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Achtung CRM-Ausfall!

Wenn das Herz des B2B-Geschäfts stillsteht

| Autor / Redakteur: Ralf Haberich / Georgina Bott

Das CRM-System ist das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen den Unternehmen und seinen Geschäftskunden unterstützt.
Das CRM-System ist das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen den Unternehmen und seinen Geschäftskunden unterstützt. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Der Kunde steht im Mittelpunkt vieler digitaler Geschäftsprozesse. Unternehmen sollten sich darum gegen den Ausfall ihres CRM-Systems wappnen und geeignete Vorsichts- beziehungsweise Gegenmaßnahmen ergreifen.

Agile Unternehmen sind heute mitten in der digitalen Transformation. Alle Kunden im Rahmen eines modernen Customer Engagement über alle Kanäle hinweg zu involvieren und zu betreuen – vom Web über Telefon und Chat bis zur persönlichen Begegnung – ist heute für viele Unternehmen erfolgsentscheidend, auch im B2B-Kontext. Das CRM-System ist dabei das technologische Herz, das durch effiziente Automatisierung die zwischenmenschliche Interaktion zwischen den Unternehmen und seinen Geschäftskunden unterstützt.

Wenn die B2B-Beziehung stillsteht

Je besser das CRM-System mit den angrenzenden Systemen im Marketing, Service oder anderen Datenschnittstellen integriert ist, desto reibungsloser und durchgängiger können alle Mitarbeiter rund um den Geschäftskunden ihren Job machen. Das heißt aber auch: Je wichtiger und integrierter das CRM-System im Unternehmen ist, desto katastrophaler ist ein etwaiger Ausfall. Welche Auswirkungen hat solch ein Ausfall auf das Unternehmen und seine Kundenbeziehungen? Wie weit würde es sich vom Kunden entfernen? Und wie lässt sich der Worst Case vermeiden?

Beim Ausfall des zentralen CRM-Systems stünden den Kollegen – ob in Vertrieb, Service oder Marketing – nirgends mehr Informationen, Dokumente und Prozessunterstützung zur Verfügung. Dem Vertrieb fehlen die Kundeninformationen für Kundentermine und Kundenanfragen. Auch der Service leidet ohne Zugriff auf Kundendaten und Kontakthistorie. Und das Marketing kann auf aktive Kampagnen nicht mehr reagieren und auch keinen weiteren Stufen mehr starten – was vielleicht das Timing eines angekündigten Produktlaunchs durcheinanderwirbelt.

Der Ausfall des CRM-Systems wird mitunter auch dazu führen, dass Geschäftskunden nicht mehr auf der E-Commerce-Plattform einkaufen können und dem Unternehmen Umsatz entgeht – bis hin zum endgültigen Verlust mancher Kunden. Denn die Konkurrenz ist bekanntlich nur einen Klick entfernt.

Dem Ernstfall vorbeugen

Um sicherzustellen, dass ein CRM-System jederzeit reibungslos läuft, muss die IT-Infrastruktur inklusive der beteiligten Server, Netzwerke und Zugriffsmöglichkeiten so ausfallsicher wie möglich gestaltet sein. Die physische Sicherheit der Server sollten durch ein gut gesichertes Rechenzentrum gewährleistet sein, das Stromausfälle durch Notfall-Energiequellen abfängt und kontinuierliche Verfügbarkeit garantiert. Zudem stellen regelmäßige Backups an einen anderen Server-Standort sicher, dass wichtige Kundendaten nie verloren gehen.

Sicherheit durch die Cloud

Um die durchgängige Verfügbarkeit und Sicherheit eines CRM-Systems zu gewährleisten, kann es sinnvoll sein, dessen Betrieb in die Hand eines Cloud-Dienstleisters zu legen. Um die Vertraulichkeit der Daten zu sichern, sollte das Unternehmen die Datenschutzrichtlinien seines Dienstleisters sorgfältig prüfen. In manchen Branchen sind dabei gesetzliche Vorgaben für den Speicherort persönlicher Daten zu beachten, die der Cloud-Dienstleister erfüllen muss. Außerdem muss in entsprechenden Service Level Agreements festgehalten werden, wie schnell und auf welche Art der Cloud-Dienstleister im Falle eines Problems oder Ausfalls zu reagieren hat.

Neben den technischen Faktoren gilt es, auch das Bewusstsein der eigenen Mitarbeiter für die Sicherheitsprozesse zu schärfen. Regelmäßige Schulungen helfen, das Bewusstsein für mögliche Angriffe auf die Unternehmensdaten und -systeme wach zu halten. Dazu gehört zum Beispiel der sorgsame Umgang mit Passwörtern oder auch die kritische Betrachtung von E-Mails im Hinblick auf Phishing.

Dienstleister mit Kompetenz

Ein kompetenter CRM-Dienstleister kennt die Konsequenzen eines Ausfalls. Er weiß auch, wie man ihm vorbeugt und welcher Cloud-Anbieter zu einem Unternehmen passt. Bisherige Referenzen und gemeinsame Anforderungsworkshops geben meist einen guten Einblick in die Sicherheitspraxis eines Anbieters. Im Idealfall unterstützt der CRM-Dienstleister in allen Belangen eines umfassenden Customer Engagement – eines, das keinen CRM-Ausfall zu fürchten braucht.

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG.
Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. (Bild: CRM Partners)

Über den Autor

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. CRM Partners wurde als Unternehmensberatung für Customer Relationship Management auf Basis von Microsoft Dynamics CRM im Jahr 2005 in den Niederlanden gegründet. Seit 2011 gibt es die CRM Partners AG mit Niederlassungen in Frankfurt und München. Im Fokus von CRM Partners: ein optimales Customer Engagement.

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