Advertorial: Kundenbeziehungen managen wird immer komplexer Sieben Tipps für erfolgreiches Customer Relationship Management

CRM-Projekte müssen durch Design auffallen und durch Beratung überzeugen. Diese beiden Disziplinen sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Deshalb ist es wichtig, CRM-Profis zu finden, um diese Aufgaben zu meistern.

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Viele Firmen sind mittlerweile Länder übergreifend unterwegs. Internationalität spielt deshalb gerade bei der richtigen CRM-Anbindung eine wesentliche Rolle. Hierbei sollten zunächst einige Fragen geklärt werden: An welchen Standorten muss ein Customer Relationship Management-System zuerst eingesetzt werden? Wie stellt man die Verfügbarkeit zur Software sicher? Wie lassen sich die regionalen beziehungsweise lokalen Anforderungen abbilden? Was muss getan werden, damit das Investment in Form von Supportmodellen abgesichert wird, die den Begleiterscheinungen der Internationalität gerecht werden? Dies zu beanworten, wird in CRM-Projekten zunehmend wichtiger und muss bereits im Consulting und Design eines Projekts konsequent verfolgt werden.

Komplexität der IT-Landschaft

Auf der Suche nach einer technischen Lösung für die Beantwortung dieser Fragen, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Diese in einem System zusammenzuführen ist mittlerweile eine zentrale Aufgabe von CRM-Projekten. Themen wie Datenhaltung und Hochverfügbarkeit sind hierbei heute ebenso relevant, wie die Frage der Bereitstellungsart. Zudem existiert in der IT-Landschaft ein neues Thema: die Kombination aus traditioneller IT, Public Cloud und Private Cloud trägt den Namen Hybrid Cloud. Die Hybrid Cloud schafft Flexibilität und liefert zugleich alle Vorteile der einzelnen Applikation in der jeweiligen IT-Form. So kann das Customer Relationship Management beispielsweise mit Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Systemen verknüpft werden. Welche Bereitstellungsart (on-premise oder on-demand) man für das jeweilige System gewählt hat, spielt dabei keine Rolle.

Performance als Erfolgsfaktor

Wenn es um die Akzeptanz der User geht, ist die Performance heute neben der Usability der entscheidende Erfolgsfaktor. Von den ersten Schritten eines Projektes an sollte diese immer wieder fokussiert und thematisiert werden und sowohl in den Konzeptionen als auch in den Designs eine maßgebliche Position einnehmen. Ein langsames CRM-System ist mit einem gescheiterten CRM-Projekt gleichzusetzen. Umso wichtiger ist es, die Business-Prozesse abzubilden und dabei in keiner Sekunde die Performance aus den Augen zu lassen.

CRM als Framework für Prozesse

Moderne CRM-Systeme weisen ein hohes Maß an Flexibilität auf. Aber woran liegt das? Märkte sind heute dynamischer denn je. Business Applikationen müssen deshalb so funktionieren, dass sie Unternehmen in die Lage versetzen, auf Veränderungen schnell zu reagieren. Dementsprechend ist es nicht mehr zeitgemäß, Systemanpassungen in Form von harter Programmierung vorzunehmen. Diese Schritte sollten nur dann gegangen werden, wenn es nicht mehr anders geht. Zeitgemäße Applikationen und deren Plattform geben aktuellen Organisationen in dynamischen Märkten genau die Möglichkeit, Business Prozesse so zu integrieren, dass sie anpassbar sind.

CRM ist keine Spielwiese

Früher waren Customer Relationship Management-Systeme eher als Datenbank eines Betriebs im Einsatz und fungierten nicht selten als regelrechte Spielwiese mit Prozessauswüchsen und nahezu willkürlicher Handhabe. Heute ist das anders. In vielen Fällen stoßen Firmen bereits aus ihrem CRM-System heraus businesskritische Prozesse an: Preisfindung, Compliance und Blacklisting sind nur einige beispielhafte Stichworte, die einem im Kontext der neuen CRM-Welt begegnen. Gerade die Integration von Backend-Systemen, mit der man sich in den meisten Projekten befasst, verdeutlicht, dass man sich bereits innerhalb des CRM intensiv mit Prozessen, Nomenklatur und dem an der jeweiligen Stelle führenden System auseinander setzen muss.

Zentrale Verfügbarkeit bei maximaler Individualität

Ein Customer Relationship Management muss besonders in komplexeren Unternehmensstrukturen alle relevanten Daten zur Verfügung stellen. Und das nicht nur unternehmensweit, sondern auch über alle Firmen der Gruppe hinweg. Dabei wird heutzutage der Begriff des Template-Systems geprägt. Template-Systeme versetzen komplexe Organisationen mit Niederlassungen oder heterogenen Geschäftsfeldern in die Lage, alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig profitieren diese Organisationen auch durch eine bedarfsgerechte, oft an Business Units oder Niederlassungen ausgerichtete Hinzunahme von Solutions. Nur so stellt man sicher, dass jede Einheit im Unternehmen nur das sieht und dementsprechend nutzt, was sie tatsächlich braucht.

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