Sprachassistenten im B2B So können digitale Sprachassistenten das Business modernisieren

Autor / Redakteur: Frank Panser / Georgina Bott

Die Zukunft ließt und tippt nicht mehr, zumindest wenn es nach der Vision von Herstellern von Sprachassistenten mit Künstlicher Intelligenz (KI) geht. Diese Assistenten können allerdings nicht nur den privaten Alltag erleichtern, auch im Business bieten sie einige Vorteile.

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Digitale Sprachassistenten sind dank Künstlicher Intelligenz in der Lage viele alltägliche Aufgaben zu beschleunigen.
Digitale Sprachassistenten sind dank Künstlicher Intelligenz in der Lage viele alltägliche Aufgaben zu beschleunigen.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Unter dem Stichwort „Smart Speaker“ erleichtern digitale Sprachassistenten, wie Alexa, Siri und Google Home, Menschen das Leben zu Hause. Jetzt nehmen die nützlichen Alltagshelfer auch Einzug in die Business-Welt. Ihr Ziel: Die Usability von Business-Software nachhaltig verbessern und neue Vertriebskanäle schaffen.

Wie funktionieren künstliche Sprachassistenten?

Sprachassistenten der Kategorie „Smart Speakers“ sind ein Mix aus Lautsprechern mit Mikrofon und Software (KI), die vorhandene Apps steuern. Sie verstehen gesprochene Befehle, worin ihre Herausforderung liegt. Über Voice-User-Interfaces(VOI), den spracherkennenden Schnittstellen der Smart Speakers, lassen sich verbal gezielte Abfragen in Steuerungsbefehle für Apps oder Business-Software übersetzen. Die sprachbegabte KI übernimmt den Programmstart, versteht darauf aufbauende Aufforderungen und leitet diese an die gewünschten Apps weiter. So können zeitraubende manuelle Zwischenschritte, wie Suchanfragen über die Tastatur, Mouse oder Touchscreen, entfallen. Hierzu erhalten die Apps Zugriff auf verschiedene Datenbanken – zum Beispiel Standard-Apps auf Smartphones für Kontakte, Kalender oder Aufgaben. Über Schnittstellen können aber auch komplexe Vorgänge einer Business-Software abgebildet werden. Sie verbinden Informationen in Sekundenschnelle und geben diese als Sprache aus.

Was sind die Vorteile von Sprachassistenten im B2B?

Und genau darin liegt der Hauptnutzen für B2B Anwendungen. Tägliche Büroaufgaben, Übersetzungen, Anleitungen, Berechnungen und Auswertungen werden assistiert. Lange Klickpfade und das „Nicht-Auffinden“ von versteckten Menüs rauben den Angestellten keine Zeit. Mittels Sprachassistenten rufen die Anwender mündlich gezielt Informationen ab, während sie gleichzeitig manuell andere Anwendungen nutzen oder sich ungebunden vom Arbeitsplatz bewegen können. Dies ist schneller und einfacher als mit grafischen Oberflächen, spart Zeit und gestaltet die Arbeit effizienter. Komplexe Business Software wird hierdurch benutzerfreundlicher, was es Mitarbeitern ermöglicht sie zielgerichtet und intensiv zu nutzen. Neue Mitarbeiter finden sich schneller zurecht und benötigen mit der unterstützenden Sprachsteuerung keine lange Einarbeitungszeit mehr. Lange Klickpfade und versteckte Menüs beziehungsweise Optionen innerhalb der Software können einfach über die Sprache angesteuert werden.

Künstliche Sprachassistenten – Zukunftsmusik im B2B?

Mit jeder Anwendung lernen Sprachassistenten aufgrund ihrer KI dazu. Damit entwickeln sie sich zu immer nützlicheren Assistenten im Alltag. Sicher sind die aktuellen Funktionen von digitalen Sprachassistenten noch eingeschränkt. Das gilt besonders im B2B Umfeld. Dennoch arbeiten Hersteller sprachgesteuerter KI-Software sowie Business-Softwarehersteller intensiv an der Weiterentwicklung ihrer Funktionen. Sicher spielt hier noch etwas Zukunftsmusik mit. Aber wer hätte schon vor fünf Jahren gedacht, dass „Jeder Vierte Chatbots“ nutzen möchte? Schon heute sind viele praktische Funktionen nutzbar.

Das aktuell erfolgreichste Produkt bietet Amazon mit dem digitalen Sprachassistenten Amazon Echo an. Google bietet mit seinem sprachgesteuerten Lautsprecher Google Home ähnliche Funktionen. Apple begeistert seine Smartphone-Besitzer mit Siri und Samsung stellt seinen Nutzern Bixby an die Seite. Die Geräte gewähren mit ihrer KI-Software eine Reihe nützlicher Funktionen für den Heimgebrauch. Laut einer aktuellen Studie steuern sie Smart-Home Komponenten. Sie schalten auf mündlichen Befehl hin Lichter und Fernseher an und aus. Außerdem werden Standard-Apps für Wettervorhersagen, Musiktitel, Termine, Einkaufslisten und Nachrichten genutzt. Der Einsatz in den eigenen vier Wänden erfreut sich immer mehr Beliebtheit – weltweit.

Neben der Begeisterung für mehr Bequemlichkeit im Privaten, bieten digitale Sprachassistenten aber vor allem Unternehmen Vorteile. Schon heute übernehmen Smartphones durch Spracheingabe einfache Aufgaben im Office-Alltag. Die häufigsten Szenarien sind dabei das Herstellen von Anrufen, Schreiben von Textnachrichten und die Online-Recherche. Dabei sind das lediglich die Standard-Funktionen, die auf die Daten des eigenen Smartphones beschränkt sind. Werden diese Funktionen mit einer CRM Software gekoppelt erhält jeder Mitarbeiter seinen persönlichen Assistenten. Amazon und Google erlauben es zu diesem Zweck jede Drittsoftware anzubinden. Sogenannte Skills (Alexa) oder Actions (Google Home) übernehmen dabei die Übersetzung von Sprache in ausführbare Software-Befehle und umgekehrt. Auch im B2B-Bereich eröffnen sich hierdurch neue Potenziale. Prinzipiell kann jedes Unternehmen durch die Möglichkeiten von Smart Speakern profitieren.

Kundenservice und Kundensupport– Erreichbarkeit rund um die Uhr

Digitale Sprachassistenten im Kundenkontakt? Das ist keine Zukunftsvision mehr. Chatbots sind bereits erfolgreich im Einsatz und beantworten Kundenfragen per Chat – rund um die Uhr. Gleiches bieten Smart Speaker. Sie sind kosteneffiziente Anlaufstellen für Service und Support. Smart Speaker nehmen Kundenanfragen an und übermitteln den Kunden die gewünschten Auskünfte. Dank der Sprachassistenten überwinden sie die zeitlichen Barrieren zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Digitale Sprachassistenten können mittlerweile mehr als nur in Call-Centern und Hotlines zum richtigen Ansprechpartner durchzustellen. Es können schon im Vorfeld wertvolle Informationen zum Anliegen des Anrufers gesammelt werden. Auf diese Weise bereitet die KI die Kundenkommunikation gezielt vor und gestaltet sie effektiver. Sie unterstützt Mitarbeiter und hilft Unternehmen durch Vorqualifizierung die Service-Kosten zu reduzieren.

Vertrieb ohne Key-Account-Management

Auch die Nutzung von sprachgesteuerten Suchfunktionen in Produktdatenbanken eröffnet neue Vertriebswege. Produktvertrieb über digitale Sprachassistenten? Amazon macht es vor. Kunden wählen und bestellen ihre Produkte über Alexa. Zwar sind hier noch einige Baustellen seitens des Herstellers abzuarbeiten – Stichworte sind hier Authentifizierung und Datenschutz. Ziel ist es jedoch, den Kunden unkompliziert und barrierefrei einen Zugang zu den Produkten zu ermöglichen. Preis und Produktinformationen, Produkt-Alternativen, Produktvorschläge – solche vertriebsunterstützenden Maßnahmen sind bereits möglich ohne, dass das Key-Account-Management aktiv werden muss.

Big Data für gezieltes Marketing und Geschäftsprognosen

Das australische Start-Up Hyper Anna entwickelt einen „persönlichen Datenanalysten“. Dieser greift über APIs auf die Daten im Google Analytics und Salesforce zu. Mittels einfacher Fragen (wie zum Beispiel „Was machen meine Verkäufe?“) erhalten Sie, Ihr Vertrieb oder Marketing aktuelle Geschäftsentwicklungen in Echtzeit. So können Sie Entscheidungen, die komplexe Zusammenhänge haben, einfacher und schneller treffen.

Persönliche Büroassistenten für alle Mitarbeiter

Eine unkomplizierte Integrationen von Smart Speakern in die Unternehmens-IT ermöglicht beispielsweise auch der deutsche Softwareanbieter TecArt. Über eine eigene Middleware verbindet sich die Business-Lösung mit der künstlichen Intelligenz von Alexa. So können gezielt anstehende Termine mit Ort, Zeit und Teilnehmern abgefragt werden. Im nächsten Schritt lassen sich die geplanten ToDos für den Tag oder die Woche Ihrer Mitarbeiter und Abteilungen mittels Sprache ausgeben. So können Sie zum Beispiel Ihren Bürotag mit der Frage „TecArt was sind meine heutigen Aufgaben?“ beginnen. Über das Add-on-Framework bietet der Hersteller die Möglichkeit eigenen Skills für TecArt zu entwickeln.

Woran scheitert die aktuelle Nutzung?

Ganz klar ist, dass Sprachassistenten – genauso wie Smartphones oder der E-Commerce – getrieben durch die starke Nutzung von Privatanwendern auch den B2B-Bereich verändern. Sinnvolle Anwendungen gibt es genug. Der Hauptnutzen für die Unternehmen liegt in einer stärkeren Kundenbindung und Einsparungspotenzialen bei internen Prozessen.

Für eine echte Revolution im deutschen B2B sind dafür aber technische Veränderungen seitens der Hersteller von Smart Speakern notwendig. Aktuell scheitert der klare Nutzen für Unternehmen am Datenschutz. Alexa, Google und Siri stellen die Künstliche Intelligenz zur Hardware nur über die Cloud zur Verfügung. Das heißt personenbezogene Daten werden in den US-Clouds verarbeitet. Das macht den Einsatz in fast allen deutschen Unternehmen unmöglich. Allerdings prognostiziert das renommierte Analystenhaus Gartner, dass die dritte Generation von VPA-fähigen (Virtual Personal Assistance) Geräten wie Amazon Echo oder Google Home ihre KI auf dem Gerät zur Offline-Verarbeitung bereitstellen. Mit diesem Schritt steht der Sprachsteuerung von Business-Software nichts mehr im Weg.

Für Frank Panser sind Growth zur Leadgenerierung keine graue Theorie mehr, sondern gelebte Realität.
Für Frank Panser sind Growth zur Leadgenerierung keine graue Theorie mehr, sondern gelebte Realität.
(Bild: TecArt)

Über den Autor

Die Digitalisierungstaufe erhielt Frank Panser als digitaler Migrant im B2C E-Commerce Umfeld. Mit Hilfe von CRM-Systemen entwickelte er kreative Endkundenkampagnen. Doch erst mit dem Wechsel ins B2B Umfeld zum CRM Hersteller TecArt gelang ihm der Rundumblick auf die Digitalisierung. Jetzt sind Growth zur Leadgenerierung für ihn keine graue Theorie mehr, sondern gelebte Realität.

Über TecArt
TecArt bietet Business Software für einen einheitlichen CRM-Lösungsansatz. Unternehmen erhalten eine 360° Sicht auf Kunden, Mitarbeiter, Prozesse und Märkte. Das Repertoire reicht vom klassischen Kundenmanagement (CRM) bis zur komplexen B2B Plattform. Flexibilität und Anpassbarkeit sind Trumpf!

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