Kundenservice

Wie Conversational Commerce Geschäftsreisen revolutioniert

| Autor / Redakteur: Michael-Maria Bommer* / Viviane Krauss

Mit Hilfe von Conversational Commerce soll die Erfahrung mit Kundenservices verändert und somit aufgebessert werden.
Mit Hilfe von Conversational Commerce soll die Erfahrung mit Kundenservices verändert und somit aufgebessert werden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Da der klassische Kundenservice auf Geschäftsreisen meist nur kontaktiert wird, wenn ein Problem vorliegt, ist er meist negativ belastet – Conversational Commerce soll das verändern. Unternehmen sollen die Möglichkeit haben, während der gesamten Customer Journey direkt und persönlich mit ihren Kunden zu interagieren.

Mit Hilfe eines Wechsels von synchronen Kommunikationsmethoden – wie Anrufen oder klassischen Webchats – hin zu asynchroner Kommunikation via Messaging, wie etwa WhatsApp, SMS oder Apple Business Chat, soll der Kundenservice zu einem positivem Erlebnis werden. Wird über Messaging kommuniziert, sind Gespräche nicht sitzungsbasiert und können auf verschiedenen Geräten und Messaging-Plattformen jederzeit, auch nach einer Unterbrechung, fortgeführt werden. Da Informationen aus vorherigen Gesprächen immer wieder abrufbar sind, kann der Kunde den Kontakt jederzeit wieder aufnehmen und Unternehmen können sich besser auf ihn einstellen.

Kontaktaufnahme ohne Verlust des Gesprächsverlaufs

Das Ganze lässt sich am einfachsten anhand einer üblichen Geschäftsreise verdeutlichen. Die Reise beginnt damit, dass der Verbraucher Siri nach einem Hotelzimmer in Berlin, München oder Frankfurt fragt. Dann kann er ein paar Tage darüber nachdenken, welches Hotel er bevorzugt und mit Reiseveranstaltern über Textnachrichten kommunizieren und ihnen Fragen stellen. Nachdem sich der Kunde Bilder des Hotels angesehen hat, kann er – beispielsweise via Apple Business Chat – das Zimmer direkt beim Hotel oder einer Buchungsplattform buchen.

Aber mit der Buchung hört es nicht auf. Auch während der Reise kann der Kunde ganz einfach mit dem Unternehmen Nachrichten hin und her schreiben – wenn er Hilfe benötigt oder besondere Wünsche hat, wie beispielsweise ein Taxi, das ihn zur Konferenz fährt, oder eine Restaurantreservierung in der Nähe für einen Kundentermin. Selbst nach der Reise können Unternehmen mit besonderen Aktionen, Angeboten und Bonusprogrammen leicht per Messaging mit ihrem Kunden in Kontakt treten – genauso kann der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten, sollte zum Beispiel etwas mit der Rechnung nicht stimmen. Auch die Planung der nächsten Reise kann dem Kunden über WhatsApp angeboten werden.

Wie Unternehmen Conversational Commerce integrieren sollten

Unternehmen, die über Conversational Commerce mit ihren Kunden sprechen möchten, müssen im Wesentlichen vier Schritte beachten.

Als erstes müssen sie sich mit ihren Kunden in den Messaging-Kanälen vernetzten, in denen diese ihre Zeit verbringen. Zweitens sollten sie alle Gespräche der Relevanz und dem Thema nach an die entsprechende Fachabteilung weiterleiten.Drittens sollten Kunden sich immer an passende Ansprechpartner wenden können – für einfache Zwecke kann dies automatisiert werden, für komplexere Anfragen erfolgt die Bearbeitung durch einen Mitarbeiter. Das alles muss viertens in die Unternehmenssysteme integriert werden, damit der Mitarbeiter relevante Informationen über den Kunden abrufen kann – über Reservierungen oder Hausverwaltungssysteme bis hin zu Treueprogrammen und vielem mehr. Ein weiterer wichtiger Faktor ist natürlich auch die Darstellungsform der Schnittstelle – das sogenannte Interface für die Mitarbeiter, über die alle digitalen Gespräche in verschiedenen Kanälen verwaltet werden.

Einrichtung von Bots für simple Kundengespräche

Um Gespräche mit Kunden im großen Stil zu führen, müssen Bots und Menschen nahtlos zusammenarbeiten. Hier sind vor allem die Mitarbeiter gefragt. Sie wissen bereits, wie man mit Kunden spricht und können so die Bots trainieren.

Wird ein Bot entwickelt, können menschliche Mitarbeiter ihn verwalten und in Echtzeit beobachten. Falls es in einer Konversation für den Bot zu Problemen kommt, übernehmen die Mitarbeiter das Gespräch und helfen so dabei, die Bots mit der Zeit zu verbessern. Die Bots sind dann in der Lage, die meisten einfachen Gespräche zu führen, während sich die Mitarbeiter um komplexere Kundenberatungen kümmern können.Die meisten Gespräche von Unternehmen können so teilweise oder vollständig automatisiert werden. Die Einrichtung von Bots ist dabei nicht allzu komplex. Die meisten Kundengespräche drehen sich um ein paar häufig gestellte Fragen. So sitzen die meisten Unternehmen bereits auf einer Goldmine von Daten, dank derer sie diese Automatisierung realisieren können – alles von Chats über Sprachaufzeichnungen, bis hin zu FAQs auf ihrer Website. All diese Daten können als Ausgangspunkt für den Aufbau einer Automatisierungsstrategie verwendet werden.

Aber auch für den Einsatz von Bots gibt es einige wichtige Prinzipien, die befolgt werden sollten und sich in der Praxis bewährt haben. Es ist sehr wichtig, den Kunden Transparenz zu bieten. So sollte ihnen beispielsweise mit Symbolen angezeigt werden, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen. Außerdem sind kurze und knackige Texte wichtig. Es besteht keine Notwendigkeit, zu versuchen, eine Beziehung aufzubauen oder zu fragen, wie der Tag des Kunden verläuft.

Es geht um Messaging, nicht darum zu chatten – dies sollte auch entsprechend gehandhabt werden. Und natürlich ist auch die Reaktionszeit wichtig. Denn antwortet ein Bot zu schnell auf eine Anfrage, kommt es Verbrauchern komisch vor. Deshalb sollten entsprechende Service-Level-Agreements und Reaktionszeiten festgelegt werden. Aufgrund der zeitversetzten Form des Gesprächs haben sich hierbei Zeiten von bis zu 10 Minuten bewährt.

Chatbots mit Charakter im Kundenservice

Mensch-Maschine-Kommunikation

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07.05.18 - Manchmal wollen wir einfach nicht mit Menschen kommunizieren. Dann sind wir froh, wenn unsere Fragen mit einem einfachen Ja/Nein oder Lösungsvorschlägen beantwortet werden. Modernen Chatbots sei Dank ist das im Kundenservice immer häufiger möglich. lesen

* Michael-Maria Bommel ist Senior Vice President EMEA bei LivePerson.

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