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Ist mobiles Marketing sinnvoll? SMS als ein Baustein für den Kundendialog

| Autor / Redakteur: Sebastian Fleischmann / Natalie Wander

Um mobile Marketing erfolgreich in eine Cross-Channel-Strategie zu integrieren, bedarf es einiger Schritte. Lesen Sie nun einige Tipps, wie Sie Ihre Mobile-Marketing-Strategie integrieren und erfolgreich gestalten können.

(Bild: Sebastian Fleischmann)

In Deutschland hat der SMS-Versand in den letzten zehn Jahren stark zugenommen. So wurden laut Statista im Jahr 2012 157,2 Millionen SMS pro Tag verschickt – diese Zahl hat sich seit 2002 fast verdreifacht. Pro Minute versenden die Deutschen 20.000 SMS, diese Nutzung ist folglich nach wie vor ungebrochen. Ihre weite Verbreitung und ständige Verfügbarkeit machen SMS als Teil des mobilen Marketing zu einem spannenden Baustein innerhalb einer Cross-Channel-Strategie.

Bei mobilem Marketing handelt es sich nicht um ein Akquise-Tool im traditionellen Sinn. Vielmehr sind SMS gut geeignet für die Kundenbindung entlang der Customer Journey, indem für den Kunden wirklich relevante Informationen zur Verfügung gestellt werden. So zum Beispiel Informationen zu einem Ladengeschäft, wenn der Kunde sich in der Nähe eines solchen befindet, oder auch Informationen zum Gate am Flughafen. Dieser Kontakt ist sehr zeitnah, da die Handybenutzer SMS meist innerhalb weniger Minuten öffnen. Dabei ist es besonders wichtig, klare und einfache Botschaften für die Kommunikation zu wählen, ebenfalls entsprechend der Eigenschaften dieses Kanals. Marketing via SMS scheint alles in allem einfach, ist aber aber auch sensibel. Dabei stehen vor allem zwei thematische Punkte im Vordergrund, die berücksichtigt werden müssen, um Kunden nicht zu verprellen.

Die Erlaubnis ist entscheidend

Zum einen ist beim Marketing via SMS mehr als bei jedem anderen Kanal darauf zu achten, dass der Empfänger damit einverstanden ist. Deshalb muss im ersten Schritt immer die Erlaubnis der Dialoggruppen eingeholt werden. Hier gibt es verschiedene Vorgehensweisen: Man kann das SMS-Opt-In einholen, indem Kunden etwa das Wort „Anmelden“ an eine Nummer senden oder einen QR-Code einscannen. Eine weitere Möglichkeit sind Gutscheine. Vorstellbar wäre es beispielsweise, Wartezeiten an der Kasse oder am Flughafen diesbezüglich zu nutzen: Um die Langeweile zu überbrücken, spielen Kunden dort häufig mit ihren Telefonen. In diesem Moment nimmt mit hoher Wahrscheinlichkeit die Bereitschaft zu, auf interessante Angebote einzugehen und das Opt-In zu erteilen. In Präferenz-Centern können Kunden zudem angeben, über welche Kanäle sie kontaktiert werden möchten. Durch spezielle Anreize ist hier die Steigerung der vom Unternehmen besonders gewünschten Opt-Ins möglich.

SMS angepasst auf die Consumer Journey

Zum anderen spielt auch die Anpassung auf die aktuelle Position im Kundenlebenszyklus eine große Rolle. Besteht noch kein fester Kundendialog, sollte etwa durch Willkommens-Programme, Wettbewerbe oder Veranstaltungshinweise Kontakt aufgenommen werden. Darauf aufbauend ist das nächste Ziel, einen Kauf auszulösen, beispielsweise durch Hinweise auf Store Finder, außergewöhnliche Angebote und Verfügbarkeitsmitteilungen zu Produkten. Die Stärkung der Kundenloyalität ist ein weiteres wichtiges Ziel, zum Beispiel durch Textmitteilungen zu Lieferdetails, Umfragen oder zum Kundenservice.

Fazit

SMS sollten ein wichtiger Teil der Cross-Channel-Kommunikation sein. Hier ist das Zusammenspiel der Kanäle durch gegenseitige Abstimmung und optimale Ergänzung der Botschaften von zentraler Bedeutung. Stellt ein Unternehmen anhand der Analyse des Kundendialogs fest, dass E-Mails nicht geöffnet werden, ist die SMS eine Möglichkeit, um erneut auf spezielle Angebote aufmerksam zu machen oder anderweitig mit den Kunden zu kommunizieren. Durch diese oder eine ähnliche Vorgehensweise können Marketer die Qualität des Kundendialogs erheblich steigern. Sind diese Prozesse einmal etabliert, ergänzen weitere Marketing-Maßnahmen die vorhandenen Kundendaten. Damit ist die Basis für einen an den Kunden angepassten Dialog geschaffen.

Ergänzendes zum Thema
Über den Autor:

Sebastian Fleischmann ist studierter Diplom-Betriebswirt. Er arbeitet seit 2010 beim amerikanischen Konzern Responsys, wo er für die Gewinnung von Neukunden und den Vertrieb in den Ländern Deutschland, Österreich und Schweiz verantwortlich ist. Zuvor war er seit 2006 unter anderem Senior Sales Manager im New Business Team beim E-Mail-Dienstleister eCircle in London und München tätig.

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