Kundenansprache

Wie Omnichannel-Marketing die Kaufbereitschaft erhöhen kann

| Autor / Redakteur: Holger Behnsen / Lena Höhn

Um auch in Zukunft erfolgreich Kunden an sich zu binden, sollten Unternehmen auf kanalübergreifendes Omnichannel-Marketing zurückgreifen.
Um auch in Zukunft erfolgreich Kunden an sich zu binden, sollten Unternehmen auf kanalübergreifendes Omnichannel-Marketing zurückgreifen. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Es ist wichtiger denn je, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Eine Kontaktaufnahme über den passenden Kanal ist dafür essenziell. Omnichannel-Marketing zeichnet sich hier durch eine One-to-One Philosophie aus. Gerade in Kombination mit KI-Funktionen für den Kunden ein einzigartiges Shopping-Erlebnis entstehen lässt.

Früher wurde der Einkauf im stationären Handel durch eine intensive und persönliche Kundenbetreuung und Beratung zu einem einmaligen Erlebnis. Die Werbung war aber meist stark verallgemeinert. Dieser Möglichkeit wurde kurzzeitig ein unkompliziertes Online-Einkaufserlebnis vorgezogen. Dieses ging zu Beginn jedoch nicht auf die individuellen Wünsche der Kunden ein. Doch sowohl im stationären Handel als auch online möchten Kunden heutzutage eine auf sie zugeschnittene Beratung und Betreuung. Auch mit der Änderung der Nutzungsgewohnheiten zum Shopping „on-the-go“ mussten Unternehmen feststellen, dass viele ihrer etablierten Marketing-Strategien nicht mehr zeitgemäß und zielführend sind. Heute ist kanalübergreifendes Omnichannel-Marketing der Schlüssel, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein und die Kunden zu binden.

Online eine personalisierte Kundenbetreuung ermöglichen

In den letzten Jahren hat sich die Anzahl und Vielfalt der Touchpoints, also die Kontaktmöglichkeiten zwischen Kunde und Unternehmen/Marke, stark erhöht. Bei modernen Omnichannel-Strategien müssen die einzelnen Kommunikationskanäle berücksichtigt werden, um jeden Kunden mit individuellen Angeboten zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal anzusprechen.

Grundlage für Omnichannel-Marketing sind intelligente Analysen von bereits gesammelten Kundendaten. Klassische Werbeanzeigen und Einheitsmailings werden nach und nach von individuellen E-Mail- und Social-Media-Kampagnen abgelöst. Auch Anzeigen und Webseiteinhalte sind zukünftig miteinander verknüpft. Auf jedem Kanal und Endgerät werden die Angebote und Inhalte in Echtzeit an die individuellen Interessen der Kunden angepasst. Die zugeschnittenen Angebote basieren auf einem Abgleich der vorliegenden CRM-Daten: Diese geben beispielsweise Aufschluss über das Browser-Verhalten, den Inhalt des Warenkorbs und über tatsächlich abgeschlossene Einkäufe. Der Kunde bekommt nur seinen Vorlieben und Wünschen entsprechende Produkte angezeigt, die er mit hoher Wahrscheinlichkeit auch kaufen wird. So wird eine bisher für jeden Kunden einheitliche Webseite zu einer individuellen Einkaufsplattform mit persönlicher Beratung.

Online und offline miteinander verknüpfen

Basierend auf dem persönlichen Kundenprofil und weiterer online erfasster Daten, wie zum Beispiel das Browser-Verhalten, informieren Beacons- oder Geofencing-Lösungen per Push-Nachricht vor und im Store über Rabattaktionen sowie interessante Produkte. Somit sind Marketer heute in der Lage auch im stationären Handel die Vorteile von online und offline miteinander zu verknüpfen, um neue Shopping-Erlebnisse zu bieten. Besitzt der Kunde zukünftig beispielsweise eine sogenannte In-Store-Sales-Application, also eine interaktive Kundenkarte, kann ihn der Verkäufer persönlich ansprechen und ihn ausgehend von seiner bisherigen Kaufhistorie beraten und individuelle Incentives ausgeben.

Omnichannel-Marketing mit KI noch effektiver

Künstliche Intelligenz ermöglicht kanalübergreifend eine effizientere Nutzung der vorhandenen Daten. Wurden diese zuvor in nicht-integrierten Datensilos abgelegt und wenig effektiv genutzt, ermöglichen neue Technologien auf Basis von künstlicher Intelligenz eine persönliche und zielgerichtete Ansprache ohne verallgemeinernde Gruppeneigenschaften. Anhand der Analyse des Kundenprofils ist es möglich vorherzusagen, welche Käufe der Kunde als nächstes tätigt und welche Angebote er deshalb gezeigt bekommen sollte. Die Kundenansprache erfolgt somit zielgerichtet sowie kanalgerecht und mit den individuell passenden Produkten – in Echtzeit. So wird das Kundenerlebnis massiv verbessert, da der Kunde sich durch Artificial Intelligence-Marketing und Omnichannel-Strategien sowohl im Store als auch online den persönlichen Vorlieben entsprechend gut beraten fühlt. Dabei profitieren Unternehmen von einer erhöhten Kaufbereitschaft und einer starken Kundenbindung.

Zeitintensive manuelle Tätigkeiten, wie beispielsweise die Einteilung von Käufergruppen in verschiedene Segmente, werden mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz schnell und effektiv umgesetzt. Die Entscheidung zum Zeitpunkt, Kommunikationskanal und Inhalt wird auch automatisiert vorgenommen. Künstliche Intelligenz analysiert dazu im Vorfeld Nutzerdaten, Verhaltensmuster und Kaufhistorie. Der Analyse entsprechend erhalten die einzelnen Kunden dann individuelle Angebote und Incentives.

Durch KI-optimierte, automatisierte und kanalübergreifende Kampagnen sparen Unternehmen Zeit und Geld und Marketingverantwortliche können sich wieder auf die kreativen Aspekte ihrer Kampagnen konzentrieren sowie sich mit den strategischen Zielen auseinanderzusetzen. Gleichzeitig verbessert sich die inhaltliche Qualität der Kampagnen.

Holger Behnsen ist Managing Director bei Emarsys.
Holger Behnsen ist Managing Director bei Emarsys. (Bild: Emarsys)

Über den Autor

Holger Behnsen verantwortet bei Emarsys als Managing Director das operative Geschäft in der DACH Region. 2009 hat er seine eMarketing Agentur bei Emarsys eingebracht und den Berliner Standort für Emarsys mit aktuell rund 120 Mitarbeitern aufgebaut. Von Berlin aus betreut und berät Holger Behnsen mit seinem Team rund 500 Emarsys Kunden bei der Implementierung, zielgerichteten Nutzung und dem strategischen Einsatz der Emarsys B2C Marketing Cloud.

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