So loyalisieren Sie Ihre Kunden

Warum Sie auch mal Nein sagen müssen

| Autor / Redakteur: Ulrich Hoffmann / Dr. Gesine Herzberger

Aus Sicht von ByteConsult ist eine klare Positionierung Kernbestandteil der Wertebasis im CRM. Es erleichtert für alle Mitarbeiter des Unternehmens den Dialog mit den Kunden – an allen Punkten der Customer Journey. Egal ob digital oder analog, im Vertrieb oder Service.
Aus Sicht von ByteConsult ist eine klare Positionierung Kernbestandteil der Wertebasis im CRM. Es erleichtert für alle Mitarbeiter des Unternehmens den Dialog mit den Kunden – an allen Punkten der Customer Journey. Egal ob digital oder analog, im Vertrieb oder Service. (Bildquelle: ByteConsult)

Klare Kante zeigen! Nehmen Sie das ernst und positionieren Sie sich eindeutig. Erleichtern Sie Ihren Kunden das Leben zusätzlich durch vereinfachte Prozesse und Sie sind einen gewaltigen Schritt weiter in Richtung Kundenloyalität – dem einzig wahren Ziel des CRM.

Die Ansprüche von Kunden sind hoch, vor allem aber zunehmend individuell – und das völlig zu recht. Die fortschreitende Digitalisierung hat bereits heute den klassischen Wettbewerb in vielen Bereichen aufgelöst. Ist das Interesse an Marke oder Produkt grundsätzlich befriedigt, rücken Usability-Aspekte wie Angebotserreichbarkeit, geringste Hindernisse zum (Sofort)-Kauf, Lieferform und -geschwindigkeit sowie Nachkauf-Service deutlich stärker in den Vordergrund. Interessenten finden mit wenigen Klicks heraus, ob ein anderer Anbieter „besser“ ist. Gleichzeitig fragmentieren sich Kundengruppen immer mehr. Eine extrem herausfordernde Situation für Unternehmen insbesondere deren Marketeers.

Die wichtigsten Learnings des Beitrags haben wir für Sie als Take Aways in diesem Bild übersichtlich und kompakt zusammengefasst: Weiterempfehlung als neue Währung – Kundenerfahrungen prägen – Einfach gewinnt – Klare Positionierung.
Die wichtigsten Learnings des Beitrags haben wir für Sie als Take Aways in diesem Bild übersichtlich und kompakt zusammengefasst: Weiterempfehlung als neue Währung – Kundenerfahrungen prägen – Einfach gewinnt – Klare Positionierung. (Bildquelle: ByteConsult)

Überlebensfaktor: Echte Loyalität

Das Grundprinzip kaufmännischen Handelns. Zufriedene Kunden bleiben treu und können gerade in den wettbewerbsintensiven Märkten den Ertrag eines Unternehmens langfristig sichern. Neben den „klassischen“ Effekten, die Loyalität bewirken, wie Wiederkauf Up- oder Cross-Selling, ist der Wert der Weiterempfehlung durch Loyalität in den vergangenen Jahren massiv gestiegen. Die Weiterempfehlung ist die neue Währung und in einigen Märkten bereits heute erfolgsentscheidend.

Diese ist nicht nur Lead für potenziell zusätzliche Umsätze, sondern auch für weniger loyale Kunden die entscheidende Bestätigung. Ohne eine greifbare Quote an „Botschaftern“ in ihrem Kundensegment, werden künftig viele Anbieter langfristig nicht mehr marktfähig sein. Im Versicherungsbereich kennt man das schon lange. Jede dritte Weiterempfehlung führt zum Abschluss. Keine Botschafter, kein Geschäft. Noch drastischer das Szenario in der Tourismus-Branche. Oder buchen Sie etwa noch Hotels, ohne vorher – wie über 70 Prozent der Deutschen – entsprechende Bewertungen nachgelesen zu haben? Wer sich zukünftig nicht intensiv um die Kundenbeziehung kümmert, wird verschwinden.

Das übergreifende Ziel von CRM: Echte Kundenloyalität.
Das übergreifende Ziel von CRM: Echte Kundenloyalität. (Bildquelle: ByteConsult)

Doch wie loyalisieren Sie Kunden? Was sind die Loyalitätstreiber in der heutigen Zeit? Der direkte Wettbewerb innerhalb der Branche ist längst nicht mehr die alleinige Messlatte. Kunden haben sich an die einfache Usability von Apple gewöhnt. Sie schätzen den umfassenden, schnellen Service von Amazon. Negativschlagzeilen um den Konzern sind nach kürzester Zeit aus den Köpfen der Kunden verschwunden. Weil der Service so überragend ist, geht stattdessen die Wertschätzung mittlerweile soweit, dass bereits 44 Prozent aller Internetnutzer in den USA nur noch direkt bei Amazon nach ihrem Wunsch-Produkt suchen. Verheerend für den Wettbewerb. Vielleicht auch bald für Sie? Denn: Diese Erfahrungen und Service-Erlebnisse übertragen Kunden – manchmal auch unbewusst – in ihre Geschäftsbeziehungen und justieren ihre Erwartungshaltung dementsprechend. Auch in Ihrem Bereich. Ob gerechtfertigt oder nicht.

Simplify: Der Zugang zum Produkt muss schnell sein

Das Thema Preis steht nicht mehr überall an erster Stelle. Vor allem die Einfachheit in Prozessen und die daraus resultierende Zeitersparnis sind heute die echten Mehrwerte und Loyalitätstreiber. Der Weg zum gewünschten Produkt bzw. Content generell muss direkter und schneller sein. Jeder zusätzliche Klick stellt eine weitere Barriere dar, die den Kunden zum Abbruch bringen kann. Noch schlimmer: Website-Ladezeiten von mehr als drei Sekunden? Auf Nimmerwiedersehen.

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