So loyalisieren Sie Ihre Kunden

Warum Sie auch mal Nein sagen müssen

| Autor / Redakteur: Ulrich Hoffmann / Dr. Gesine Herzberger

Curated Shopping Services wie Modomoto sind Vorzeigebeispiele dafür, wie das Abnehmen von „lästigen“, zeitaufwändigen Prozessen vom Kunden geschätzt wird, da ihm das Leben ein Stück weit vereinfacht wird. Nach wenigen Klicks werden ihm auf den individuellen Geschmack abgestimmte Outfit-Vorschläge mit persönlicher Nachricht geliefert. Und das kontinuierlich im Abo in gewünschter Frequenz. Auch gehören persönlich maßgeschneiderte Produktvorschläge, die sich an vorherigen Einkäufen orientieren, bereits zum Standard. Natürlich nach einem möglichst einfachen oder am besten ohne Login-Prozess. Wer es dem Kunden einfach macht, wird erfolgreich sein.

Der Schlüssel zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit: eine klare Positionierung

Durch eine klare Positionierung und ein klares Bekenntnis, was Kunden erwarten können, beugt man Enttäuschungen vor und schafft Vertrauen. Vielen Unternehmen fällt es heute noch schwer, diese Transparenz gegenüber ihren Kunden zu zeigen. Die Angst, ein Geschäft nicht zu tätigen, weil man offen zugibt, etwas nicht zu können, ist groß. Um aber eine langfristige, tragfähige Beziehung zum Kunden aufzubauen, ist es zwingend notwendig, ein klares Profil zu bieten. Denn beim Versuch etwas zu bieten, was man nicht 100 Prozent erfüllen kann, reibt man sich schnell auf und riskiert, am Ende eben für niemanden das richtige Angebot zu haben.

Wenn Sie sich verbiegen und mit allen Mitteln versuchen, es Ihrem Kunden recht zu machen, sorgen Sie schnell für Unzufriedenheit und entfernen sich weit von einer Weiterempfehlung. Wer nicht er selbst ist und Versprechen macht, die er nicht einhalten kann, scheitert in der Kundenbeziehung genauso kläglich wie in einer privaten Beziehung. Wertschätzung, Ehrlichkeit und Natürlichkeit sind elementare Pfeiler einer jeden Beziehung.

Aus unserer Sicht ist eine klare Positionierung ein Kernbestandteil für die Wertebasis im CRM. Es erleichtert für alle Mitarbeiter des Unternehmens den Dialog mit den Kunden – an allen Punkten der Customer Journey. Egal ob digital oder analog, im Vertrieb oder Service. Schaffen es Unternehmen, die Kundenbedürfnisse nach bestem Wissen und Gewissen zu erfüllen und gleichzeitig offen und transparent dem Kunden zu sagen, was er von der Marke erwarten kann und was nicht, erarbeiten sie sich einen klaren Wettbewerbsvorteil durch nachhaltige Kundenbeziehungen.

Ulrich Hoffmann ist Senior Berater und Leiter des Bereichs Business Development CRM bei ByteConsult.
Ulrich Hoffmann ist Senior Berater und Leiter des Bereichs Business Development CRM bei ByteConsult. (Bildquelle: ByteConsult)

Fazit:

Kunden werden immer anspruchsvoller. Gerade deswegen sollten Sie nicht alle Kundenerwartungen erfüllen, um nicht zu enttäuschen. Denn realistisch gesehen ist es unmöglich, alle Kundenerwartungen zu erfüllen. Und auch in aller Regel nicht wirtschaftlich erreichbar. Positionieren Sie sich klar. Erleichtern Sie Ihren Kunden das Leben durch bewusste Vereinfachung von Prozessen und schaffen Sie Vertrauen durch Ehrlichkeit. Ob in einer privaten oder geschäftlichen Beziehung gilt: Ehrlich währt am längsten. Klingt angestaubt? Vielleicht. Maximale Transparenz ist in konsequenter Umsetzung jedoch eine echte Herausforderung, aber eine erfolgversprechende.

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