Customer Journey

Mit dem Kunden auf die Reise gehen

| Redakteur: Dr. Gesine Herzberger

(Bildquelle: SugarCRM Deutschland GmbH)

Jeder spricht von der Customer Journey und dem Vorhaben, sein Unternehmen zu transformieren. Aber wo anfangen und wie stellt man sicher, dass dieses Konzept umgesetzt wird?

Wenn Kunden durchgängig positive Erfahrungen mit einem Unternehmen haben, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit immer wieder bei diesem Unternehmen kaufen. Eine These, die viele aus persönlicher Erfahrung heraus bestätigen werden. Viele Kunden würden sogar einen Aufpreis in Kauf nehmen, wenn ein Unternehmen dafür besseren Service garantiert.

Wie kann man also ein kundenorientiertes Unternehmen entwickeln, das beständig außergewöhnliche Kundenbeziehungen schafft?

Die Erstellung und Betrachtung der Customer Journey

Bei der Erstellung einer „Customer Journey Map“, einer Abbildung der Reise des Kunden, ist oft die erste Frage: Wissen wir, wie unsere Kunden auf unsere Produkte und Dienstleistungen reagieren und diese wahrnehmen?

Anhand dieser Frage wird meist begonnen, die „Maps“ für den Kundenlebenszyklus zu entwickeln, welche primär abbilden, wie das Unternehmen die Customer Journey sieht – diese sind also nach innen gerichtet. Auch wenn das Unternehmen nun eine klare Vorstellung davon hat, wie der „ideale Kaufprozess” aussieht, fehlt noch immer die Sichtweise des Kunden auf den Prozess der Kaufentscheidung und die darauf folgenden Interaktionen mit dem Unternehmen. Es kann, muss aber nicht erforderlich sein, hierbei tatsächlich mit Kunden zusammenzuarbeiten. Oft genügt es schon sicherzustellen, dass Mitarbeiter mit direkterem Bezug zum Kunden einbezogen werden. Wenn also bei der Sitzung mehr Mitarbeiter „aus der Praxis“ mit Kundenkontakt und mehr Abteilungen als nur Marketing, Vertrieb und Support einbezogen werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein wirklich genaues Bild des Kunden entsteht. Schließlich ist das Ziel der Übung, jede Interaktion des Kunden mit der Organisation zu optimieren.

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Die Suche nach den Lücken

Wenn der Zusammenhang zwischen den Gedanken der Kunden und der Struktur Ihrer Organisation hergestellt wird, können bestimmte „Lücken“ sichtbar werden – Bereiche, in denen die Erwartungen der Kunden von den Strukturen in der Organisation abweichen. Indem zunächst ein „Blick von außen“ aus der Sicht des Kunden ermittelt und dieser dann in Zusammenhang mit internen Prozessen gestellt wird, können diese Lücken leichter gefunden werden. Außerdem können derartige Probleme leichter gelöst werden, sobald deutlich geworden ist, dass alle Änderungen spürbare Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben werden.

Stellen Sie jedem Mitarbeiter eine CRM-Lösung zur Verfügung, mit der er schnell und einfach auf benötigte Daten zugreifen kann.
Stellen Sie jedem Mitarbeiter eine CRM-Lösung zur Verfügung, mit der er schnell und einfach auf benötigte Daten zugreifen kann. (Bildquelle: SugarCRM Deutschland GmbH)

Ein Blick für den Einblick

Vielen Unternehmen ist es dennoch praktisch unmöglich, eine einheitliche Perspektive auf den Kunden zu erhalten, da unterschiedliche Abteilungen oft mit unterschiedlichen Tools arbeiten. Diese sind zweifellos wichtig, allerdings führt es dazu, dass andere Abteilungen entweder niemals Zugriff auf die Daten erhalten oder sie erhalten diese in einem Format oder zu einem Zeitpunkt, was beim direkten Kundenkontakt keine Unterstützung darstellt.Dabei kann eine umfassende und inklusive Sicht auf den Kunden, auf die jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt zugreifen kann, während der gesamten Customer Journey entscheidende Erkenntnisse liefern. Wenn z. B. der Vertriebsmitarbeiter Einblicke in die „Awareness“-Phase des Leads erhält, kann er die individuelle Kundenansprache optimieren und so qualitativ hochwertigere Kundenerlebnisse schaffen.

Transformierung Schritt für Schritt

Grundlegende Umstellungen im Unternehmen sind nie leicht. Es gibt aber Möglichkeiten, den Prozess der Implementierung einer kundenorientierteren Unternehmenskultur besser zu gestalten. Dabei muss nicht unbedingt eine feste Reihenfolge eingehalten werden und viele Schritte werden und sollten sich überschneiden. Und obwohl die richtige Ausstattung mit Technologie wichtig ist, um eine solche Änderung zu unterstützen, so ist sie doch nicht alles. Ein ganzes Team auf ein einziges Ziel, nämlich die Schaffung außergewöhnlicher Kundenbeziehungen, auszurichten und die zum Erreichen dieses Ziels notwendigen Änderungen in der Unternehmenskultur und im Verhalten der Mitarbeiter durchzusetzen, ist die Hauptaufgabe, um eine Umstellung erfolgreich zu realisieren.

* Sie möchten mehr zu diesem Thema erfahren? Dann besuchen Sie die Experten von SugarCRM Deutschland auf der IT & Business in Halle 1, Stand G51.

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