Kundenbindung

Serviceversprechen – so sieht die Wirklichkeit aus

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Georgina Bott

Viele Unternhemen geben ihren Kunden ein Serviceversprechen. Bei dessen Einhaltung besteht jedoch oft Nachholbedarf.
Viele Unternhemen geben ihren Kunden ein Serviceversprechen. Bei dessen Einhaltung besteht jedoch oft Nachholbedarf. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Alle Welt redet von Service auf hohem Niveau. Und die Anbieter versprechen sehr viel. Doch wie sieht es mit der tatsächlichen Umsetzung aus? Teilweise erschütternd, wie die Beispiele im Beitrag zeigen. In vielen Unternehmen stimmen noch nicht mal die Basics.

Lassen sich die vollmundigen Aussagen Ihrer Kommunikationskampagnen auch wirklich erfüllen? Können Sie jeden Tag und bei jedem Kunden garantieren, dass ihre abgegebenen Leistungsversprechen eingehalten werden? Sind sie einbeschwerbar? Und für den Kunden eine Garantie, auf die er sich verlassen darf?

Oder ist für Sie eine Aussage dem Kunden gegenüber nur ein bisschen Werbung – und der wird als Konsument ja wohl so aufgeklärt sein, dass er zwischen Werbung und Wirklichkeit unterscheiden kann? Aber hallo! Minderleistungen können selbst durch die süßesten Worte nicht glattgebügelt werden. Wenn ein Anbieter seine Versprechen bricht, ist es aus mit der Kundentreue.

Außerdem: Nicht das Einhalten, sondern erst das Quäntchen Übererfüllen sorgt dann dafür, dass die Kunden begeistert, vielleicht sogar überwältigt sind. Deshalb muss im Vorfeld einer Kampagne mit den Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet werden, wie sie die aufkommenden Kundenerwartungen erfüllen können, wollen und sollen.

Begeisterung heißt: Erwartung plus x

Die reine Funktionalität eines Produkts oder der ordnungsgemäße Ablauf einer Leistungserbringung entspricht der Nulllinie der Zufriedenheit. Hiermit allein kann man nur selten begeistern. Denn dass etwas zu hundert Prozent einwandfrei funktioniert, wird von den Kunden heutzutage als selbstverständlich vorausgesetzt.

Der Abgleich zwischen Erwartung und Leistung benötigt Begeisterung. Und das bedeutet: Erwartung plus x. Die Referenzpunkte liegen dabei auf Höhe der besten und schlechtesten subjektiven Erfahrungen, die man je auf dem entsprechenden Gebiet gemacht hat. Dabei geht es sowohl um die Prozess- als auch um die Beziehungsqualität.

Beides hat mit dem eigenen Anspruchsniveau zu tun. Ebenso spielt die Kategorie eine Rolle. Bei einem Zwei-Sterne-Budget-Hotel drückt man schon mal ein Auge zu. Eine niedrige Erwartungshaltung ist dort leicht zu übertreffen. In einem Fünf-Sterne-Luxus-Ressort hingegen muss alles wie am Schnürchen klappen, da gibt es kein Pardon.

Ergänzendes zum Thema
 
Das Buch zum Thema:

Die Umsetzungsqualität: oftmals erschütternd

Wie mangelhaft die Servicekommunikation noch immer ist, zeigt eine absolit-Studie im B2B. Große Schwächen gibt es zum Beispiel bei der Anmeldung zum Newsletter: Bei 52 Prozent der untersuchten Firmen sucht der Kunde vergeblich danach. Von den übrigen Unternehmen gestalten lediglich 27 Prozent die Anmeldung leicht auffindbar.

Bei 39 Prozent der Webseiten befindet sich die Registrierung nicht auf der Startseite. Der Interessent wird auf diese Weise gezwungen, aktiv nach der Newsletter-Anmeldung zu suchen. „Damit gleicht die Registrierung einem Abenteuer, bei dem der Kunde jedoch sehr schnell das Interesse verliert“, bemängelt Studienautor Torsten Schwarz.

Gleichzeitig werden potenzielle Leser durch die zwingend geforderte Eingabe solcher persönlicher Daten abgeschreckt, die aus Kundensicht eigentlich gar nicht notwendig sind. Registriert sich ein Kunde dennoch für einen Newsletter, versenden 70 Prozent der Firmen keine Willkommensmail mit weiteren Informationen, obwohl das Interesse des Kunden direkt vor und nach einer Newsletter-Anmeldung am größten ist.

Bei Anfragen wird sehr viel Umsatz verschenkt

Die Zeitschrift Teletalk ließ zum Thema Servicekultur unlängst eine Untersuchung machen und hat Post an verschiedene Dienstleister verschickt. Darin interessierten sich potenzielle Neukunden für ein spezifisches Angebot und formulierten deutliche Kaufsignale. Insgesamt sieben der 50 getesteten Unternehmen haben darauf innerhalb einer Woche reagiert. Weitere elf Anbieter antworteten in der Woche darauf.

Zwei Wochen nach Testbeginn lagen somit erst 18 Antworten vor. In Zeiten, in denen uns Onlineversender innerhalb eines Tages beliefern und sogar Same-Day-Delivery möglich machen, ist ein solches Ergebnis erschütternd. Bei einer Mail-Anfrage an die gleichen 50 Dienstleister kamen innerhalb von zwei Wochen 45 Antworten zurück. Die durchschnittliche Reaktionszeit lag bei 29 Stunden. Das ist auch nicht gut genug.

Der CRM-Anbieter SuperOffice hat die Kundenservice-Qualität von 500 Unternehmen auf der ganzen Welt untersucht. Auch hier ist das Ergebnis ernüchternd: 41 Prozent der Firmen reagierten nicht auf E-Mails mit Kundenanfragen. 90 Prozent haben den Empfang der Anfrage nicht bestätigt. Für jeden Anbieter können solche Ergebnisse ein guter Anlass sein, das eigene diesbezügliche Verhalten zu überprüfen.

Denn es geht auch anders. Kürzlich hatte ich eine Frage an Capgemini. Die habe ich über deren Onlineformular eingereicht. Kaum zwei Stunden später kommt schon die Antwort. „Wow, so schnell, und das an einem Samstag“, schrieb ich zurück. „Die Frage kam ja auch am Samstag.“ Bingo! So geht Service in der Always-on-Economy.

Ergänzendes zum Thema
 
Weiterbildung Kundenmanagement:

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach.
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestseller-Autorin und Business-Coach. (Bild: Anne M. Schüller)

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. 2017 wurde sie von LinkedIn zur Top Voice gekürt. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.
Hier gibt es weitere Informationen über Anne M. Schüller und das Thema Touchpoint Management.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44885119 / Live)