Nicht für Kunden denken

Wie Sie Enttäuschungen bei Aufträgen vermeiden

| Autor / Redakteur: Oliver Schumacher / Annika Lutz

Mit einigen Tipps und Tricks lassen sich Enttäuschungen im Geschäftsleben vermeiden.
Mit einigen Tipps und Tricks lassen sich Enttäuschungen im Geschäftsleben vermeiden. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Im Geschäftsleben kommt es oft zu Enttäuschungen. Manchmal reklamieren Kunden, hin und wieder nehmen diese etwas aber auch ohne Reklamation hin – und kaufen nächstes Mal einfach woanders. Dieser Beitrag verrät Ihnen, wie sich dieses Problem vermeiden lässt.

Viele Kunden wechseln, weil sie davon ausgehen, dass der Anbieter es nicht besser konnte – sonst hätte er das ja gemacht. Sie suchen nach einem Lieferanten, der es dann hoffentlich besser macht. Auf der anderen Seite sind natürlich auch Anbieter oft enttäuscht, weil sie sich vom Kunden mehr versprochen haben – mehr Lob für die gute Arbeit, mehr Folgeaufträge oder einfach nur eine fristgerechte Zahlung.

Gespräche sind elementar

Niemand ist Wahrsager. Darum kann auch niemand wissen, was genau im Gegenüber vorgeht. Auch wenn ein Kunde also erstmals mit einem Lieferanten zusammenarbeitet, hat er bereits Erfahrungen gesammelt – oder er kennt das eine oder andere zumindest vom Hörensagen. Darum ist es elementar, mit dem Kunden darüber zu sprechen, was er genau vorhat, was seine Motive beziehungsweise Ziele sind – und was er in der Vergangenheit in diesem beziehungsweise einem vergleichbaren Bereich schon erlebt hat.

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Warum Offenheit zu Beginn so wichtig ist – zwei Beispiele

Kunden befinden sich in der Konsumentenhaltung. Sie gehen davon aus, dass der Anbieter den gesamten Prozess im Griff hat. Das ist jedoch häufig nicht der Fall. Und auch Qualität wird oft sehr unterschiedlich definiert. Es ist enorm wichtig, dass beide Seiten so lange miteinander reden, bis alle sich über die Qualität und Güte der Leistung im Klaren sind. Zwei Beispiele zeigen, warum:

1. Wie lange darf es dauern, bis ein Webseitenprogrammierer Fehler auf der Webseite behebt, die er selbst zu verantworten hat?

2. Handelt es sich um einen guten Steuerberater, wenn nach einer Steuerprüfung nichts nachträglich an das Finanzamt gezahlt werden muss? Manche sagen, dass das nur bei einem schlechten Steuerberater passieren kann, denn dieser solle ja schließlich helfen, auch mal gewisse Dinge auszureizen.

Wie soll konkret vorgegangen werden, wenn eine der beiden Seiten merkt, dass etwas in die falsche Richtung läuft? Oft wird ja gesagt, man solle etwas sagen, wenn etwas nicht zufriedenstellend verläuft – doch das machen die wenigsten. Darüber hinaus gibt es dann genügend Geschäftspartner, die gewisse Anmerkungen als Lappalie abtun. Hilfreich ist hier ein regelmäßiger Austausch zur Zwischenabnahme.

Zwei Beispiele sprechen für eine klare Rollenverteilung

Wer macht was? Wer achtet worauf? Bis wann ist was erledigt? Das sind Fragestellungen, die oft ungenügend geklärt werden – und im Zweifelsfalle dem Zufall überlassen sind. Auch dazu zwei Beispiele:

  • Bei einem Filmdreh, egal ob Tutorial, Imagevideo oder ein anderer Anlass: Wer achtet darauf, dass die Kleidung bei den zu filmenden Personen richtig sitzt?
  • Auf einer Baustelle mit mehreren Gewerken: Wer ist für was verantwortlich? Wer liefert bis wann konkret was? Was müssen die einzelnen Handwerker einbringen, damit das Ziel auch erreicht wird? Wie sind die konkreten Folgen, wenn jemand vereinbarte Termine nicht einhält?
  • Was passiert konkret, wenn eine Seite den Eindruck hat, dass die andere Seite dem Plan hinterherhinkt, beispielsweise aufgrund von Überforderung oder Gleichgültigkeit? Wie sind die Ausstiegsbedingungen?
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Checkliste bietet sinnvolle und wirksame Transparenz

Eine Checkliste mit kritischen Punkten hilft dabei, bereits bei der Auftragsklärung an alles zu denken. Im Idealfall spricht der Verkäufer diese gemeinsam mit dem Kunden durch. Der Kunde hat bestenfalls eine eigene Liste, damit auch seine Perspektive ausreichend berücksichtigt wird. Der Lieferant sollte dem Kunden also empfehlen, seine Fragen und Gedanken stichpunktmäßig festzuhalten, damit diese dann bei dem Gespräch ebenfalls geklärt werden können. Beide Seiten sollten auf Schriftlichkeit drängen. Es ist davon abzuraten, dass nur eine Seite für das Protokoll verantwortlich ist. Im Idealfall führen beide Seiten ein Protokoll, und gleichen das Verstandene miteinander ab. Hier beispielhaft einige wesentliche Fragen:

  • Wo steht genau im Vertrag, dass das Besprochene so gemacht wird?
  • Wie unterstützt der Anbieter dabei, dass der Kunde nicht nur kauft, sondern auch seine damit angestrebten Ziele mit hoher Wahrscheinlichkeit erreicht?
  • Was muss der Kunde konkret tun beziehungsweise was wird von ihm erwartet beizusteuern, damit sein Vertragspartner vernünftig arbeiten kann?
  • Wer sind neben dem Verkäufer die Ansprechpartner im Projekt? Wer ist gegebenenfalls der Ersatz, sollte es nur einen geben?
  • Gibt es noch weitere Kosten? (Beispielsweise die Abgabe an die Künstlersozialkasse)

Sollten gewisse Kundenfragen, die nicht auf der Checkliste des Anbieters stehen, häufiger vorkommen, sollte letzterer diese auf seiner ergänzen.

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Der Verantwortung gerecht werden

Verkäufer sollten für kritische Kunden dankbar sein! Denn diese wollen letztlich ja nur, dass der Auftrag wirklich zu einer gemeinsamen Sache wird – und beide Seiten ihre Ziele erreichen. Merkt der Verkäufer anhand der Fragen und Anforderungen, dass er den Kunden nicht zufriedenstellen kann, sollte er den Auftrag ablehnen. So erspart er sich nicht nur Reklamationen und schlechte Bewertungen im Internet, sondern erlangt vor allem Zeit, um Kunden zu gewinnen, die seinen Ansprüchen gerecht werden. Schließlich haben beide Seiten, sowohl Kunden als auch Verkäufer, eine Verantwortung für das, was sie tun – aber auch für das, was sie nicht tun.

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