CRM-Integration

Mehr Anwenderbeteiligung – dringend!

| Autor / Redakteur: Tony Vormelcher / Georgina Bott

Wer Mitarbeiter und Key-User frühzeitig eng in die Entwicklung von Business-Applikationen einbindet, hat bessere Chancen, dass Nutzer die Software annehmen.
Wer Mitarbeiter und Key-User frühzeitig eng in die Entwicklung von Business-Applikationen einbindet, hat bessere Chancen, dass Nutzer die Software annehmen. (Bild: REDPIXEL.PL / Shutterstock.com)

Wer ein CRM-System einführt, muss die Bedürfnisse der Anwender im Blick haben. Denn sie entscheiden als Nutzer über dessen Wirtschaftlichkeit. Allerdings ist die gravierendste Kritik von Unternehmen an ihrer CRM-Software ausgerechnet die geringe Akzeptanz bei Mitarbeitern.

Studenten der Hochschule Augsburg, die den Studiengang Interaktive Medien mit dem Abschluss Bachelor of Arts beenden, darf man gute Berufsaussichten prognostizieren. Ihr Know-how in Mediengestaltung wird auf dem Arbeitsmarkt künftig sehr gefragt sein. Dafür spricht, dass die Digitalisierung über den Endkundensektor wie ein Sturm hinweggefegt ist und längst auch deutsche Arbeitsplätze erfasst hat. Nach Einschätzung von Daniel Rothaug, Professor für „Interfacegestaltung“ an der Fakultät für Gestaltung der Hochschule Augsburg, wird sich diese Entwicklung noch verstärken (siehe Interview Seite zwei). Seine Prognose: „Der digitale Layer wird zunehmend unseren beruflichen und privaten Alltag umkrempeln.“ Wie stark Unternehmen schon jetzt auf digital handlungsfähige Mitarbeiter setzen, zeigt eine Studie des Statistischen Bundesamtes, wonach 61 Prozent der Firmen ihren Beschäftigten tragbare Geräte mit mobilem Internetzugang zur Verfügung stellen.

Mitarbeiter: mobil vernetzt – aber mit zu wenig Aktionsmöglichkeiten.
Mitarbeiter: mobil vernetzt – aber mit zu wenig Aktionsmöglichkeiten. (Bild: Byteconsult)

Was Vertriebsmitarbeitern wirklich hilft

Allerdings ist es bei weitem nicht mit der Bereitstellung mobiler Endgeräte getan – User müssen diese auch gewinnbringend einsetzen können. Doch daran hapert es noch. Zumindest was die mobile Nutzung von CRM-Systemen anbelangt, wie eine Untersuchung von RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit offenlegt. Eine Erkenntnis der Studie: Unternehmen wünschen sich eine bessere mobile Einsetzbarkeit sowie Usability ihrer CRM-Installation. Oberflächen von CRM-Systemen so zu gestalten, dass sie u.a. mit Smartphones und Tablets trotz beschränkten Platzangebots von Touch-Screens bedienbar sind, ist daher eine lohnenswerte Herausforderung für jeden Master of Arts. Gelingt das Unterfangen, ist es mit Sicherheit ein großer Gewinn für Vertriebsmitarbeiter, die schon während eines Kundentermins auf Daten zugreifen und interne Prozesse anstoßen könnten.

Als Hauptkritik an den insgesamt überwiegend ordentlich bewerteten CRM-Systemen hat die Studie jedoch die geringe Akzeptanz von CRM-Installationen bei Mitarbeitern herausgefiltert. Weitere Mängel lassen Rückschlüsse darauf zu, warum Anwender mit der ihnen zur Verfügung gestellten CRM-Lösung hadern. Dazu gehören: „geringe Datenqualität“, „mangelnde Software-Ergonomie“, Schnittstellenprobleme“, „schlechte Performance“ und „hoher Datenpflegeaufwand“ – mithin Themen, die sich unmittelbar auf die Arbeit mit einem System auswirken, das der Kundenpflege und damit dem Unternehmenserfolg dient. Nehmen Sie das Thema „Nutzer-Akzeptanz“ also nicht auf die leichte Schulter. Mit jeder negativen Erfahrung verpuffen die mit der Einführung eines CRM-Systems angestrebten Effekte.

Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst.
Die Take-aways des Artikels für Sie zusammengefasst. (Bild: ByteConsult)

Form follows User

Was also muss ein System können? Diese Frage ist zugegebenermaßen elementar und muss vor jeder Einführung eines CRM-Systems stehen. Folgt als nächstes lediglich die Klärung des Oberflächendesigns, läuft unter Garantie etwas schief. Berücksichtigen Sie deshalb von Anfang an Prozesse und Arbeitsweisen der künftigen Nutzer. Form follows User, statt form follows function, lautet das Gebot. Was Ihren Mitarbeitern bei der Bedienung hilft, erfahren Sie am besten durch die Installation von Pilotgruppen, die den gesamten Implementierungsprozess begleiten. Und natürlich gehört zu jeder Systemeinführung eine intensive Mitarbeiterschulung.

Erfolg von Business-Anwendungen

Lesen Sie im Interview mit Daniel Rothaug, Professor für „Interfacegestaltung“ an der Fakultät für Gestaltung der Hochschule Augsburg, wie Design und User Experience die Akzeptanz und somit den Erfolg von Business-Anwendungen entscheidend beeinflussen können. Das Interview finden Sie auf der nächsten Seite des Beitrags.

Inhalt des Artikels:

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 44896289 / CRM)