Künstliche Intelligenz Wie Sie Ihren Kunden eine High-Definition-Customer-Experience bieten

Autor / Redakteur: Craig Charlton* / Lena Müller

Ich weiß noch ganz genau, wie ich kurz nach der Jahrtausendwende ein Elektronikgeschäft in meinem Ort betrat und zum ersten Mal einen hochauflösenden Fernseher sah. Seine Bildqualität war atemberaubend – in keiner Weise vergleichbar mit allem was ich bisher je gesehen hatte.

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Die Zeit ist reif, das 360-Grad-Kundenkonzept neu zu definieren und die fehlende, aber entscheidende Schlüsselkomponente hinzufügen – Zeit.
Die Zeit ist reif, das 360-Grad-Kundenkonzept neu zu definieren und die fehlende, aber entscheidende Schlüsselkomponente hinzufügen – Zeit.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

Ich war sprachlos und tief beeindruckt. Dieses Gerät war dem Kasten, der in meiner Wohnung stand, um Lichtjahre voraus und mir war zu dieser Zeit schon klar, dass es das Home-Entertainment revolutionieren würde. Dieses Aha-Erlebnis wiederholte sich, als Anfang des letzten Jahrzehnts 4K-Geräte auf den Markt kamen. Mittlerweile sind wir technologisch bereits bei 8K angekommen – atemberaubende Technologiesprünge in kürzester Zeit.

Den eigenen Kunden das Serviceerlebnis 2.0 bieten

Man kann die Entwicklung des Customer-Relationship-Managements (CRM) ein bisschen damit vergleichen, denn auch diese Technologie steht gerade an einem Wendepunkt. Der Großteil deutscher Unternehmen haben derzeit ein eher fragmentiertes, überholtes und latent verzerrtes Bild ihrer Kunden. Diese falsche Einschätzung schlägt sich in einer minderwertigen Servicequalität nieder, was wiederum die eigene Wachstumsfähigkeit unmittelbar stark beeinträchtigt. Eine minderwertige Qualität eigener Unternehmensdaten kostet Unternehmen darüber hinaus – so eine Gartner-Studie – im Durchschnitt 15 Millionen US-Dollar.

Um jedoch den eigenen Kunden das Serviceerlebnis 2.0 bieten zu können, müssen Unternehmen ihre im Augenblick diesbezüglich noch zu unscharfe Betrachtungsweise durch ein klares und fokussiertes Bild ersetzen – sowohl in der Breite als auch in der Tiefe. Denn nur dann ist es möglich, CRM optimal umzusetzen und ein Höchstmaß an Qualität – wir nennen dies High-Definition-Customer-Experience oder „HD-CX“ – offerieren zu können.

Durch die Umsetzung dieses Konzepts können Unternehmen sowohl Leistung als auch Vorhersagbarkeit deutlich optimieren und den Customer Lifetime Value (CLV) steigern. Untersuchungen zeigen, dass 91 Prozent aller Daten in CRM-Systemen nicht vollständig und 70 Prozent der innerhalb eines Jahres gespeicherten Informationen veraltet sind. Eine Tatsache, die dringend geändert werden muss.

CX – Das Instrument der Zukunft im Kundenmanagement

Dem Analystenhaus Forrester zufolge wird CX für Unternehmen in den nächsten fünf bis zehn Jahren von existenzieller Bedeutung sein, um Disintermediation – also den Wegfall einzelner Stufen der Wertschöpfungskette – sowie eine unzureichende Informationslage hinsichtlich der Kundenstimmung zu vermeiden. Unternehmen, die erst verspätet in der Lage sind, ihren Kunden eine HD-CX zu offerieren, werden gegenüber ihren Konkurrenten ins Hintertreffen geraten.

Um Marktbegleiter hinter sich zu lassen und das eigene Wachstum vorantreiben zu können, müssen Firmen in der Lage sein, schnellstmöglich eine umfassende und maximal detaillierte Sicht auf ihren Markt, das eigene Geschäft sowie ihre Kunden zu gewinnen. Dies reicht von der Formulierung idealer Kundenprofile über die Identifizierung von Sektoren mit Kaufabsicht oder -neigung bis hin zur Customer-Lifetime-Loyalty: Mithilfe von HD-CX kann auf präzise und aktuelle Informationen aus verschiedenen Quellen sowie dem gesamten Unternehmen zurückgegriffen werden. Dies ermöglicht ein völlig neues Niveau im Hinblick auf Unternehmensleistung und Vorhersehbarkeit. Der Wert qualitativ hochwertiger Daten und damit einer bestmöglichen Vorhersagbarkeit ist für Unternehmen jeder Größe und aller Branchen von entscheidender Bedeutung.

Häufig unterschätzter Faktor im Customer-Relationship-Management – Zeit

Die Zeit ist reif, das 360-Grad-Kundenkonzept neu zu definieren und die fehlende, aber entscheidende Schlüsselkomponente hinzufügen – Zeit. Benjamin Franklin sagte einmal: „Verlorene Zeit wird nie wieder aufgeholt“. Der Fluss der Zeit lässt sich zwar nicht aufhalten, allerdings sind Änderungen im Rahmen der Customer Journey zu beobachten. Diese Informationen können wiederum ein umfangreiches Netzwerk relevanter Informationen ergänzen, um einen umfassenden Überblick über den Kunden zu gewinnen.

Exakte Vorhersagen machen es Unternehmen möglich, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen, souverän mit Risiken umzugehen, auf Problemstellungen zu reagieren und sich bietende Chancen zu nutzen. Firmen müssen daher stets einen umfassenden Einblick in die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft ihrer kundenorientierten Geschäftsprozesse haben.

Entscheidende Wettbewerbsvorteile durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz

Die Auswertung aller relevanten Geschäftsdaten kann für Unternehmen eine mehrjährige Aufgabe sein, da sich diese durchschnittlich auf 162,9 TB an Datenvolumen belaufen. Hierbei stellt Künstliche Intelligenz (KI) den Schlüssel zu einer möglichst schnellen und effizienten Auswertung dar, schafft Wettbewerbsvorteile und ein beispielloses Maß an Vorhersagbarkeit für eine Vielzahl verschiedener Geschäftsanwendungen.

Für Unternehmen ist es wichtig, den gegenwärtigen Zustand zu verstehen und zu wissen, wie der Weg dorthin aussah. Noch wichtiger ist es jedoch, nach vorne zu schauen und ein Bild davon zu haben, wie das Geschäft der Zukunft aussehen könnte.

KI ist in der Lage, selbst bei begrenzten oder unvollständigen CRM-Daten, außergewöhnliche Vorhersagen zu liefern, indem sie umfangreiche externe Daten nutzt, um Faktoren zu berücksichtigen, die die eigenen Daten nicht abdecken. Dies fördert Erkenntnisse zu Tage, die ansonsten möglicherweise nicht bekannt waren. Diese beispiellosen Vorhersagen ermöglichen es Unternehmen, souveräne Entscheidungen zu treffen und sich in Marketing, Vertrieb, Kundendienst und anderen Bereichen auf die Aktivitäten mit höchster Priorität zu fokussieren.

Hierbei ist es wichtig zu wissen, dass Genauigkeit für eine substanzielle Prognose unerlässlich ist. Nicht alle KI-gestützten Vorhersagen werden auf gleiche Weise erstellt. Für ein bestmögliches Ergebnis ist eine bewährte Plattform mit Deep-Learning-Modellen in Kombination mit externen Informationen sowie qualitativ hochwertigen CRM-Daten nötig – eine Kombination, die die meisten Firmen ihren Kunden nicht bieten können.

Der Wandel ist im Gange. Die Unternehmen, die mithilfe von KI ein zeitsensibles, hochauflösendes Bild ihrer Kunden erstellen können, werden von besseren Kundenbeziehungen und einer umfassenden Geschäftsübersicht profitieren. Diejenigen, die weiterhin einen veralteten, standardisierten Blick auf ihre Kunden und deren Wünsche haben, werden schnell feststellen, dass die sich dadurch entwickelnde Lücke zur Konkurrenz nicht mehr schließen lässt.

*Craig Charlton ist CEO von SugarCRM.

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