Total Experience im B2B Perfektes Erlebnis für die Total Experience im B2B

Ein Gastbeitrag von Pascal Gerber*

Mehr Wettbewerb, steigender Kostendruck und unzählige Möglichkeiten, Angebote über digitale und soziale Plattformen miteinander zu vergleichen – all dies erfordert von Unternehmen das perfekte Gesamterlebnis, die Total Experience, für ihre Produkte und Services zu bieten. Welche Faktoren die Total Experience bilden und wie diese umgesetzt wird, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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Total Experience ist bestimmender Faktor der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
Total Experience ist bestimmender Faktor der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Das User Interface (UI), die User Experience (UX) und die Customer Experience (CX) spielen bei dem perfekten Erlebnis für die Total Experience im B2B eine bedeutende Rolle: Sie sind erfolgsentscheidend und müssen daher für Firmen oberste Priorität haben. Es wäre jedoch ein Fehler, UI und UX sowie CX in einen Topf zu werfen. Trennschärfe ist gefragt: So meint UI lediglich die sichtbaren Elemente, über die Nutzer mit einer Anwendung interagieren. Diese Kontaktpunkte sollen intuitiv, effizient und effektiv sein. Es geht um selbsterklärende Benutzeroberflächen und deren visuell korrekte Gestaltung. Bei UX hingegen handelt es sich um die Benutzererlebnisse im Ganzen. Ziel ist es, die ganzheitliche Erfahrung einzigartig und angenehm zu gestalten. UI ist dabei ein wesentlicher Faktor. CX wiederum umfasst alle kundenspezifischen Berührungspunkte und Interaktionen mit einem Unternehmen, von der Marke über das Produkt bis hin zu den Dienstleistungen. Dabei prägen unter anderem Aspekte wie Reputation, Werbestrategie, Liefermethoden und Erfahrungen mit dem Kundendienst den Kontakt mit einem Unternehmen. Zusammen bilden UX und CX die Total Experience. Sobald jedoch ein Element fehlt oder den Nutzer nicht richtig abholt, ist das positive Gesamterlebnis gefährdet – und damit für Unternehmen die Chance, sich gegen Mitbewerber durchzusetzen.

Durch die Brille der Endanwender

Natürlich lohnt beispielsweise bei der Gestaltung von Komponenten und Benutzerführung auch ein Blick auf Marktriesen wie Google oder Apple. Sie investieren seit Jahren viel Geld in die Forschung und Entwicklung ansprechender und zielgruppengerechter UI und UX. Einige Ansätze, besonders im mobilen Design, sind derart ausgereift, dass Entwickler sie nutzen sollten. Sich allein darauf zu verlassen, ist jedoch keine Option. Anwender erwarten Vielfalt und dass auch kleinere Unternehmen ihre Inhalte differenziert und individuell darstellen. Oft punkten hier kleine App-Entwickler, die einen engen Fokus haben.

Die Interaktion des Nutzers mit der Website oder App muss von Beginn an mitgedacht werden. Entwickler müssen sich dafür von dem Grundsatz lösen, möglichst viele Informationen auf einen Bildschirm zu packen. Stattdessen müssen sie darauf achten, dass die Optik stimmt und es leicht bedienbar ist. Sie müssen das Tool aus der Perspektive des Endanwenders betrachten. Denn schlussendlich ist es die Benutzerfreundlichkeit, die über die Akzeptanz eines Produkts entscheidet.

Umsetzung in der Praxis

Für die Praxis bedeutet dies, dass Designer mit den gängigen Templates arbeiten sollten, die Endanwender bereits von Internetgiganten wie Microsoft, Apple oder Google kennen. Deren nutzerfreundliche und intuitive Designs sind hochwertig und Nutzer wissen genau, wie sie vorgehen müssen, um an ihr Ziel zu gelangen, da sie den Aufbau gewohnt sind. So wird ein nahtloses Erlebnis geschaffen. Da der digitale Markenauftritt die Identität eines Unternehmens repräsentiert, ist es außerdem notwendig, dass auf Einheitlichkeit bei den verschiedenen Channels geachtet wird. Jede Plattform fungiert als Visitenkarte der Firma und muss daher im gleichen Design sein und eine einheitliche Botschaft vermitteln.

Am Ende des Tages sind es aber nicht nur die Endanwender, die sich in einer Applikation zurechtfinden müssen, sondern auch die Mitarbeiter, die diese pflegen, mit Inhalten befüllen oder Aufträge bearbeiten. Für sie geht es darum, dass der Prozessverlauf klar strukturiert und nachvollziehbar ist und man über das Dashboard sich eine schnelle Übersicht verschaffen kann. Auch brauchen zugrunde liegende Formulare eine sinnvolle Eingabemaske und Zuweisungen müssen fehlerfrei im Hintergrund hinterlegt und definiert sein. Im Idealfall geht es „Klick für Klick“ durch den Prozess.

Total Experience und Automatisierung gehen Hand in Hand

Die Applikation ist jedoch nur der für den Anwender sichtbare Teil. Für ihn nicht erkennbar, aber für eine positive Erfahrung unerlässlich, sind die Prozesse im Hintergrund. Jede Anfrage oder Bestellung eines Nutzers muss von Mitarbeitenden des Unternehmens bearbeitet werden – und das möglichst schnell, einfach und fehlerfrei. Automatisierungsplattformen digitalisieren und automatisieren Prozesse und orchestrieren Funktionen, Daten, Benutzer und Geschäftsregeln nach der gleichen Logik. Das ermöglicht Arbeitskräften, zeitintensive und fehleranfällige Aufgaben schnell und ohne großen Aufwand zu erledigen. Je reibungsloser Abläufe und Service funktionieren, desto zufriedener ist schlussendlich auch der Anwender.

Für Plattformen, die Unternehmen bei der Automatisierung von digitalen Geschäftsprozessen unterstützen, gelten die Grundsätze UX und UI betreffend gleichermaßen. Da das Portal den Einstiegspunkt für Unternehmensmitarbeiterinnen und -mitarbeiter darstellt, muss es akkurat auf deren Bedürfnisse ausgerichtet sein und sich leicht anpassen lassen. Das bedeutet, dem Best-Practice zu folgen und sogleich die individuellen Kundenbedürfnisse zu adaptieren. Weder sollten die einzelnen Arbeitsschritte Informationen enthalten, die nicht gebraucht werden, noch dürfen Informationen oder Schritte fehlen.

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Das Ziel von TX, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig das Unternehmen als Ganzes zu optimieren, sollte für Geschäftsführer höchste Priorität haben. Eine gute TX-Strategie ermöglicht es Firmen, die hohen Erwartungen ihrer Kunden konstant zu erfüllen und gleichzeitig Erfahrungen zu liefern, die als mühelos und einfach empfunden werden. Um dies zu erreichen, müssen jedoch alle Facetten der Total Experience beachtet werden. Weder CX, UX noch UI dürfen hier vernachlässigt werden. Es gilt, alle Bereiche und Prozesse zu automatisieren, zu optimieren und auf die Zielgruppe anzupassen. Nur so können Unternehmen in Zukunft im Wettbewerb bestehen.

*Pascal Gerber ist Head of Marketing bei Axon Ivy AG.

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