI) das Customer Relationship Management umkrempelt.

Sie heißen Alexa, Siri oder Cortana und sind stets zu Diensten: Digitale Sprachassistenten informieren über das Wetter, stellen Termine ein oder recherchieren im Internet. Ihr einziger Auftrag: das Leben der Menschen angenehmer zu gestalten. Fast scheint es, als seien sie ihnen ähnlich, was auch die Namen oftmals suggerieren. Und tatsächlich machen es Sprachassistenten dem Menschen leicht, sie als Partner für alltägliche Dinge zu akzeptieren. Eine Studie des Bundesverbands Digitale Wirtschaft belegt die Annäherung von Mensch und Maschine, denn bereits mehr als 56 Prozent der deutschen Onliner haben Kontakt mit dieser KI-Spezies gehabt.

Gestern Trend – heute State of the Art

CRM-Technologie

Gestern Trend – heute State of the Art

23.01.18 - Trends setzen sich durch oder verblassen, bis keiner mehr über sie spricht. Lesen Sie zum Auftakt unserer vierteiligen Serie, welche CRM-Trend-Technologien in diesem Jahr erfolgreich sein werden und im B2B-Sektor ihren Durchbruch feiern. lesen

Bei aller Offenheit für die Dienste digitaler Assistenten: Die Zuneigung der Anwender ist nicht vorbehaltlos. Laut Studie äußerten 80 Prozent von ihnen Bedenken. Sie sorgen sich unter anderem vor Datenmissbrauch und Überwachung oder fänden es komisch, mit einem Sprachassistenten zu sprechen. Wie die jüngste Vergangenheit bei der Nutzung sozialer Medien bewiesen hat, dürften die Ressentiments schnell weichen. Zu stark ist die Anziehungskraft, die die Technologie ausübt und zu groß der Komfort, den sie bietet.

Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst.
Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst. (Bild: ByteConsult)

Das Marktforschungsinstitut Gartner geht davon aus, dass 2020 Menschen mehr mit ihrem Bot kommunizieren werden als mit ihrem Ehepartner. Den mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Bot Replika verwenden bereits jetzt – nur drei Monaten nach seinem Erscheinen – mehr als 100.000 Menschen. Und Apple stellt aktuell psychologisch versierte Softwareentwickler ein, die Siri zu sinnvoller Kommunikation befähigen sollen. Schon bald wird es wohl niemand mehr komisch finden, mit einem Sprachassistenten oder Bot zu kommunizieren.

Dramatische Veränderungen für Marketing und CRM

Doch eine Maschine bleibt eine Maschine – gleich welcher Typ an digitalen Assistenten seine Dienste anbietet. KI ist emotionslos, von Algorithmen geleitet und daher mathematisch exakt berechnend. Wenn beispielsweise digitale Assistenten wie der auf das Aufspüren von Fashion-Angeboten spezialisierte Finery, seinem Besitzer eine Produktauswahl präsentiert, wird er ihm nur Angebote vorschlagen, die seinen Vorstellungen entsprechen – angefangen bei der Qualität über den Preis bis hin zu Merkmalen wie Fair Trade oder Bio. Denn KI ist lernfähig und hat nach dem ersten Abtasten mit dem Auftraggeber ausschließlich dessen Bedürfnisse im Visier. Der digitale Assistent sucht aus, die finale Entscheidung trifft der Auftraggeber – so geht Einkaufen in Zukunft.

KI orientiert sich allerdings nicht an emotional aufgeladenen Hochglanzbildern, sondern an den in Stammdaten und Produktinformationen hinterlegten Fakten. Im Vorteil ist, wer diese sauber pflegt, etwa den RGB-Code zur exakten Farbbezeichnung eines Pullovers. Gut aufbereiteter Content ist also nicht die Kür, sondern die Pflicht, weil er den Weg zum Kunden ebnet. Die zunehmende Nutzung von KI auf der Abnehmerseite verschärft folglich den Wettbewerb bei den Anbietern. Dies gilt für den B2C- und B2B-Sektor gleichermaßen, weil es keinen Unterschied macht, ob KI nach dem besten Angebot für einen blauen Pullover oder eine Palette Schrauben für die industrielle Fertigung recherchiert. Die Vorzeichen für Marketing, CRM und Vertrieb haben sich damit grundlegend geändert.

Chatbot für den Einstieg

Wenn Sie die Welt der künstlichen Intelligenz noch nicht betreten haben sollten: Lernen Sie, bevor es ernst wird! Chatbots haben bereits einen hohen Entwicklungsgrad erreicht, sind mit einer Vielzahl an Anwendungen ausgestattet und eignen sich ideal für den Einstieg. Als Einsatzmöglichkeiten bietet sich etwa die Leadbearbeitung an. Auch die Beantwortung von Fragen zu einem Produkt ist ein geeignetes Umfeld. Im ersten Schritt geht es lediglich darum, die Funktionsweise von Bots oder ihrer weiterentwickelten Form, den digitalen Assistenten, zu testen. Das erlangte Wissen können Sie gewinnbringend in Ihre Marketing- und Vertriebsarbeit einfließen lassen.

Ulrich Hoffmann ist Senior Berater und Leiter des Bereichs Business Development CRM bei ByteConsult.
Ulrich Hoffmann ist Senior Berater und Leiter des Bereichs Business Development CRM bei ByteConsult. (Bild: ByteConsult)

Johannes Ott ist Trainee Marketingstrategie, CRM und Projektmanagement bei ByteConsult.
Johannes Ott ist Trainee Marketingstrategie, CRM und Projektmanagement bei ByteConsult. (Bild: Andre Pöhlmann)

Über die Autoren

Ulrich Hoffmann ist Senior Berater und Leiter des Bereichs Business Development CRM bei ByteConsult. Seit mehr als 10 Jahren berät er namhafte Unternehmen im gesamten Spektrum des CRM von der Strategie bis hin zum Rollout.

Johannes Ott studierte Psychologie an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Seine Kompetenzfelder liegen in der psychologischen Betrachtung der Customer Journey und deren Entscheidungsprozessen. Er ist Trainee Marketingstrategie, CRM und Projektmanagement bei ByteConsult.

Über ByteConsult
Das optimale Zusammenspiel von Marketing und Informationstechnologie ist essenziell für Markterfolg, Rendite und Wachstum jedes Unternehmens. Die ByteConsult GmbH stellt konstruktive Verbindungen zwischen beiden Bereichen her und vereint als erfolgreiches Beratungsunternehmen die Kompetenzen erfahrener Marketing-, IT- und Kommunikations-Experten.

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