Künstliche Intelligenz

Persönlichkeiten von Bots in der B2B-Kommunikation

| Autor / Redakteur: Jennifer Sutton* / Elena Koch

Menschliche Eigenschaften sind gefragt – als Repräsentanten des Unternehmens sollten auch Bots Empathie gegenüber Kunden zeigen.
Menschliche Eigenschaften sind gefragt – als Repräsentanten des Unternehmens sollten auch Bots Empathie gegenüber Kunden zeigen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Konversationsgestützte Plattformen, wie Messaging-Apps sind mittlerweile die Standardmethode, mit der sich Menschen untereinander verbinden. Im Vergleich zu Sprachanwendungen werden sie in rund 90 Prozent der Fälle genutzt. Wieso sollte man also Menschen zwingen, auf eine unbeliebtere Art mit Unternehmen zu kommunizieren?

Zusammen mit einem zunehmenden Interesse an neuen Technologien hat die Realisierung dieser Vorliebe zum Aufstieg des Conversational Commerce geführt. Damit einhergehend ist eine völlig neue Industrie entstanden – ausgerichtet auf Design, Entwicklung, Kreation und Management von Conversational Interfaces sowie der dahinterstehenden Bots und menschlichen Mitarbeiter.

B2C und B2B können die gleichen Kanäle verwenden

Bots spielen auch in der B2B-Kommunikation eine immer größere Rolle. Auch hier gelten die gleichen Regeln wie in der direkten Kommunikation mit dem Kunden. Der Bot muss auf das eigene Unternehmen und dessen Markenverständnis zugeschnitten sein, um dadurch die Corporate Story zu erzählen. Auch in der B2B-Kommunikation muss man seine Kunden oder Partner dort abholen, wo sie bereits kommunizieren.

Etwa 60 Prozent der deutschen Unternehmen konnten mittels maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz Kosten senken oder Erträge steigern. Das geht aus einer aktuellen Studie von Bitkom Research und KPMG hervor. Unternehmen sollten also ihre Arbeit mit Bots und maschinellem Lernen weiter vorantreiben.

Der Aufstieg des Internets und der Hype um Apps erschuf neue Arbeitsplätze und Kompetenzen. Genauso stimuliert das Paradebeispiel des Konversations-Geschäfts bereits die Nachfrage nach Personen, die Bots beibringen können, wie ein Mensch zu sprechen.

Bots sind Repräsentanten des Unternehmens

In einer Zeit, in der Messaging-Apps und Sprachassistenten wie Alexa und Siri der primäre Berührungspunkt zwischen Verbrauchern und Unternehmen werden, müssen Letztere ihre Fähigkeit, nicht nur mit Kunden über Conversational Interfaces in Kontakt zu treten, dringend verbessern. In der B2B-Kommunikation können solche Plattformen ebenfalls hilfreich sein und den Support verbessern.

Wie das Beispiel zeigt: Anders als menschliche Mitarbeiter, stehen die Bots immer sofort zur Verfügung um einfache Fragen zu beantworten, komplexe Fragen weiterzuleiten oder dem Fragesteller Hilfe zur Selbsthilfe zu geben.
Wie das Beispiel zeigt: Anders als menschliche Mitarbeiter, stehen die Bots immer sofort zur Verfügung um einfache Fragen zu beantworten, komplexe Fragen weiterzuleiten oder dem Fragesteller Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. (Bild: adel & link Public Relations)

Eine von LivePerson im Jahr 2017 durchgeführte Studie hat gezeigt: Wenn ein Kundendienst-Bot sofort zur Verfügung steht und ebenso sorgfältig wie ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter arbeitet, bevorzugt mehr als die Hälfte aller Deutschen einen solchen nicht menschlichen Assistenten. Denn anders als menschliche Mitarbeiter, stehen die Bots immer sofort zur Verfügung um einfache Fragen zu beantworten, komplexe Fragen weiterzuleiten oder dem Fragesteller Hilfe zur Selbsthilfe zu geben.

Allerdings müssen Firmen sicherstellen, dass sowohl ihre menschlichen Mitarbeiter als auch ihre Bots in der Lage dazu sind, Gespräche effektiv zu führen, bevor diese direkten Kontakt mit Kunden oder Business-Partnern haben. Falls Bots oder menschliche Mitarbeiter nämlich scheitern, riskieren sie das Kundenerlebnis zu schädigen und Verbraucher dabei gänzlich zu verlieren.

Wenn Unternehmen die Frustration ihrer Kunden und Partner limitieren, Verbraucher und Abnehmer behalten und generell Erfolg mit ihrer Konversations-Strategie haben wollen, müssen Bots nicht nur hilfreich sein, sondern auch möglichst natürlich sprechen können.

Die Unternehmenskultur muss auch der Bot leben

Einem Bot beizubringen, wie ein Mensch zu sprechen, ist keine leichte Aufgabe, aber entscheidend für den Erfolg einer Konversationsplattform und die Akzeptanz des Nutzers. Um herauszufinden, wie gut und auf welche Art ein Bot mit Kunden und Partnern interagieren wird, müssen eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigt werden.

Der Bot ist das Unternehmen: In den Anfangsphasen der Bot-Entwicklung ist es essentiell, dass sowohl Unternehmen als auch Conversational Designer die Stimme der Marke ausrichten. Sie müssen gemeinsam bestimmen, wie der Bot sprechen wird.

Die Stimme der Marke kann beispielsweise formelle, oder doch eher lässige Töne anschlagen, skurril, autoritär oder sogar witzig sein. Ebenfalls zu klären gilt, ob eine rein verbale oder visuelle Kommunikation bevorzugt wird und ob man eine klare Meinung vertreten oder weitestgehend neutral auftreten möchte. Der Bot muss nicht nur zur Marke passen, sondern auch zeigen, dass er die Eigenschaften und Werte eben jener verkörpert, bevor er den Verbrauchern präsentiert werden kann.

Nahezu menschliche Dialoge: Bots, die weder effektiv kommunizieren, noch ein harmonisches Verhältnis aufbauen, werden die Nutzer schlussendlich enttäuschen. Daher ist es essentiell, eine natürlich klingende Konversation zu konstruieren, bei welcher der Übergang von Zeile zu Zeile stets stimmig wirkt.

Empathie ist wichtig: Bots haben mehrere Funktionen. Ihr Hauptnutzen besteht darin, Probleme zu lösen und Anfragen zu bearbeiten. Bots haben allerdings auch die Fähigkeit, die Gefühlslage von Kunden einzuschätzen und sich in diese hineinzuversetzen. Sie sind genau wie menschliche Mitarbeiter Repräsentanten ihres Unternehmens und handeln in dessen Namen. Sagt ein Bot, dass er sich um etwas sorgt, sorgt sich sein Unternehmen. Hört er zu, zeigt sein Unternehmen, dass es zuhört.

Bots können somit auch eine emotionale Bindung zu Kunden kreieren. Sie formen einen einladenden digitalen Raum, in dem sich eine echte Beziehung zwischen dem Nutzer und der Marke aufbauen kann.

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Konversations-Pattformen sind mehr als ein Tool

Bots sind – genau wie menschliche Mitarbeiter – Repräsentanten ihres Unternehmens und handeln in dessen Namen. Wenn ein Bot sagt, dass er sich um etwas sorgt, sorgt sich sein Unternehmen. Wenn ein Bot zuhört, zeigt sein Unternehmen, dass es zuhört.

Da Conversational Messaging Plattformen die Zukunft der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden und Partnern darstellen, müssen Erstere ernsthaft darüber nachdenken, wie sie Conversational Interfaces in einer Art verwenden, welche wechselseitige Beziehungen zwischen Verbrauchern und Marke aufbaut.

* Jennifer Sutton ist Vice President of Marketing bei LivePerson.

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