Customer Experience Initiativen

Mit CX-Datenplattformen näher am Kunden

| Autor / Redakteur: Xavier Guerin / Georgina Bott

Bleiben Sie am Puls der Zeit – wer auf den Kunden nur durch den Rückspiegel blickt, wird ihm und seinen Bedürfnissen hinterherhinken.
Bleiben Sie am Puls der Zeit – wer auf den Kunden nur durch den Rückspiegel blickt, wird ihm und seinen Bedürfnissen hinterherhinken. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Die heutigen Kunden haben die vollkommene Kontrolle darüber, wie und wo sie auf Informationen zugreifen und letztendlich auch, wo sie ihre Brieftasche zücken und persönlichen Daten teilen. Zeit also für die nächste Ebene: Customer Obsession.

Kunden haben die Erwartung, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse schnell verstehen und entsprechend stillen – selbstverständlich ohne Einbußen in der Servicequalität hinnehmen zu müssen. Die Erwartungshaltung der Kunden hat heute eine ganz neue Dimension erreicht, die es nun für Unternehmen gilt zu erreichen. Alles dreht sich um den Kunden – ein Phänomen, das Unternehmen vor große Herausforderungen stellt und von ihnen verlangt, sich stets neu zu erfinden, um die Bedürfnisse der immer mächtiger werdenden Kunden zu verstehen und ihnen gerecht zu werden.

Diese mündigen Käufer fordern eine neue Ebene der Customer Obsession. Unternehmen müssen sich dahingehend weiter entwickeln, um diese Anforderungen erfüllen zu können. Deshalb sollte der Wandel zu CX bei jedem Unternehmen oberste Priorität haben. Um die neue Ebene der Customer Obsession zu erklimmen, müssen Unternehmen auf CX-Datenplattformen umsatteln.

Daten sind entscheidend für CX-Initiativen

Die kürzlich durchgeführte Studie „The Evolution To Real-Time Customer Experience“ der Analysten Forrester hat ergeben, dass jedoch lediglich 35 Prozent der Unternehmen die Aufgabe, die Customer Experience zu verbessern, als Top-Priorität einordnen und behandeln. Die Schlussfolgerung daraus ist: Unternehmen sind nicht in der Lage, ihre Daten zu nutzen, um datengetriebene Geschäftsentscheidungen hinsichtlich CX-Initiativen zu treffen. Dadurch fällt es ihnen schwer, ihren Kunden personalisierte Einkaufserfahrungen zu bieten. Das Ergebnis, dass nur 23 Prozent der Unternehmen eine besonders erfolgreiche CX-Strategie verbuchen können, überrascht daher nicht.

„Die Ergebnisse der Forrester Studie belegen, dass Customer Obsession, das heißt eine nahezu Besessenheit des Kunden im positiven Sinne, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellt, der sicherste Weg für den Geschäftserfolg ist“, erklärt David Waugh, Senior Vice President of Market Development bei DataStax. „Das setzt jedoch voraus, dass Unternehmen alle wertvollen Daten über ihre Kunden, den Markt und ihre Geschäftstätigkeiten dazu nutzen, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und daraus effektive Maßnahmen und Entscheidungen ableiten. Wer Customer Obsession lebt, positioniert neue Produkte leichter am Markt, kann diese verbessern, baut eine stärkere Kundenbindung auf und fördert kundenorientiertes Handeln.“

Customer Obsession erfordert schnellen Datenzugriff

Die Grundlage für Customer Obsession ist ein schneller Zugriff auf Daten. Kunden erwarten im Moment des Geschehens angesprochen zu werden. Dafür benötigen Unternehmen jedoch Datensysteme, die ihnen die relevanten Informationen in Echtzeit bereitstellen und darüber hinaus Werkzeuge an die Hand geben, diese auszuwerten und in Interaktionen umzusetzen. So können sie ihren Kunden eine ganzheitlich maßgeschneiderte Erfahrung über alle Touchpoints und Endgeräte hinweg mit einem kontextbasierten Service anbieten.

Nachdem sich der Kunde zu einem Always-On-Kunde gewandelt hat, ist es an der Zeit, dass auch Unternehmen nachziehen und auf Echtzeitdatenplattformen zur Optimierung ihrer CX-Performance umsatteln. „Die Realität sieht leider noch anders aus: 95 Prozent der Unternehmen haben bereits beim Sammeln, Speichern und Selektieren der Daten erhebliche Probleme“, weiß Waugh. „Die befragten Unternehmen haben Schwachstellen in ihrer Datenstrategie, sie kommen nicht mit der Menge und den vielen verschiedenen Arten der Daten zurecht. Herausforderungen wie auf Daten schnell zugreifen zu können, diese zu teilen oder zu entscheiden, welche davon kritisch und wichtig sind, kommen noch hinzu.“

CX-Datenplattform als Grundlage

Wenn die Grundlage – der Datenpool – nicht zugänglich ist, wird es mit der Analyse in Echtzeit schwierig. Dabei gibt es am Markt bereits Lösungen, die alle wichtigen Funktionen für erfolgreiche CX-Initiativen bereitstellen. Die Rede ist von Echtzeitdatenplattformen beziehungsweise CX-Datenplattformen. CX-Entscheider wünschen sich diese, denn 84 Prozent ist es sehr wichtig, Zugriff auf Echtzeit-Daten zu haben, um näher am Kunden sein zu können.

Leider scheitert dies bislang daran, dass Unternehmen noch nicht die technologischen Voraussetzungen geschaffen haben. Aber immerhin gibt es einen positiven Ausblick: 89 Prozent der Unternehmen investieren bereits in Tools und Technologien, mit denen sie ihre CX-Initiativen optimieren wollen. Auf jeden Fall bewegen sich die Unternehmen in die richtige Richtung, denn laut Studienergebnissen bewerten 95 Prozent der Unternehmen, die bereits eine CX-Datenplattform integriert haben, ihre CX-Strategie als erfolgreich.

Tipps für erfolgsgekrönte CX-Initiativen

Auf Basis ihrer Studienergebnisse haben die Forrester Analysten für CX-Entscheider sechs Empfehlungen aufgestellt. CX-Entscheider sollten...

  • 1. ... danach streben, ein datengetriebenes und in Echtzeit agierendes Unternehmen zu werden. Nur mit verlässlichen Daten und Erkenntnissen können sie ihre Unternehmenskultur entfalten, effektive Unternehmensprozesse entwickeln, nützliche Technologieinvestitionen machen und den Erfolg von CX-Initiativen anhand von Metriken messen.
  • 2. ... sich dafür einsetzen, ein einziges System zu schaffen, das alle Daten konsolidiert und verbindet. Werden alle Daten in einem Speicher vorgehalten, wird dies auf Dauer zu niedrigeren Wartungskosten und geringerem Managementaufwand führen.
  • 3. ... alle Entscheider des Unternehmens ins Boot holen und diese über ihre strategischen Ziele für die Optimierung der Customer Journey aufklären. Nur wenn Konsens und Verständnis im Unternehmen herrscht, können CX-Initiativen greifen.
  • 4. ... Echtzeit-Daten nutzen, um individuelle und personalisierte Einkaufserfahrungen zu schaffen. Segmentierungsmodelle und Big Data Lösungen, die in den Rückspiegel schauen, werden immer dem Kunden und seinen Bedürfnissen hinterherhinken. Echtzeit-Daten sind der Schlüssel zum Kunden.
  • 5. ... alle Geschäftseinheiten mit Echtzeit-Erkenntnissen und Analysenergebnissen bereichern. Alles, was den Kunden betrifft, geht nicht nur das Marketing oder die E-Commerce-Abteilung etwas an. Auch das Management der Filialen, fürs Merchandising und selbst im Lager und Einkauf muss einen umfassenden Blick über den Kunden haben, um am Puls der Zeit und am Kunden zu sein.
  • 6. ... sich dafür stark machen, dass ihr Unternehmen in eine CX-Datenplattform investiert. Der Vorteil ist ein 360-Grad-Blick auf die Kunden. Daten sind das heutige Gold und bescheren wichtige Erkenntnisse, um Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, eine personalisierte Erfahrung in Echtzeit zu schaffen und CX-Initiativen zum Erfolg zu bringen.

Zur Studie

Die von Forrester durchgeführte Studie „The Evolution to Real-Time Customer Experience“ befragte 206 Führungskräfte und Entscheider aus den Bereichen Marketing, Kommunikation, Kundenservice, eCommerce und Vertrieb in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Die Studie untersuchte, wie ausgewählte Unternehmen verschiedener Branchen den Erfolg ihrer Customer Experience (CX)-Initiativen beurteilen und was unternommen werden muss, um CX-Initiativen zum Erfolg zu führen.

Als VP Western Europe bei DataStax verantwortet Xavier Guerin die Regionen DACH, Benelux, Südeuropa und Nahost. Er kann auf 25 Jahre Berufserfahrung im Bereich Corporate Business Development sowohl für kleine als auch für große Unternehmen zurückblicken.
Als VP Western Europe bei DataStax verantwortet Xavier Guerin die Regionen DACH, Benelux, Südeuropa und Nahost. Er kann auf 25 Jahre Berufserfahrung im Bereich Corporate Business Development sowohl für kleine als auch für große Unternehmen zurückblicken. (Bild: DataStax)

Über den Autor

Als VP Western Europe bei DataStax verantwortet Xavier Guerin die Regionen DACH, Benelux, Südeuropa und Nahost. Er kann auf 25 Jahre Berufserfahrung im Bereich Corporate Business Development sowohl für kleine als auch für große Unternehmen zurückblicken. Vor seinem Einstieg bei DataStax besetzt Guerin Führungspositionen bei MapR, einem führenden Anbieter von Big Data Lösungen: VP Sales Southern Europe und Benelux und VP EMEA Alliances & Partners. Davor war Guerin VP EMEA bei Quantum, einem weltweiten Anbieter von Data Protection- und Big Data Management-Lösungen. Bei Isilon Systems war Xavier Guerin als Senior Director, Southern Europe and Mittle East, tätig. In dieser Position war er für die Implementierung und das Business Development von Isilon Lösungen in Südeuropa und Nahost verantwortlich. Guerin hat einen MBA Entrepreneurship der HEC School of Management sowie einen B.A. in Entrepreneurship des Institut Supérieur du Commerce in Paris/Frankreich.

Über DataStax
DataStax bietet mit über 500 Kunden in mehr als 50 Ländern Datenmanagementlösungen für die innovativsten Unternehmen der Welt, wie Netflix, Safeway, ING, Adobe, Intuit, Target und eBay. Das im kalifornischen Santa Clara ansässige Unternehmen wird von führenden Investoren unterstützt, darunter Comcast Ventures, Crosslink Capital, Lightspeed Venture Partners, Kleiner Perkins Caufield & Byers, Meritech Capital, Premji Invest und Scale Venture Partners. DataStax Enterprise auf Basis von Apache Cassandra™ ist eine Always-on-Datenplattform, die ihre Leistungsfähigkeit bei den anspruchsvollsten Anwendungen weltweit unter Beweis gestellt hat.

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