Social Media Marketing

Management-Software kann Social Media Marketing im B2B vereinfachen

| Autor / Redakteur: Michael Kamleitner* / Viviane Krauss

Immer mehr Unternehmen bauen sich Präsenzen in den sozialen Netzwerken auf – fast jede Branche und Industrie, Mittelständler wie Konzerne, sind auf Facebook und Co. vertreten, denn dort halten sich auch ihre Kunden auf und können leicht erreicht werden.
Immer mehr Unternehmen bauen sich Präsenzen in den sozialen Netzwerken auf – fast jede Branche und Industrie, Mittelständler wie Konzerne, sind auf Facebook und Co. vertreten, denn dort halten sich auch ihre Kunden auf und können leicht erreicht werden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Kunden bevorzugen eine persönliche, individuelle Ansprache. Gerade im B2B ist es wichtig, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Social Media macht es möglich, im gesamten Prozess der Kundengewinnung von der Kontaktaufnahme bis zum Verkaufsabschluss, Zeit zu sparen und gleichzeitig das Budget zu schonen.

Social Media ist schon lange kein reines Consumer-Thema mehr. Unternehmen nutzen die Kanäle der sozialen Netzwerke gleichermaßen für Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Unternehmenskommunikation. Mit geeigneten Tools können Prozesse professionalisiert, der Überblick kann besser behalten und die Effizienz des Teams kann gesteigert werden.

Social Media Marketing im B2B

Informell, spontan und flexibel. Social Media galt lange Zeit nur als Tool des Business-to-Consumer-Marketings (B2C). Doch immer mehr Unternehmen bauen sich Präsenzen in den sozialen Netzwerken auf. Fast jede Branche und Industrie, Mittelständler wie Konzerne, sind auf Facebook und Co. vertreten. Denn dort halten sich auch ihre Kunden auf und können leicht erreicht werden – egal, in welcher Zeitzone und an welchem Standort. Doch Social Media ist keine Einbahnstraße. Beschwerde oder Anregung in einer Privatnachricht, ein kritischer Kommentar auf Facebook oder ein wohlwollender Tweet. Der Kunde kann Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen oder schlicht seine Meinung kundtun.

Für Unternehmen stellt das die Chance dar, mit gutem Kundenservice zu punkten und einen engen Kontakt zum Abnehmer oder Lieferanten zu pflegen. Damit das gelingt, ist ein durchdachtes Community Management notwendig. Es gilt, die Anfragen der Kunden möglichst schnell zu beantworten und einen hohen Servicelevel zu bieten. Gerade Unternehmen, die erst dabei sind, sich Social Media zu erschließen, verwalten die Vielzahl der Plattformen oft händisch. Facebook, Instagram, Linkedin oder Youtube – sie alle müssen parallel betreut werden. Die Herausforderung ist dabei, auf dem Laufenden zu bleiben und nichts zu verpassen. Das ist oft mit hohem Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden, egal ob es sich um einen kleinen Betrieb oder einen Mittelständler handelt.

Kundenservice auf Social Media – kurze Antwortzeiten auf allen Kanälen

Um die einzelnen Kanäle nicht mehrfach täglich manuell prüfen zu müssen, bietet sich ein Social Media Management Tool an. Ein solches Tool gibt Übersicht über die Plattformen und sammelt alle Kommentare, Posts, Erwähnungen und Privatnachrichten auf den relevanten Kanälen. So kann der Online-Kundenservice via Social Media professionalisiert und seine Abläufe schneller und effizienter werden. Des Weiteren ermöglicht eine gemeinsame Inbox rasche Reaktionszeiten und die effiziente Weiterleitung von Tickets an das zuständige Teammitglied. Beschwerden oder Anfragen landen direkt auf dem Tisch des zuständigen Mitarbeiters und können zeitnah beantwortet werden. Wichtig ist dabei auch die Nachvollziehbarkeit und Kontrolle der Aktivitäten, die ein Social Media Tool bieten muss.

Mit Antwortvorlagen können wiederkehrende Themen und Anfragen rasch und konsistent beantwortet werden. Das spart Zeit und verbessert das Kundenerlebnis. Über eine Profil-Funktion werden alle vergangenen Konversationen mit einem Kunden zusammengefasst – dies ermöglicht die persönliche Ansprache, wie sie auf Social Media erwartet wird.

Optimales Tool für Content Management und Sales

Durch die hervorragenden Möglichkeiten zum Targeting stellt Social Media zudem einen äußerst wichtigen Marketing- und Absatzkanal für Unternehmen dar, der deutlich gezielter eingesetzt werden kann als die klassischen Vertriebskanäle wie Telefon oder Email. Unternehmen können für die Kunden interessante Inhalte über die Kanäle distribuieren. Videos, Fotos oder Text informieren das Publikum über Abläufe und Neuigkeiten im Haus, neue Produkte und Dienstleistungen rücken ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Je relevanter und interessanter die Inhalte, desto besser fühlen sich Kunden informiert und unterhalten und desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie geteilt werden und zu einem Verkaufsabschluss führen.

Social Media Marketing ist also ein mächtiges Tool – geschickt über alle Kanäle eingesetzt, hilft es, die gesteckten Geschäftsziele zu erreichen. Um seine Botschaften gezielt zu streuen und die Übersicht zu bewahren, brauchen Unternehmen ein Tool, das eine einfache Content- und Redaktionsplanung ermöglicht. Nur so kann eine nachhaltige Strategie gefahren werden. Hilfreich ist zum Beispiel ein gemeinsamer Redaktions-Kalender, der alle geplanten und veröffentlichten Posts auf allen Kanälen anzeigt. Auch sollte das Management von Freigabeprozessen unterstützt werden – die Planung und Veröffentlichung kann dann gemeinsam im Team erfolgen. Dafür benötigt das Social Media Tool eine Team- und Kollaborationsfunktion. Diese dient auch dazu, intern zu diskutieren und sich auszutauschen.

Ohne Analytics und Monitoring kein strategisches Social Media Marketing

Zum strategischen Social Media Marketing gehören Analytics und Monitoring. Wann muss welcher Inhalt online gehen, um die maximale Reichweite zu generieren? Welche Inhalte in welchem Format auf welchem Kanal funktionieren für die Zielgruppe am besten? Was wird geteilt und wie hoch ist die Interaktion? Mit einer Analytics-Funktion und einem lückenlosen Tracking der Interaktionen können Wirkung von und Reaktionen auf Kampagnen leicht nachvollzogen werden. Der Erfolg der Social Media Strategie wird sichtbar – auch die Effektivität des eigenen Teams. Auf dieser Datenbasis lässt sich die Folgekampagne gezielter und gewinnbringender aufbauen. Essentiell im B2B-Bereich ist das Social Media Monitoring, die Medienbeobachtung. Wie steht der Content der Marke abseits der eigenen Kanäle da? Was sagen die Kunden und was tun die Mitbewerber? Worauf liegt deren Fokus? Wer die eigene Marke und die Konkurrenz im Blick hat, trifft bessere Entscheidungen.

Social Media Tools

Ein gutes Social Media Tool ergänzt das Monitoring um die Möglichkeit, die Kanäle thematisch zu beobachten und zu filtern. So können Unternehmen schnell und leicht feststellen, welche relevanten Themen wo diskutiert werden und wie sich der Wettbewerb dazu platziert. Sie können sich in die Unterhaltungen einklinken und steuernd eingreifen.

Social Media Tools gibt es wie Sand am Meer und viele verfügen über einen vergleichbaren Funktionsumfang. Bei der Wahl eines Anbieters ist Kundenservice, Verlässlichkeit und auch DSGVO-Konformität ein entscheidender Faktor. Kunden sollten persönliche Beratung und Benutzer-Support genießen können. Der Support hilft den Kunden auch mit der Möglichkeit zur Beratung in Bezug auf die einzelnen Kanäle und deren Funktionen. Des Weiteren sollte ein Social Media Tool zuverlässig und stabil funktionieren. Ein gutes Tool muss die Eckpfeiler Community Management, Content Planung und Publishing sowie Analytics und Monitoring abdecken und sollte außerdem über eine Kollaborationsfunktion verfügen, so dass ein Team leicht und abgestimmt damit arbeiten kann.

* Michael Kamleitner ist Gründer und CEO von Swat.io.

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