Kommentar

Die Customer Journey ist strategische Managementaufgabe

| Autor / Redakteur: Michael Kenfenheuer / Elena Koch

„Die Geschäftsleitung sollte auch die Steuerung der Customer Journey übernehmen.“, so rät der Experte Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender der adesso AG.
„Die Geschäftsleitung sollte auch die Steuerung der Customer Journey übernehmen.“, so rät der Experte Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender der adesso AG. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Die Customer Journey muss zur Chefsache werden: Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, müssen auch zentrale Geschäftsprozesse anpassen. Dazu ist es erforderlich, die Steuerung des Customer-Journey-Managements von einzelnen Abteilungen auf die Ebene der Geschäftsführung zu verlagern.

Die Steuerung der Customer Journey ist eine strategische Managementaufgabe. Daher sollte sich die Geschäftsleitung diese Aufgabe zu eigen machen und auch hier die Führungsrolle übernehmen. Diese Veränderung ergibt sich aus der Digitalen Transformation, mit der Unternehmen umgehen müssen. Im Rahmen einer digitalen Unternehmensstrategie sind Anforderungen wie die schnelle Entwicklung von Produkten und Services wichtig, um die Ansprache von Kunden und Interessenten zu verbessern. Das kann aber nur dann gelingen, wenn Mitarbeiter über alle Abteilungen und Hierarchiestufen hinweg am gemeinsamen Projekt des digitalen Wandels zielorientiert arbeiten. Die Customer Journey und das Customer Journey Management werden damit zu zentralen Erfolgsfaktoren der Digitalen Transformation.

Erste Unternehmen haben bereits damit begonnen, Zuständigkeiten und Verantwortungen für Customer-Journey-Projekte, die im Marketing und Vertrieb gestartet wurden, auf der Ebene der Geschäftsleitung zu konsolidieren. Einer der Gründe dafür ist die Vielfalt der oft unkoordinierten Einzelinitiativen zur Erstellung kundenzentrierter Angebote und Lösungen. Nach Anfangserfolgen ergeben sich oftmals neue Herausforderungen: nicht alle relevanten Informationen und Daten zur Kundeninteraktion sind kontinuierlich allen Fachabteilungen zugänglich und stehen über eine zentrale Lösung zur Verfügung, die durchgängig Erkenntnisse konsolidiert und für Analysen bereitstellt. Weil diese 360-Grad-Sicht auf Kunden nicht hergestellt wurde, bleiben Projekte hinter den Erwartungen zurück.

Nur durch die Beseitigung von Datensilos und organisatorischen Herausforderungen, die zu den größten Barrieren bei der Etablierung eines strategischen Customer-Journey-Managements zählen, können Unternehmen ein kundenzentriertes Handeln entlang der gesamten Customer Journey sicherstellen. Ein einheitliches Verständnis und die zentrale Steuerung und Koordination sind der Schlüssel dafür.

Michael Kenfenheuer ist Vorstandsvorsitzender der adesso AG.
Michael Kenfenheuer ist Vorstandsvorsitzender der adesso AG. (Bild: Martin Steffen)

Über den Autor

Michael Kenfenheuer ist Vorstandsvorsitzender der adesso AG und leitet die Bereiche Banking, Health und Insurance. Er beschäftigt sich unter anderem mit den Möglichkeiten, die neue Technologien beim Gestalten der Customer Experience eröffnen.

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