CRM Trends 2022 Wie Voicebots die digitale Transformation des Kundenmanagements begleiten

Ein Gastbeitrag von Steffen Bolenius *

Voicebots etablieren sich nach und nach zu einem elementaren Bestandteil des Customer-Relationship-Managements, kurz CRM. Mit deren Integration können nicht nur Mitarbeiter entlastet, sondern auch ein wesentlicher Beitrag zur Verbesserung der Customer Journey geleistet werden.

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Voicebots etablieren sich langsam immer mehr am Markt. So soll die Anzahl der weltweit eingesetzten Voicebots von 4,2 Milliarden im Jahr 2020 auf 8,4 Milliarden im Jahr 2024 ansteigen.
Voicebots etablieren sich langsam immer mehr am Markt. So soll die Anzahl der weltweit eingesetzten Voicebots von 4,2 Milliarden im Jahr 2020 auf 8,4 Milliarden im Jahr 2024 ansteigen.
(Bild: gemeinfrei / Pexels )

„Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ - diese Frage haben sicherlich schon viele in einem sich öffnenden Chatfenster einer Webseite gestellt bekommen. Voice- und Chatbots sind aus dem Kundenservice an vielen Stellen nicht mehr wegzudenken und sind eine der an den schnellsten wachsenden Technologien überhaupt. 91 Prozent aller Unternehmen investieren bereits signifikant in deren Entwicklung. Dabei hat insbesondere der Einsatz von Voicebots in den letzten Jahren immens an Relevanz gewonnen – es gibt aber auch noch großen Optimierungsbedarf.

Game Changer für das Kundenmanagement

Chat- und Voicebots werden meist im Erstkontakt mit den Kunden eingesetzt und bearbeiten einfache Routinearbeiten und Standardanfragen wie beispielsweise eine Adress- oder Datenbankänderung. So werden die Mitarbeiter im Kundenservice entlastet und können sich auf komplexere Fälle wie die Bearbeitung einer Schadensersatzforderung in einem Versicherungsunternehmen konzentrieren. Die Kunden profitieren, weil sie intuitiv, schnell und bequem ihre individuellen Anliegen lösen können.

Durch diese Standardisierung und Automatisierung leisten Chatbots schon heute einen immensen Mehrwert hinsichtlich der Kunden- und Mitarbeitendenrzufriedenheit. Aus der Chatbot-Studie 2021 des Finanzdienstleisters- und Investors EOS geht hervor, dass fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bereits durch Chatbots stattfindet. Zugleich steigert der Einsatz dieser Technologie bei 64 Prozent der befragten Mitarbeitenden sowie bei 62 Prozent der Kundinnen und Kunden die Zufriedenheit.

Mit Voicebots die Customer Experience nachhaltig verbessern

Insbesondere der Einsatz von Voicebots im Kundenmanagement wächst. Die Anzahl der weltweit eingesetzten Voicebots wird voraussichtlich von 4,2 Milliarden im Jahr 2020 auf 8,4 Milliarden im Jahr 2024 steigen. Im Vergleich zu den textbasierten Chatbots können Voicebots die Interaktion mit Kundinnen und Kunden intuitiver gestalten. Gleichzeitig werden durch die Möglichkeit der verbalen Kommunikation auch komplexere Sachverhalte besser dargestellt sowie deutlich mehr Emotionen vermittelt. Das befriedigt nicht nur das steigende Bedürfnis der Menschen, ihr Anliegen pragmatisch und schnell durch einen Sprachbefehl und nicht mit dem Verfassen eines Textes zu klären, sondern leistet auch einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der gesamten Customer Experience.

Dabei gilt: Voicebots können vieles, aber nicht alles. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen, um Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern, noch stärker aus Kundensicht denken. Dabei helfen Fragen wie „Was macht das Leben meiner Kunden einfacher?“ oder „Was wünsche ich mir als Kunde, wenn ich die Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehme?“. Diese Art des Denkens kann wertvolle Erkenntnisse nicht nur für das Produktdesign, sondern auch für die Gestaltung der internen Prozesse sowie der gesamten Unternehmensstruktur, liefern. Denn die Einführung neuer Technologien wirkt sich zwangsläufig auf alle Prozesse und Strukturen aus. Die digitale Transformation erfordert daher ein ganzheitliches Umdenken in vielen Geschäftsbereichen.

Die Maschine ist nur so gut wie der Mensch

Das gilt auch für die Implementierung von Voicebots. Es reicht nicht, die vorhandenen Geschäftsprozesse schlicht in eine neue, digitale Form zu übersetzen. Vielmehr müssen die bestehenden Strukturen und Prozesse auf ihre Sinnhaftigkeit in ihrer digitalen Form hinterfragt werden. Wenn das nicht geschieht, ist der Wirkungsradius von Voicebots stark eingeschränkt. Können beispielsweise die an Voicebots übermittelten Informationen nur nach menschlicher Prüfung in ein internes System eingespeist oder die einfachsten Fragen nicht ohne die Hilfe von Mitarbeitenden verlässlich beantwortet werden, ist der Mehrwert von Voicebots nicht gegeben. Um die Mitarbeitenden langfristig zu entlasten und die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern, sollte der Einsatz von Voicebots idealerweise mit strukturellen Veränderungen einhergehen. Für eine optimale Wirkungsweise kommen Unternehmen daher um einen ganzheitlichen Ansatz nicht herum.

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Lernen und lernen lassen – aber nicht unbeaufsichtigt

Das größte Versprechen von Voicebots liegt in der Anwendung von künstlicher Intelligenz, wodurch sie lernen und sich weiterentwickeln können. Denn ein Voicebot ist ein Chatbot mit STT (Speech-to-Text) und TTS (Text-to-Speech) Kompetenz. Daher kann der Voicebot selbstverständlich autark lernen. Um diesen kontinuierlichen Lernprozess und so auch die Servicequalität der Bots sicherzustellen, brauchen sie eins: Daten. Dabei ist es immens wichtig, die Datenbasis kontinuierlich zu verbessern und auf dem neusten Stand zu halten. Bei schlecht gemanagten oder noch in der Entwicklung befindlichen Bots kann es sonst zu absurden Antworten kommen. Die stetige Weiterentwicklung der Servicequalität von Voicebots ist für Unternehmen eine der zentralsten Aufgaben, die es entsprechend intensiv nachzuhalten gilt.

Dabei ist eine entscheidende Frage, ob diese selbstlernende Fähigkeit gewünscht und sinnvoll ist. Oder sollte der Bot eher über ein Vorschlagswesen für das Training verfügen und der menschliche Kurator prüft und entscheidet, also drückt auf den Knopf und sagt ja oder nein. Mit dem steigenden Einsatz von Voicebots erhöhen sich auch die Anforderungen in punkto Datenschutz: Bei deren Entwicklung ist die Balance zwischen Bedienbarkeit und Datensicherheit von entscheidender Bedeutung. Je mehr Input die Bots erhalten, desto schneller können sie lernen. Jedoch geht diese Entwicklung mit einer Zunahme an empfindlichen und sensiblen Kundendaten einher. Viele Datenlecks der vergangenen Jahre zeigen, dass nur mit ausreichenden Datenschutzmaßnahmen das nötige Vertrauen hergestellt werden kann.

Wie geht es weiter?

Der Blick über den unternehmenseigenen Voicebot hinaus lohnt sich. Perspektivisch kann die Etablierung einer Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und Alexa, Google und Co. einen echten Mehrwert bieten. Dabei ist eins klar: Die Technologie entwickelt sich rasant weiter und Voicebots werden immer schneller und selbstständiger. Investitionen in diesen Bereich werden sich auch auf lange Sicht lohnen. Das gilt zumindest so lange, bis andere Technologien weitere Mehrwerte für Unternehmen und Nutzende bieten.

*Steffen Bolenius ist Senior Vice President bei msg.

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