Teil 1: Der Touchpoint Manager

Weshalb brauchen Unternehmen einen Touchpoint Manager?

| Autor / Redakteur: Anne M. Schüller / Dr. Gesine Herzberger

Ein Touchpoint Manager hilft Ihnen, den unkoordinierten kundenbezogenen Wildwuchs im Unternehmen zu sichten und zu beseitigen.
Ein Touchpoint Manager hilft Ihnen, den unkoordinierten kundenbezogenen Wildwuchs im Unternehmen zu sichten und zu beseitigen. (Bildquelle: © Otmar Smit - Fotolia)

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Outside-in statt inside-out heißt der Kurs, nach dem Unternehmen heute aufgebaut werden. Nicht der hypothetische Businessplan, sondern das, was an den Touchpoints tatsächlich passiert, entscheidet über Top oder Flop.

Deshalb brauchen Firmen nicht nur ein funktionierendes Touchpoint Management, sondern auch einen Touchpoint Manager.

Eigentlich müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch Hierarchien, Silodenken, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht, Einfluss, Budgets und Ressourcen verhindern das allzu oft. Dieses Dilemma sowie ein antiquiertes Führungsverständnis und der kundenfeindliche Standardisierungswahn sind die größten Bremsklötze auf dem Weg in unsere neue Businesswelt.

Die Unternehmen sind in ihren eigenen Systemen gefangen. Und sie werden nicht am Markt, sondern an ihren Strukturen scheitern. Deshalb sind Innovationen im firmeninternen Zusammenspiel dringend vonnöten. Vernetzung und Kollaboration heißen die zentralen Schlüssel zum Ziel. Ein Touchpoint Manager kann dabei sehr hilfreich sein.

Die Kernaufgabe eines Touchpoint Managers

An den externen Touchpoints des Unternehmens – also den Berührungspunkten zwischen Produkten, Services, Mitarbeitern und Kunden – eine hochprozentige Kundenfokussierung zu ermöglichen, ist die Kernaufgabe eines Touchpoint Managers. Diese Funktion ist abteilungsübergreifend und hat sowohl strategische als auch operative Komponenten. Dabei kann das Touchpoint Management zum maßgeblichen Treiber eines unternehmensweiten Kulturwandels werden.

Insgesamt geht es um eine Transformation der gesamten Firma hin zu einer vernetzen, kundenorientierten Organisation. Hierfür muss der vielfach unkoordinierte kundenbezogene Wildwuchs, der sich in den einzelnen Abteilungen breitgemacht hat, zunächst gesichtet und dann zügig beseitigt werden. Denn wo Unkraut ist, können keine schönen Pflanzen wachsen. Danach geht es um das Entwickeln und Umsetzen synchronisierter, dauerhaft kundenzentrierter, verlässlicher und rentierlicher Wertschöpfungsprozesse.

Advokat des Kunden im eigenen Haus

Für Kunden soll der Touchpoint Manager der erste und oberste Anlaufpunkt sein. Er ist mit den kundenrelevanten Entwicklungen innerhalb und außerhalb des Betriebs bestens vertraut. Er ist der, der intern als Advokat des Kunden agiert. Er nimmt immer dessen Perspektive ein – und das wird so akzeptiert, auch wenn es einmal unbequem sein kann.

So könnte eine vernetzte, kundenzentrierte Unternehmensorganisation sowie eine mögliche Stellung eines Touchpoint Managers aussehen.
So könnte eine vernetzte, kundenzentrierte Unternehmensorganisation sowie eine mögliche Stellung eines Touchpoint Managers aussehen. (Bildquelle: Anne M. Schüller)

Geht es um kundenbezogene Entscheidungen, hat er das erste und das letzte Wort. Außerdem hat er ein Vetorecht. Er setzt sich mit Herzblut für die Kundeninteressen ein und koordiniert deren Belange. So stellt er auch sicher, dass das unproduktive, selbstzentrierte Silodenken zwischen den Abteilungen – zumindest was die Kundenperspektive betrifft – endlich ein Ende hat.

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