DSGVO

Von der DSGVO zu optimalem CXM – Buchstabensalat oder echte Chance?

| Autor / Redakteur: Jürgen Litz * / Annika Lutz

Viele Unternehmen verfallen aufgrund der Datenschutzgrundverordnung in eine defensive Haltung.
Viele Unternehmen verfallen aufgrund der Datenschutzgrundverordnung in eine defensive Haltung. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Deutschlands Mittelstand scheint aufgrund der DSGVO zum Teil in eine Art Schockstarre verfallen zu sein. Defensiv, in vielen Fällen sogar zurückbauend, kränkelt das Kundenmanagement. Das kann sich im digitalen Zeitalter bei schärferen Wettbewerb zum massiven Wettbewerbsnachteil, vor allem für den Mittelstand, auswachsen.

Was auf gar keinen Fall hätte eintreten sollen ist, dass Unternehmen aus Angst vor drohenden Bußgeldern wichtige Aktivitäten zur Kundenansprache unterlassen. Hätte, hätte Fahrradkette. Dabei kann die Einhaltung des Datenschutzes und die damit einhergehende rechtskonforme Nutzung der Daten dazu führen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Wettbewerbsvorteile auszubauen. Unternehmen können somit von neuen Datenchancen im Rahmen einer offensiveren Marktansprache profitieren.

Nicht zu unterschätzen ist dabei die Notwendigkeit einer professionellen CRM-Software, die Unternehmen beim datenschutzkonformen Umgang mit personenbezogenen (Kunden-) Daten unterstützt. Wer Kundenmanagement immer noch im Sinne des „alten CAS“ versteht, erkennt nicht die Zeichen der Zeit, den Paradigmenwechsel, der sich abzeichnet und der vielleicht erstmalig den Kunden und die wirkliche Beziehung zu ihm in den Mittelpunkt stellt. Vielleicht wird „CRM“ jetzt erst dem eigenen begrifflichen Anspruch wirklich gerecht, wo die neuen Technologien, insbesondere das Internet und die Netzwerke sowie die miteinander vernetzten Kunden, auch ein Ende der Daten-Silos und der isolierten Wertschöpfungsprozesse im CRM einläuten.

Den Datenschutz im Griff mit Komfort-Funktionen

Unternehmen können es sich heute nicht mehr leisten, dem Thema Datenschutz in den eigenen Systemen keine zentrale Rolle einzuräumen. So sollte das eingesetzte CRM System nicht nur die engen, funktionalen Anforderungen der DSGVO aus Sicht des Kunden (Stichwort Betroffenenrechte) berücksichtigen. Vielmehr muss zukünftig auch Wert daraufgelegt werden, dass für einen tragfähigen Datenschutz allen Stakeholdern die notwendigen Funktionen bereitgestellt und auch die Kunden weitergehend als notwendig unterstützt werden. So sollte das Management in einem sogenannten Datenschutz-Cockpit erkennen können, wo bei der Datenschutz-Einhaltung noch Handlungsbedarf besteht und auch der Datenschutzbeauftragte sollte im Drill-Down analysieren können, wo genau die Problemfelder liegen. Kunden erhalten in einem Kundenportal absolute Transparenz über ihre gespeicherten Daten und können diese verwalten. Das alles ist mehr, als die DSGVO verlangt. Ich bin aber überzeugt davon, dass man nur in solch einem erweiterten Rahmen den Datenschutz wirklich im Griff hat.

Nun sollte eine professionelle CRM Software nicht nur defensiv den Datenschutz unterstützen, sondern auch offensiv eine neue Qualität des Kundenmanagements ermöglichen. Kunden verlangen heutzutage personalisierte Ansprachen und maßgeschneiderte Angebote – aber am besten mit so wenig Daten wie möglich. Zugegeben, das ist kein Kinderspiel. Aber mit einer professionellen Software gelingt auch der Spagat zwischen der Einhaltung der DSGVO und eines effektiven Customer Experience Managements (CXM)!

Lernen Sie Ihre Kunden richtig kennen!

Der Kunde wird also nicht nur verwaltet, vielmehr unterstützen eine Vielzahl von Funktionalitäten seine Kundenerfahrungen. Insbesondere ein Service-Portal, in dem Kunden – analog zum DSGVO-Portal – Zugriff auf ihre Mehrwert-Daten und Services haben. Aber auch die CRM-Anwender-Prozesse sind neu auf die Kundenerfahrung auszurichten, was zum einen eine Erweiterung bedeutet, zum anderen aber auch eine Refokussierung. E-Mails dürfen zum Beispiel kein Spam sein, sondern vom Kunden gewünschter Service. Der Wandel vom Push- zum Pull-Prinzip wird hier entscheidend sein. Das Management erfährt über sein Cockpit schließlich nicht nur, wie weitgehend dem Datenschutz entsprochen wird. Zugleich erhält es auch Überblick über den Erfolg von allen CRM- und CXM-Aktivitäten.

Die Datenschutz-Grundverordnung bietet gemeinsam mit professioneller Software allen Unternehmen also eine große Chance für den Ausbau einer rechtskonformen und effektiven Customer Experience. Sie sollten diese Chance unbedingt nutzen und die Interaktion mit Ihren Kunden (wieder) ausbauen. Ihre Kunden und Interessenten werden schnell merken, dass sie davon profitieren! Sie können die einzelnen Personen nämlich besser einschätzen, sie im CRM zum Beispiel einer bestimmten Zielgruppe zuordnen und somit auch intensiver auf die Bedürfnisse eingehen sowie relevante Informationen zusenden.

Vielleicht mag sich der Prozess, in dem Sie die Daten Ihrer Kunden anreichern und ihn besser kennenlernen, durch die DSGVO verlangsamen. Dafür steigt aber die Datenqualität als auch die Vertrauensbasis zu Ihren Kunden. Kunden werden es sehr zu schätzen wissen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Daten bei Ihnen in guten und vor allem geschützten Händen sind. Eine Win-win-Situation für alle.

Mehr Informationen gibt es im Competence Book „CRM goes CXM“:.

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Neben Marketing Automation Lösungen, sind CRM-Systeme wichtige Bestandteile für den gesamten Leadprozess und verhelfen zur optimalen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

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* Jürgen Litz ist Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und sieht seinen Schwerpunkt in der strategischen Weiterentwicklung des deutschen CRM-Anbieters.

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