Experteninterview Wie die Einführung eines PIM-Systems die Customer Journey verbessern kann

Die Anforderungen im B2B Commerce sind heute komplexer und dynamischer als noch vor wenigen Jahren, sodass die Einführung eines PIM-Systems bei einem großen Produktkatalog fast unumgehbar ist. Doch wie verbessert sich durch eine solche Maßnahme auch die Customer Journey? Zwei Experten aus der Industriebranche liefern in diesem Interview die Antworten.

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Unternehmen haben oft eine enorme Masse an Produktinformationen zu verwalten. Doch innerhalb einer E-Commerce Plattform, in digitalen Produktkatalogen, auf Webpages zu spezifischen Waren oder Werbematerial werden in aller Regel sehr viele und oft auf unterschiedliche Daten präsentiert. Dies kommt zustande, da die Daten oftmals „lose“ in zahlreichen Dateien, teilweise analog und an unterschiedlichen Orten gespeichert sind. Das ist alles andere als effizient. Wo aber hin mit all den Produkttexten, -abmessungen, -bildern?

Ein Product Information Management (PIM) bzw. ein PIM-System unterstützt solche Daten an zentraler Stelle aufbewahren, zu organisieren und schließlich direkt an die richtigen Kanäle zu leiten. Und dabei unterstützt ein PIM-System nicht nur dabei, es kann sich ebenfalls positiv auf die Customer Journey auswirken.

Interview mit zwei PIM-System Experten

Wir haben dazu mit Philip Steiner, Head of PIM bei Igus, und Fernando de Matos, Head of Online Marketing bei Igus gesprochen. Dabei hat Philip die Einführung des PIM-Systems begleitet und berichtet, wie dieser Prozess bei Igus abgelaufen ist, während Fernando die Entwicklung der Customer Journey beschreibt, die letztlich durch das PIM-System verbessert wurde.

Praxiscase: PIM-System

Automatisierte Katalogerstellung mit PIM-System

marconomy: Wie sah eure Customer Journey vor Einführung des PIM-Systems aus?

Philip: Vor der Einführung des PIM-Systems sah unsere Customer Journey in Bezug auf die Datenqualität nicht sehr gut aus. Wir hatten viel redundante Arbeit auf unseren verschiedenen Kanälen, und besaßen nicht überall aktuelle Produktinformationen, wie wir sie jetzt, nach der Einführung, haben. Das hatte zur Folge, dass ein Kunde auf einem Kanal andere Informationen erhielt als auf einem anderen.

Fernando: Im schlimmsten Fall bedeutete dies, dass Informationen nur mit Verzögerung oder gar nicht verfügbar waren. Dies lag oft unter anderem oft daran, dass die neuen Produkte zwar vorhanden waren, aber die Produkteinstellung zu kompliziert und zu langwierig war, so dass das Angebot nur mit einer Zeitverzögerung im Web zu finden war.

Wie lange hat der Prozess der Einführung des PIM-Systems bei Igus gedauert?

Philip: Wir sind mit der Einführung des PIM-Systems noch lange nicht am Ende. Es gibt noch ein paar Themen, die wir vor uns haben. Schließlich steckt bei rund 120.000 Produkten im Webshop eine Menge Aufwand dahinter. Gerade durch die Vielfalt der Produkte gibt es auch einige Herausforderungen bei dem Prozess solche Datenmodelle erst einmal aufzubauen und neu zu konzipieren. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir nun seit rund 2 Jahren daran arbeiten und nun bald so weit sind, dass wir alle Webshops mit dem neuen System umsetzen können.

Wie habt ihr euch für ein im Vorhinein für ein PIM-System entschieden?

Philip: Im Wesentlichen wollten wir ein PIM-System, das von vielen Anwendern leicht bedient werden kann, also mit einer einfachen Benutzeroberfläche, auf der man sich schnell zurechtfindet. Außerdem wollten wir einen Hersteller finden, der sehr agil ist und viele Funktionen implementiert, und das auch auf Wunsch des Kunden. Darüber hinaus war es uns wichtig, dass unser PIM-System über eine leistungsfähige API verfügt. Schlussendlich hat Akeneo hat all diese Punkte für uns erfüllt.

Fernando: Aus der Sicht des Marketings ist der Hauptpunkt die API. Sie ermöglicht dem Marketing Marketingautomatisierungen einzubauen. Denn, wenn es um Marketingautomatisierung geht, ist es einfacher zu planen, wenn man weiß, dass das System die notwendigen Schnittstellen bietet, um aktuelle Daten für die Marketing-Kampagne leicht verfügbar zu machen.

Inwieweit unterstützt das PIM-System die Arbeit im Marketing?

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Fernando: Schließlich sind die aktualisierte Seite und die aktualisierten Produkte notwendig, um den Kaufprozess in dem B2B-Kontext, in dem wir uns bewegen, abzuschließen. Vor allem aufgrund von Produkten, die manchmal sehr erklärungsbedürftig sind. Dabei geht es in erster Linie noch sehr wenig um Marketing, sondern dem Kunden die richtigen Informationen in der richtigen Qualität zur Verfügung zu stellen. Das hilft uns sehr, weil wir immer versuchen, sehr datenbasiert zu kommunizieren. Wir arbeiten viel mit Beispielen aus der realen Welt, und wenn wir parallel dazu die richtigen Daten anbieten können, ist das sehr hilfreich. Wenn es um Marketingautomatisierung geht, dann hilft ein System mit Produktdaten, das einfach anzubinden ist, sehr.

Habt ihr durch die Verbesserung eurer Customer Journey bereits Feedback von euren Kunden bekommen?

Fernando: Ja, haben wir. Wir haben Umfragen auf der Webseite platziert. Durch sie ließ sich erkennen, dass sich in den Augen unserer Kunden die Qualität unserer Daten verbessert hat. Zudem konnten wir auch eine Steigerung des NPS-Scores verzeichnen. Das hat uns natürlich sehr gefreut.

Mehr dazu im B2B Hero Podcast

Mehr dazu haben Fernando und Philip im B2B Hero Podcast erzählt. Neugierig?

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