Customer Experience Was ist eine Digital Experience Plattform?

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Eine Digital Experience Plattform (DXP) soll Unternehmen bei der digitalen Transformation unterstützen. Doch was genau verbirgt sich dahinter und lohnt sich der Einsatz für B2B-Unternehmen?

Die „Digital Experience Plattform“, kurz DXP, wird häufig als das System der Zukunft verkauft. Doch was ist das eigentlich und für wen eignet sich ein solches System?

Definition: Was ist eine Digital Experience Plattform?

Eine Digital Experience Plattform (DXP) ist in gewisser Weise alles. Sie ist ein System, auf dem Marketer alles sammeln, managen und veröffentlichen können. User fordern eine gesamtheitliche Customer Journey und genau das bietet eine DXP. Doch was ist sie nun genau?

Gartner definiert sie wie folgt: „Eine Digital Experience Platform (engl.) ist eine integrierte Technologie, die die Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung kontextbezogener digitaler Erlebnisse über die Customer Journey unterstützt.“

Forrester definiert die DXP ganz ähnlich: „Eine Plattform, die die architektonische Grundlage und modulare Services für Entwickler und Praktiker bereitstellt, um digitale Journeys in großem Umfang zu erstellen, zu orchestrieren und zu optimieren, um die Kundenbindung zu erhöhen und neue Handelsergebnisse über eigene und fremde Kanäle zu erzielen.“

Was sind die Aufgaben einer Digital Experience Plattform?

Im Zentrum der DXP steht die Umsetzung der digitalen Transformationsziele eines jeden Unternehmens. Sie verbindet somit Content, Commerce und Community perfekt in einer einzigen Anwendung. Außerdem ermöglichen viele Anbieter darüber hinaus spezifische Personalisierungs- und Automatisierungswerkzeuge, die es B2B-Marketern erlauben Content zielgruppenspezifisch und performanceorientiert auszuspielen. Genau deshalb sollten Digital Experience Plattformen datengetrieben aufgesetzt werden – nur dann ist eine optimale Personalisierung möglich. Durch die Anbindung an andere Systeme, wie etwa dem CRM, kann sie sämtliche Daten clever miteinander vernetzen und so Rückschlüsse für die Gestaltung der individuellen Customer Experience ziehen.

Genau deshalb hilft eine DXP dabei, die verschiedenen Touchpoints und Kanäle im Überblick zu behalten und gleichzeitig zu bespielen.

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Wie kam es zur DXP?

Manch einer könnte jetzt denken: Das können Content-Management-Systeme (CMS) doch auch, oder? Die Antwort darauf: Jaein!

CMS sind eher die Vorreiter der DXPs. CMS werden verwendet, um Inhalte, sei es Text oder Bild, für traditionelle Desktop- und mobile Websites zu erstellen und zu verwalten. Basierend darauf wurden Web-Experience-Management-Lösungen (WEM) entwickelt. Sie bilden die Erweiterung zum CMS, denn sie stellen Inhalte für digitale Marketing- und E-Commerce-Kanäle zur Verfügung. Außerdem ermöglichen diese Analysen zum besseren Verständnis des Kundenverhaltens und zum gezielteren Erfüllen der eigenen Anforderungen. Eine DXP denkt hier aber noch weiter. Sie ermöglicht ein vollständig integriertes und nahtloses Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle und Geräte über die gesamte Customer Journey.

Wieso benötigen B2B-Unternehmen eine DXP?

Das Stichwort des 21. Jahrhunderts lautet Digitalisierung und damit verbunden digitale Transformation. Kunden und die, die es noch werden wollen, werden meist über digitale Kanäle auf B2B-Unternehmen aufmerksam. Genau deshalb ist es wichtig, die digitale Transformation weiter voranzutreiben. Bis 2018 hatten bereits 70 Prozent der befragten B2C- und B2B-Unternehmen eine Strategie zur digitalen Transformation eingerichtet oder arbeiteten an einer. Jetzt dürfte dieser Wert weiter gestiegen sein, denn wer angesichts des weiterhin hohen Tempos bei technologischen Veränderungen nicht mitgeht, wird langfristig auf der Strecke zurückbleiben.

Je nach Bedarf des Unternehmens reicht für den Anfang aber vielleicht auch ein CMS. Doch bedenken Sie: Nicht jedes CMS kann danach in eine DXP integriert oder überführt werden. Das sollten Sie dringend im Hinterkopf behalten.

Eine DXP kann aber auch eine Chance sein, seine bisherige Organisation zur überdenken und bestehende Prozesse zu überarbeiten. Das Stichwort Agilität kommt hier zum Tragen. Denn so beseitigen Sie unnötige Silos und reduzieren unnötige Redundanzen.

Für Fans von KI-Anwendungen bieten DXPs außerdem weitere Möglichkeiten, da diese direkt mit der Plattform verknüpft werden können. So können dadurch beispielsweise automatisch Besuchertrends identifiziert, Kundensegmente erzeugt oder Webseiten direkt geändert werden. Durch die Verwendung der Daten wird somit die Produktivität direkt gesteigert, da die Entscheidungen der KI direkt darauf basieren.

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Fazit: Lohnt sich eine DXP?

Die Entscheidung für ein solches System sollte gut durchdacht sein – denn mit der Einführung einer DXP sind hohe Kosten verbunden, die man nicht unterschätzen sollte. Für das System spricht zum einen der globale Ansatz. Kollegen können von überall über die Cloud auf das System zugreifen. Viele Anbieter stellen hierfür auch eigene Cloud-Services zur Verfügung. So eignet sich dies vor allem für Unternehmen, die keine eigene Cloud-Lösungen haben. Zum anderen sind vor allem die vielfältigen Personalisierungs- und Automatisierungslösungen ein großer Benefit. Die Kundenbedürfnisse rücken so in den Mittelpunkt und genau darum geht es im Marketing der Zukunft.

Doch im Gegenzug dazu sollten Unternehmen auch bedenken, dass Sie sich mit der Entscheidung für ein solches System für lange Zeit an dieses binden werden. Wie sich DXPs weiterentwickeln, ist hierbei noch nicht absehbar. Zudem müssen Unternehmen teils mit hohen Lizenzkosten rechnen.

Somit gilt: Egal für was Sie sich entscheiden, wägen Sie alle Vor- und Nachteile gezielt ab. Nur dann können Sie die für sie richtige Entscheidung treffen.

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