DXP im B2B So gelingt das Touchpoint-Management und die erfolgreiche Customer Journey

Von Alicia Weigel

Die vielen Kanäle, Touchpoints und Inhalte immer im Blick zu behalten, stellt B2B Marketer vor große Herausforderungen. Abhilfe kann dabei eine Digital Experience Platform schaffen, auf der alles zentral zusammenfließt. Lesen Sie hier, wie damit die erfolgreiche Customer Journey beginnt.

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Customer Journeys werden immer komplexer – die Arbeitszeit aber immer weniger. Um nicht den Überblick zu verlieren, kann sich die Anschaffung einer Digital Experience Platform lohnen.
Customer Journeys werden immer komplexer – die Arbeitszeit aber immer weniger. Um nicht den Überblick zu verlieren, kann sich die Anschaffung einer Digital Experience Platform lohnen.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Marketing könnte so einfach sein: Ein User durchläuft immer genau die eine festgelegte Customer Journey, konvertiert am Ende zum Lead und kauft das Produkt. Im besten Fall wird er zum Bestandskunden und bleibt dem Unternehmen treu. Doch in der Realität sieht man oft das Gegenteil. Kunden steigen an verschiedenen unterschiedlichen Touchpoints in die Customer Journey ein, verlassen sie wieder, um später an einer anderen Stelle aufzutauchen. Deshalb wäre es auch fatal nur die Webseite als wichtigen Touchpoint zu identifizieren. Auch soziale Medien oder der hauseigene Newsletter sind relevante Touchpoints.

Customer Journey erstellen

Doch wie gelingt die Erstellung einer geeigneten Customer Journey? Grundlegend sollten Sie dabei die folgenden sieben Schritte beachten:

  • 1. Personas erstellen: Lernen Sie Ihren Kunden kennen und erstellen Personas. So können Sie sich bildlich vor Augen führen, welche Bedürfnisse Ihr Kunde hat.
  • 2. Ausgangspunkt des Kunden verstehen: Wie wurde der Kunde aufmerksam auf Ihr Unternehmen, welche Problemstellungen und welchen Bedarf hat er?
  • 3. Customer Journey als ganzheitliche Entwicklung begreifen: Welche Phasen durchläuft Ihr Kunde vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus?
  • 4. Stationen der Customer Journey planen: An welchen physischen und digitalen Kontaktpunkten ist der der Kunde mit der B2B Marke, mit den Produkten und Mitarbeitern in Kontakt?
  • 5. Priorisierung und Selektion: Welche Touchpoints sind für Ihre Zielgruppe besonders relevant? Welche haben beispielsweise wegen ihrer großen Reichweite in der Zielgruppe einen stärkeren Einfluss auf die Kaufentscheidung?
  • 6. Dokumentation mithilfe von KPIs: Verschriftlichen Sie Ihre Customer Journey und halten Sie fest, was Sie wann messen wollen. Das können Sie schlussendlich mit geeigneten KPIs versehen und messen.
  • 7. Korrekturen vornehmen: Scheuen Sie sich nicht davor Ihre Customer Journey jederzeit anzupassen. Haben sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden verändert? Dann passen Sie Ihre Touchpoints dementsprechend an.

Customer Journey via DXP vereinfachen

B2B Unternehmen müssen ihre Inhalte an immer mehr Touchpoints platzieren, um eine optimale Journey zu schaffen. Denn User werden auf unterschiedlichste Art auf das Unternehmen aufmerksam. Dafür nutzen B2B Marketer oft eine große Vielzahl an unterschiedlichen Tools, die nicht nur Zeit sondern auch Raum für Kreativität rauben. Dabei passieren so viele Fehler. Wer kennt’s nicht: Schnell mal was kopiert und dann an einer anderen Stelle eingefügt. Zack, ist beim Copy und Paste ein Fehler passiert. Um diese unnötige und fehlerhafte Arbeit zu umgehen, lohnt sich häufig die Anschaffung einer Digital Experience Platform, kurz DXP.

Warum das so ist, zeigen die unterschiedlichen Varianten, die Marketer beim Touchpoint-Management zur Auswahl haben.

Variante 1: Nutzung mehrerer Tools

Für jedes Aufgabengebiet gibt es spezielle Tools, wie Content-Management-Systeme, ERP, DAM, Marketing Automation oder auch Social Media-Tools. Der Vorteil dabei: Sie selbst haben die völlige Kontrolle über alle Kanäle und können sich bei jedem Kanal spezialisieren. Außerdem haben Sie jederzeit direkt Zugang zu den Tools. Jedoch verursacht das Handling der vielen Tools viel Zusatzarbeit und Fehler. Außerdem müssen Sie sich nach jedem Update auf neue Oberflächen einstellen.

Variante 2: Nutzung eines externen Dienstleisters

Wenn Sie beispielsweise eine Agentur engagieren, dann sparen Sie sich viel Zeit, die Sie wieder für andere Aufgaben verwenden können. Zudem können Sie von anderen Perspektiven profitieren, da externe Berater oft einen ganz anderen Blick auf Ihre Marketing-Aktivitäten bieten. Zudem sind die Experten bereits erprobt und haben womöglich ähnliche Erfahrungen mit anderen B2B-Unternehmen sammeln können. Aber natürlich haben diese Leistungen auch ihren Preis und benötigen oft lange Abstimmungsprozesse. Ihr komplettes Touchpoint-Management können Sie meist sowie nicht an eine Agentur auslagern, da diese in der Regel nur einzelne Kanäle verantworten. Das heißt, Sie würden entweder mehrere Agenturen oder Berater benötigen oder selbst noch viel Zuarbeit leisten müssen.

Variante 3: Nutzung einer DXP

Mithilfe einer DXP können Sie alle MarTech-Tools und Datenquellen in einer Plattform vereinen. Das heißt, Sie haben eine zentrale Plattform, auf der Sie alles steuern können. Genau deswegen sparen Sie sich auch sehr viel Zeit, da Sie nicht erst das richtige Tool suchen müssen. Der große Nachteil hier ist allerdings der Integrationsaufwand. Eine DXP kann nicht über Nacht eingeführt werden. Es benötigt viel organisatorischen Aufwand, solch ein System zu starten. Zudem haben diese Systeme auch ihren Preis.

Fazit

Auch wenn die Digitalisierung das Leben vieler Marketers vereinfacht hat, so entstehen dadurch auch viele Herausforderungen. Die vielen Kanäle gleichzeitig mit Inhalten zu bespielen, stellt Marketing Manager vor schier unendliche Herausforderungen. Eine DXP kann hier Abhilfe verschaffen, da viele Aufgaben dadurch schneller und effizienter erledigt werden können. Versetzen Sie sich hierbei am besten immer in Ihren Wunschkunden und denken dabei auf Touchpoint-Ebene: Welche Informationen braucht er wann und was begeistert ihn? Welche Content-Formate will er haben? Damit sind Sie wieder beim Thema Personas. Erst danach sollten Sie sich Gedanken zur DXP machen, falls das für Sie in Frage kommt. Vergleichen Sie dabei verschiedene Anbieter und finden den für Sie geeigneten Anbieter.

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