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Die zweite Chance im Web Was ist eigentlich Bounce Management für Webseiten?

| Autor / Redakteur: Torsten Zühlsdorff* / Georgina Bott

Wo gehen die meisten potentiellen Kunden auf Ihrer Webseite verloren? Und wie erhalten Sie eine zweite Chance diese anzusprechen? Mit professionellem Bounce Management. Gerade im B2B-Bereich eignet es sich als praktisches Kommunikationswerkzeug, um abspringende Webseiten-Besucher noch einmal anzusprechen

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Wenn potenzielle Kunden die Webseite verlassen, ist die Chance meist vertan. Seidenn er nutzt eine zweite Chance, die Sie ihm mit Bounce Management bieten können.
Wenn potenzielle Kunden die Webseite verlassen, ist die Chance meist vertan. Seidenn er nutzt eine zweite Chance, die Sie ihm mit Bounce Management bieten können.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Wo gehen die meisten potentiellen Kunden auf Ihrer Webseite verloren? Bereits auf der ersten Seite! Viele Analysen zu diesem Thema konzentrieren sich auf unterschiedliche Bereiche oder Techniken. Doch wenn Sie Ihre Trackingsoftware – wie zum Beispiel Google Analytics oder Matamo – öffnen, prüfen Sie doch mal die Höhe der Absprungrate. Diese gibt die Anzahl der Nutzer an, welche nach dem Aufruf einer einzelnen Seite Ihre Homepage direkt wieder verlassen hat. Werte von 50 Prozent oder mehr sind heutzutage völlig normal. Doch selbst 10 Prozent sollten Sie zu weiteren Überlegungen leiten. Denn die dort genannte Anzahl setzt sich überwiegend aus verlorenen potentiellen Kunden zusammen. Warum? Wer Ihre Seite verlässt, kauft nicht!

Hinzu kommt im Falle von laufenden Werbeaktionen, dass die Absprungrate Ihrem Streuverlust nahe kommt. Denn die meisten Absprünge erfolgen innerhalb der ersten drei Sekunden. Eine Sichtung Ihres Angebotes ist den Besuchern in dieser Zeit gar nicht möglich – dennoch haben Sie für den Besuch bezahlt.

Natürlich sind nicht alle abspringenden Nutzer verlorene potentielle Kunde. Manche Kunden verlassen Ihre Seite wieder, weil Sie gefunden haben, was Sie suchten. Solche Aufrufe finden Sie beispielsweise häufig auf dem Impressum oder der Kontaktseite. Bei einer Analyse der Besucherströme machen diese Seiten allerdings meistens einen sehr geringen Anteil aus. Ein weiterer wichtiger Punkt darf nicht vergessen werden: die erste Seite ist nur selten die Startseite. Denn viele potentielle Kunden rufen direkt Unterseiten auf, zum Beispiel weil sie diese über Google angezeigt bekommen. Entsprechend können Sie auf Ihrer gesamten Webseite Kunden verlieren.

Und wie erhalten Sie eine zweite Chance?

Die beschriebene Absprungrate nennt sich im englischen „Bounce-Rate“. Und „professionelles Bounce Management“ gibt Ihnen die zweite Chance der Kundenansprache. Die Funktionsweise ist im Kern simpel: Wenn ein potentieller Kunde Ihre Seite verlässt, wird ihm nicht direkt die vorherige Seite angezeigt. Stattdessen erhält er eine Seite mit einer erneuten Ansprache. Erst wenn er diese verlässt, gelangt er zu seiner „ursprünglich“ vorherigen Seite. Die Beschreibung klingt vermutlich etwas abstrakt. Probiere Sie es kurzerhand mit einer Demonstration aus. Klicken Sie dazu im folgenden Link auf den zweiten Eintrag, lassen Sie die Seite kurz laden und klicken Sie dann auf den Zurück-Button Ihres Browsers: Demo Bounce Management.

Statt Google sieht man eine „zweite Chance-Seite“. Erst nach einem weiteren Klick auf den Zurück-Button gelangen Sie wieder zu Google. Bevor der Nutzer also Ihre Seite verlässt und zu der des Konkurrenten wechselt, können Sie ihn erneut ansprechen. Professionelles Bounce Management ist ein noch recht unbekanntes, aber höchst effektives Kommunikationswerkzeug. Zu einer wirksamen Kundenansprache sollte aber deutlich mehr als die Kernfunktionalität geboten werden. Ein Spam-Schutz, multiple zweite Chancen-Seiten und Individualisierungen sind Pflicht. Nur so haben Sie die Möglichkeit auf ein optimales Customer Experience Management!

Wie sieht eine erfolgreiche Zweitansprache aus?

Bevor eine Zweitansprache erfolgen kann, muss geprüft werden, warum der potentielle Kunde die Seite verlässt. In der Regel liegen Kaufhemmnisse unterschiedlicher Natur vor. Ein überraschend häufiger Grund ist der Mangel an nötigen Informationen. Das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie diese Information nicht bieten, sondern, dass der Kunde Sie nicht findet. So verlassen 53 Prozent der Mobilnutzer eine Internetseite wieder, wenn diese nicht innerhalb von drei Sekunden lädt. Fast 55 Prozent der Besucher verbringt weniger als 15 Sekunden aktiv auf einer Webseite.

In der Regel gibt es allerdings Erfahrungswerte aus dem Alltag. Sie kennen die typischen Anliegen des B2B Geschäftsalltages: regelmäßig wiederkehrende Fragen, Produktberatungen und Abwicklungen. Meist sind diese Punkte prädestiniert für eine weitere Prüfung für die Zweitansprache. Wenn Sie viele oder variantenreiche Produkte beziehungsweise Dienstleistungen anbieten, sollte die Zweitansprache ähnliches zu dem Verlassenen anzeigen. Denn der potentielle Kunde hat die Seite aufgerufen, weil er glaubte dort zu finden, was er sucht. Verlassen hat er die Seite meistens, weil es nicht ganz dem entsprach, was er sich erhoffte. Wenn Sie also ähnliches im Angebot haben: zeigen Sie es dem Kunden!

Bieten Sie auch eine direkte Beratung an. Gerade im B2B Bereich sind häufig mehrere Gespräche nötig, bevor es zur Vertragsunterzeichnung kommt. Während viele B2B Unternehmen noch traditionell in der Kontaktaufnahme sind, gilt dies nicht für alle Beschäftigten. So ist es sinnvoll unterschiedliche Kommunikationskanäle anzubieten und den Interessenten dort abzuholen, wo er sich auch befindet. Sollte Unsicherheit bestehen, wie die zweite Chancen Seite möglichst professionell gestaltet werden soll, helfen A/B-Tests. Das bedeutet, dass Sie die Seite in zwei unterschiedlichen Versionen und Inhalten anzeigen und einfach messen, was zu besseren Ergebnissen führt.

Was sind die Chancen und Risiken von professionellem Bounce Management?

Eine häufige Sorge ist es, den potentiellen Kunden zu verärgern – schließlich möchte dieser ja die Seite verlassen. Eine berechtigte Überlegung! Erfahrungsgemäß wissen viele Besucher aber nicht, welche Seite Sie gerade aufgerufen haben – und sind bereits so verärgert, dass sie Ihre Seite verlassen. Bieten Sie hingegen dem möglichen Kunden auf der zweiten Chance-Seite was er sucht, wird er glücklich!

Der mögliche Erfolg von professionellen Bounce Management hängt natürlich von den zweiten Chancen-Seiten ab. Im Durchschnitt sehen 46 Prozent der abspringenden potentiellen Kunden diese Seite. Mit einer professionellen Beratung und einer regelmäßigen Pflege können Sie möglichst viele dieser Kunden erfolgreich für sich gewinnen! Auch eine hohe Performance und leichte Verwendbarkeit sind im Alltag Pflicht. Erinnern Sie sich: viele abspringenden Nutzer verlassen Ihre Seite innerhalb von drei Sekunden! In dieser Zeit muss bereits feststehen, ob und falls ja, welche zweite Chance-Seite Ihr möglicher Kunde sieht.

Ein Mittel zur Kommunikation

Professionelles Bounce Management bietet gerade im B2B einige Chancen. Denn auch wenn die Besucherzahlen im Vergleich zum B2C Bereich meist deutlich geringer sind: die verlorenen potentiellen Kunden schmerzen besonders. Die mit ihnen verlorenen Umsätze sind nämlich pro Person deutlich höher als im B2C Bereich. Aber betrachten Sie professionelles Bounce Management nicht nur als Mittel zur Umsatzsteigerung. Es ist ein Mittel der Kommunikation mit Ihrem potentiellen Kunden. Dieser hat signalisiert unzufrieden mit Ihrem Angebot zu sein. Nutzen Sie diese Erkenntnis und bieten Ihm etwas, das ihn zufrieden stellt und damit zum glücklichen Kunden macht!

* Torsten Zühlsdorff betreibt professionelles Bounce Management.

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