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Alternative zum Kundenservice Näher am Kunden: Chatbots helfen per WhatsApp

| Autor / Redakteur: Ryan Lester* / Lena Müller

Lange Warteschlangen im Kundenservice sind unbeliebter als im Stau zu stehen. Kaum vorstellbar bei den deutschen Straßenverhältnissen, wenn man bedenkt, dass jeder Autofahrer circa 120 Stunden (Quelle: WELT 2/2019) im Jahr im Stau steht, oder?

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WhatApp, WeChat oder Facebook-Messenger sind für viele Menschen die Kommunikationskanäle der Wahl: Denn diese Dienste haben sich, mit über 41 Millionen gesendeten Nachrichten pro Sekunde, zum bevorzugten Kommunikationsweg bei der persönlichen Interaktion entwickelt.
WhatApp, WeChat oder Facebook-Messenger sind für viele Menschen die Kommunikationskanäle der Wahl: Denn diese Dienste haben sich, mit über 41 Millionen gesendeten Nachrichten pro Sekunde, zum bevorzugten Kommunikationsweg bei der persönlichen Interaktion entwickelt.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Eine Umfrage von OnePoll im Auftrag von LogMeIn belegt die Wichtigkeit des Kundenservices in der gesamten Customer Experience. Dreimal im Jahr wendet sich im Durchschnitt jeder Deutsche an den Kundenservice, das ergibt rund 27.300 Anfragen pro Stunde. Leider werden diese Anfragen nicht immer zufriedenstellend beantwortet. Die Gründe dafür sind ständige Weiterleitungen am Telefon, unfreundliche Mitarbeiter und zu lange Warteschlangen.

Private Kommunikationskanäle als Schlüsselfaktor

Fast alle Unternehmen sind sich dieser Situation bewusst, scheitern aber teilweise noch immer an geeigneten Lösungen, die diese Probleme beheben. Viele Unternehmen setzten bereits Chatbots und FAQs ein. Und auch knapp die Hälfte der Befragten Teilnehmer, der oben genannten Studie würde diese sogar nutzen, wenn sie im richtigen Umfang bereitgestellt werden. Der „richtige Umfang“ ist hierbei ein ausschlaggebender Punkt: Die Faktoren, dass Chatbots direkte Kundenanfragen beantworten und es sogar Lösungen gibt, die den Besucher einer Webseite proaktiv und individuell begleiten sind bekannt. Es ist jedoch an der Zeit auf integrierte Lösungen zurückzugreifen, die eine komplette 360-Grad Ansicht der Kundeninteraktion bieten – selbst, wenn die Ressourcen der Mitarbeiter beschränkt sind.

Lösungen mit Messenger-Integration

WhatApp, WeChat oder Facebook-Messenger sind für viele Menschen die Kommunikationskanäle der Wahl: Denn diese Dienste haben sich, mit über 41 Millionen gesendeten Nachrichten pro Sekunde, zum bevorzugten Kommunikationsweg bei der persönlichen Interaktion entwickelt. Haben Nutzer nun die Möglichkeit, über diese Messaging-Anwendungen auch mit Unternehmen in Kontakt zu treten, ändert das den Support-Prozess enorm. Unternehmen haben jetzt die Möglichkeit auf diesen Zug aufzuspringen und mit der richtigen Strategie die Menschen dort zu erreichen, wo sie bereits „zuhause“ sind. Die Barriere mit Unternehmen in Kontakt zu treten sinkt und den Kunden ist es ein Leichtes die gewünschten Informationen zu jeder Zeit zu bekommen.

Mit den richtigen Tools ist die Kommunikation kein Problem mehr

Für viele Unternehmen sind zusätzliche Kommunikationswege jedoch oft ein Problem, da mehr Anfragen und Kanäle betreut werden müssen. Voll integrierte Chatbot- und Live-Agent-Lösungen schaffen hier Abhilfe. Diese Agenten verwalten die neuen Kanäle mit Routingfunktionen, die sowohl für asynchrone als auch für Live-Gespräche geeignet sind. So kann eine Live-Kundendienstoption angeboten werden, die Besucher jederzeit und von überall auf ihrem Smartphone in Anspruch nehmen können – ohne, dass Service-Agenten überfordert werden. Integrierte Bots können das Support Team sogar bei komplexen Fragestellungen unterstützen. Dazu durchsuchen sie parallel angeschlossene Systeme und liefern relevante Informationen für die Beantwortung der komplexeren Anfrage. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz hat der Chatbot die Chance, sich stets selbst weiter zu entwickeln und im Laufe der Zeit immer komplexere Aufgaben zu übernehmen.

Neue Vorteile durch weiterentwickelte Lösungen

Dass Chatbots Servicemitarbeiter entlasten und zur schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen beitragen, ist inzwischen weithin bekannt. Wird jedoch auf eine integrierte Lösung gesetzt, ergeben sich weitere Vorteile: Mitarbeiter erhalten über eine Art Dashboard ein vollständiges Bild über alle bereits geführten Gespräche auf jedem Kanal. So bekommen sie ein vollständiges Bild zu den Bedürfnissen des Kunden und können hocheffizient reagieren. So kann der digitale Support skaliert werden, ohne dass die Qualität der Kunden-Interaktionen beeinträchtigt wird.

Quellen:

*Ryan Lester ist Director Customer Engagement Technologies bei LogMeIn.

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