Kommunikation

Wie Customer Centricity mithilfe von Messengern im B2B gelingt

| Autor / Redakteur: Matthias Mehner* / Georgina Bott

Auch im B2B-Bereich eignen sich Messenger für die Kundenkommunikation.
Auch im B2B-Bereich eignen sich Messenger für die Kundenkommunikation. (Bild: gemeinfrei / Unsplash)

WhatsApp und Co. sind längst kein reiner Kommunikationskanal für private Gespräche mehr. Dieser Ursprung – der direkten und persönlichen Kommunikation, die via Messenger stattfindet - macht sie aber zu einem Schlüssel für erfolgreiche Customer Centricity.

Customer Centricity in Zeiten der Digitalisierung

Customer Centricity ist ja eigentlich nichts neues, sondern genau genommen ein uralter Hut. Übersetzt heißt es so viel wie der Kunde ist König und ich wage zu behaupten, dass dieses Prinzip schon länger gilt als es Themen wie Marketing oder Kundenservice gibt. Das Internet hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen nachhaltig verändert – auch im B2B. War der Kontakt zum Kunden oder eben Einkäufer, Vertreter oder Mitarbeiter früher noch rein analog – also menschlich, boten Online-Plattformen mehr und mehr Selfservice an. Der Kunde macht alles selbst! Von der Produktsuche über den Warenkorb, dem bezahlen bis zur Reklamation oder im besten Fall eine weitere Bestellung. Der Händler braucht sich um den Kunden nicht mehr zu kümmern – lediglich das Marketing sollte er im Griff haben. Wo Angebot, Marke und Preise so vergleichbar und so austauschbar sind – geht es eben nur noch darum, den Kunden auf seine Plattform zu locken. Doch nach dem Zeitalter der Plattformen kommen die guten alten Zeiten des Dialogs zurück. Natürlich digital. Die Entwicklung von Voice – also Alexa, Siri und Co. ist dabei genau so wenig aufzuhalten wie die Kommunikation per Chat – bevorzugt über Messenger App.

Für knapp zwei Drittel der Unternehmen zählen Messenger als Kanal im Kundenservice in Zukunft dazu.
Für knapp zwei Drittel der Unternehmen zählen Messenger als Kanal im Kundenservice in Zukunft dazu. (Bild: © MessengerPeople)

Customer Centricity richtet auch Kommunikation Richtung Kunde

Neun von zehn Deutschen kommunizieren mittlerweile per WhatsApp, dem absoluten Platzhirsch der Messenger Apps in Deutschland und den meisten Ländern weltweit. Aber während zum Beispiel in Indien schon jeder zweite einmal mit Unternehmen per Messenger in Kontakt war, sind deutsche Unternehmen oft noch zurückhaltet. Nur jedes fünfte Unternehmen nutzt bereits heute Messenger für Kundenservice, zeigt eine aktuelle Studie von YouGov – mehr als die Hälfte der Unternehmen können es sich aber für die Zukunft vorstellen.

41 Prozent der Unternehmen bieten noch Kundenservice per Fax.
41 Prozent der Unternehmen bieten noch Kundenservice per Fax. (Bild: © MessengerPeople)

Was haben Messenger mit Customer Centricity zu tun?

Während es im Marketing gefühlt eine Millionen Wege gibt, wie Unternehmen ihren Kunden erreichen - gibt es seit 20 Jahren eigentlich nur zwei Kanäle, damit der Kunde auch mal das Unternehmen erreichen kann. Dabei sind Telefon-Hotlines für den Kunden oft nervig und für das Unternehmen sehr teuer und per E-Mail habe ich zumindest noch nie eine zufriedenstellende Antwort bekommen. Und wenn Customer Centricity doch bedeutet, der Kunde ist König – heißt das übersetzt, das Unternehmen muss sich Gedanken machen, was genau der Kunde will (Spoiler. Werbung ist es eher nicht), wann der Kunde es will (nämlich, wenn er ein Bedürfnis hat) und wo der Kunde es bekommen will (Messenger nutzen auch Menschen im B2B).

Messenger-Service auch im B2B

Oft werde ich gefragt, ob WhatsApp auch etwas für B2B ist. Klar – und gerade im B2B. Business-to-Business ist ja traditionell ein „People Business“ und da kommen jetzt die Vorteile der Digitalisierung (schnell, direkt, skalierbar) mit den Traditionen in einen Topf. Ich kann also persönlich und digital kommunizieren. Diese Vorteile nutzen schon einige Unternehmen im B2B wie Südzucker, SAP oder BASF.

Der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, Transgourment, bietet seinen Kunden beispielsweise die Möglichkeit, per 1:1 Chat auf WhatsApp Anfragen zu stellen, die umgehend bearbeitet und beantwortet werden. Die Reaktionen auf den Service sind durchgehen positiv. Lukas Ratschke, Leiter Projekt- & Innovationsmanagement bei Transgourmet berichtet: „Die meisten Kunden fragen gar nicht 'wofür man WhatsApp nutzen könnte', sondern tun dies intuitiv. Es gibt keine Scheu, da das 'Medium' WhatsApp für alle Nutzer bekannt ist. Der Umgangston ist eher locker und wir erhalten viel positives Feedback, wenn wir schnell und unkompliziert helfen konnten.“

WhatsApp in der B2B-Kommunikation – diese Unternehmen machen es vor

B2B-Kommunikation

WhatsApp in der B2B-Kommunikation – diese Unternehmen machen es vor

19.04.19 - Messenger-Kommunikation über WhatsApp, Telegram, iMessage und Co. hat längst in den Privatalltag der Deutschen Einzug gehalten. Unternehmen wie SAP, Südzucker oder Transgourmet zeigen, wie sich WhatsApp und Co. auch im B2B-Bereich sinnvoll und erfolgreich nutzen lassen. lesen

Wertvolles Kundenfeedback über WhatsApp und Co.

In Zukunft wird es zwei Arten von Unternehmen geben, die einen entwickeln ihre Produkte weiter im Elfenbeinturm – die anderen richten sich nach ihren Kunden (das ist echte Customer Centricity) und auch hier punkten Messenger in allen Bereichen. Wie kann ich schnelleres und qualitativ höherwertiges Feedback sammeln, als per Messenger?

  • Verbreitung: Wir haben schon geklärt, dass Messenger DER Kommunikationskanal sind – also werde ich viel Feedback bekommen.
  • Kein SPAM: Dazu ist der Kanal nicht offen – also fast frei von Spam und Trollen, denn es gibt ja keine öffentliche Reichweite, sondern nur direkte 1:1 Kommunikation. Ich kann also damit rechnen, dass das Feedback – ob gut oder schlecht – doch zumindest ehrlich ist und nun ist es an mir, dass anzunehmen.
  • Direkt: Das Grundprinzip des Messenger ist der Chat – der schriftliche Dialog – hier sind Nachfragen viel einfacher als zum Beispiel im Social Web oder per E-Mail und ich kann direkter diskutieren und tieferes Feedback bekommen.
  • Automatisiert: Natürlich kann ich Feedback automatisiert abfragen. Auch im B2B eigenen sich Chatbots für immer wiederkehrende Fragen und eine kurze Feedback-Umfrage ist per Chatbot schnell erstellt und ausgewertet. Erste Tests zeigen, dass Umfragen via Chatbot viel besser angenommen werden als per Formular auf der Webseite.

63 Prozent der Teilnehmer finden Umfragen per Chatbot super! Nur 7 Prozent würden Marktforschung lieber auf der Webseite machen!
63 Prozent der Teilnehmer finden Umfragen per Chatbot super! Nur 7 Prozent würden Marktforschung lieber auf der Webseite machen! (Bild: © MessengerPeople)

Zusammengefasst werden Messenger als Kommunikationskanal das Thema Customer Centricity revolutionieren: Unternehmen sind extrem nah an ihren Kunden dran – zwischen den Chats mit Freunden und Familie. Es entsteht wieder eine wirkliche Verbindung durch den Dialog, in dem man sehr viel wissenswertes für den zukünftigen Erfolg seines Unternehmens lernen kann. Also nicht den Aufwand scheuen, der gar kein allzu großer ist und sich auf zeitgemäße Kommunikation auch mit den Kunden einlassen.

Experten-Diskussion „Wie kann Customer Centricity erfolgreich umgesetzt werden?“

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Experten-Diskussion „Wie kann Customer Centricity erfolgreich umgesetzt werden?“

19.08.19 - Kommunikationswege verändern sich ebenso rasant wie das Kundenverhalten selbst. Für Unternehmen wird es immer mehr zur Herausforderung kundenzentrisch zu handeln. Wie Customer Centricity erfolgreich in Unternehmen eingesetzt werden kann, diskutierten drei Experten in unserem Roundtable. lesen

* Matthias Mehner ist Chief Marketing Officer und Mitglied des Management Boards bei MessengerPeople.

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