Growth Hacking im B2B – Teil 4

Wie Ihre Kunden zu treuen Stammkunden werden

| Autor / Redakteur: Tomas Herzberger / Annika Lutz

Einführung eines neuen Nutzers: Onboarding

Als Onboarding wird der Prozess bezeichnet, mit dem ein neuer Nutzer mit Ihrem Produkt vertraut gemacht wird. Dieser Prozess kann durch ein persönliches Coaching, ein Handbuch, Emails, einen Online-Kurs oder ein Seminar erfolgen. Bei sehr nutzerfreundlichen Online-Produkten oder Software ist es aber sogar möglich, dass das „Anlernen” bei der Nutzung des Produktes selbst erfolgt. Ein sehr bekanntes Beispiel kennen Sie aus dem Spiel „Super Mario Bros.”

Der „Super Mario” Hack
Mit einiger Wahrscheinlichkeit kennen Sie den ersten Level des sehr populären Videospiels „Super Mario Bros“ für den Gameboy oder Nintendo. Mario steht in der linken Bildschirmhälfte nach rechts gewandt. Nichts passiert. Was macht der Nutzer? Er testet die Bedienung und geht nach rechts. Mario ist fortan in der Mitte des Bildschirms und bewegt sich laufend, springend und schwimmend durch die Welt. Mit diesem simplen Design-Trick wurde das ganze Spielprinzip einer der erfolgreichsten Gaming-Franchises aller Zeiten erklärt (ohne einen einzigen Call to Action „Gehe nach Rechts!“ Der erste Moment von Super Mario ist eine Sternstunde des Onboardings.

Viele der Elemente von gutem Onboarding kommen aus der Gaming-Branche. Gute Spieldesigner verstehen es meisterhaft, die Spieler mit kleinen, einfachen Schritten in den Spielfluss zu bringen. Sinn und Zweck ist die spielerische Erläuterung der Steuerungselemente und die schnelle Belohnung für das Erreichen von kleinen Zielen. Diese kleinen Belohnungen wecken bei uns das Bedürfnis, immer weiter zu spielen und noch mehr Belohnungen zu bekommen.

Onboarding beschreibt den Prozess der Einführung eines neuen Nutzers in ein Produkt. Man lässt dem Nutzer die Wahl, ob er das Produkt auf eigene Faust erkunden möchte oder – in der Regel die bessere Alternative – nimmt man ihn bei der Hand und zeigt ihm Schritt für Schritt die wichtigsten Funktionen. Ziel eines guten Onboarding-Prozesses ist die schnellstmögliche Erreichung des „Aha-Effektes”, also des Kernnutzens des Produktes. Beispielsweise soll der neue Nutzer eines sozialen Netzwerks sich möglichst schnell mit seinen Bekannten verbinden und austauschen können. Sie zwingen ihn dazu, Ihr Produkt zu benutzen WÄHREND Sie es ihm erklären.

Wie Sie Ihre Nutzer mit Growth Hacking aktivieren

Growth Hacking im B2B – Teil 3

Wie Sie Ihre Nutzer mit Growth Hacking aktivieren

26.04.18 - Wurde genug Traffic generiert, gilt es eine möglichst positive Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und den Nutzern aufzubauen. Hierfür sollen sie eine von Ihnen bestimmte Aktion durchführen. In der Regel wird der Traffic zu sogenannten „Leads” konvertiert. lesen

Neben dem Vorteil, dass der Kunde schnell Ihr Produkt nutzt, fühlt er sich von Ihnen als Unternehmen nicht allein gelassen. Sie positionieren sich als „Enabler” und stehen helfend zur Seite. Im idealen Falle enthält der Onboarding-Prozess sogar bereits die ersten Schritte, damit sich der Nutzer (zum Beispiel durch die Eingabe von persönlichen Daten in sein Profil) bereits „commited” und die Löschung seines Accounts schwerer ist – nicht technisch, aber emotional.

Onboarding ist daher sehr kritisch, wenn es darum geht, aus einem Besucher einen Stammgast zu machen – denn wie im richtigen Leben auch ist bei Ihrem Online-Business der erste Eindruck entscheidend.

Je mehr Kundeninteraktion Sie generieren, desto geringer die Abwanderungsquote, auch Churn-Rate genannt. Die Rentention Rate bildet andere Seite der Medaille. Sie beschreibt den Anteil der Kunden, die in diesem Zeitraum die Geschäftsbeziehung fortgesetzt haben.

Proaktive Kundenansprache durch Chatbots

Durch den Einsatz von automatisierten Chatbots können Unternehmen Kunden beim Surfen auf der Webseite proaktiv ansprechen. Die digitalen Kundenberater können Produkte vorschlagen oder kurze Dialoge mit den Kunden führen. Chatbots befolgen vordefinierte Regeln, werden aber immer intelligenter. So hätte ein Weinhändler zum Beispiel die Möglichkeit, seine Kunden über den Facebook Messenger zu beraten. Anstatt im umfangreichen Sortiment nach neuen Weinen zu suchen, würden Sie also im Facebook Messenger nach einem Wein aus einer bestimmten Region fragen und der Weinhändler-Bot liefert die passenden Angebote.

Einsatzmöglichkeiten für Chatbots

  • News: Fragen Sie was in der Welt gerade so passiert und der Bot liefert die aktuellen Neuigkeiten
  • Fragen Sie den Chatbot nach dem aktuellen Wetter
  • Fragen Sie den Chatbot nach einer bestimmten Person oder nach einem bestimmten Objekt
  • Lassen Sie sich zu Finanz- oder Steuerfragen beraten
  • Lassen Sie den Bot einen Termin vereinbaren

Apples Siri, Microsofts Cortana oder der Google Assistent zeigen was durch den Einsatz künstlicher Intelligenz möglich ist. Diese virtuellen Assistenten entwickeln sich rasant weiter und lernen aus Fehlern. Man spricht in diesem Zusammenhang von maschinellem Lernen (machine learning). Chatbots sind deshalb auch so interessant für Unternehmen, weil die Menschen heute Messenger Apps wie Whatsapp oder den Facebook Messenger häufiger nutzen als soziale Netzwerke.

Sie haben nun erfahren, wie Sie aus Kunden Stammkunden machen können. Wie Sie zusätzlich auch eine Weiterempfehlung erreichen können, wird in einem weiteren Teil dieser Serie thematisiert. Der nächste Teil erscheint am 10. Mai 2018 hier auf marconomy.de.

Ergänzendes zum Thema
 
Das Buch zum Thema:

* Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem Bestseller „Growth Hacking“ von Tomas Herzberger und Sandro Jenny.

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