„Auf Inkasso Art“ – Interview zur Kampagne

„Wir haben gelernt, dass sich Mut auszahlt!“

| Redakteur: Georgina Bott

Mit Humor gegen Klischees – Viele haben sofort Vorurteile im Kopf, wenn Sie an Inkasso denken. Genau diese will die Imagekampagne der EOS Gruppe „Auf Inkasso Art“ aus dem Weg räumen. Ob der Plan aufgegangen ist, lesen Sie im Interview mit Lara Flemming.
Mit Humor gegen Klischees – Viele haben sofort Vorurteile im Kopf, wenn Sie an Inkasso denken. Genau diese will die Imagekampagne der EOS Gruppe „Auf Inkasso Art“ aus dem Weg räumen. Ob der Plan aufgegangen ist, lesen Sie im Interview mit Lara Flemming. (Bild: gemeinfrei / CC0)

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Wer den Begriff „Inkasso“ hört, hat schnell Bilder vor Augen: Finstere Gestalten in dunklen Ecken, Mafiamethoden und verängstigte Menschen. Die Imagekamapagne „Auf Inkasso Art“ greift genau dieses Thema auf – wir haben mit der Initiatorin über die Ergebnisse der Kampage gesprochen.

Inkasso ist ein zwielichtiges Geschäft. Oder? Mit diesem Vorurteil will die Imagekampagne „Auf Inkasso Art“ aufräumen. Dazu setzt die EOS Gruppe mit ihrer viralen Kampagne genau bei dem Kopfkino – finstere Gestalten, Drohkulissen und Einschüchterungsversuche – welches bei vielen verankert ist, an. Mit drei Video-Clips die unter Federführung der Hamburger Kreativagentur La Red produziert wurden und einer Kampagnenwebsite spielt der der Dienstleister mit den gängigen Vorurteilen und bringt das Thema Inkasso in die Öffentlichkeit. Ziel der Kampagne ist es, das Tabu-Thema Inkasso zum neutralen Gesprächsgegenstand zu machen.

„Auf Inkasso Art“ – großes Kino gegen Klischees

Imagekampagne

„Auf Inkasso Art“ – großes Kino gegen Klischees

07.03.17 - Finstere Gestalten in dunklen Ecken, Drohkulissen und verängstigte Menschen – Inkasso ist ein zwielichtiges Geschäft. Oder? Mit diesen Klischees und Vorurteilen will jetzt die virale Kampagne „Auf Inkasso Art“ charmant und informativ aufräumen. lesen

Wir haben mit der Initiatorin der Kampagne, Lara Flemming gesprochen. Welche genaue Zielsetzung mit der Kampagne verfolgt wurde, ob es Gegenfeuer gab, welche Learnings EOS aus der Kampagne ziehen konnte und wie erfolgreich sie war, verrät Sie uns im Interview. Eines ist auf jeden Fall klar: Für so eine Kampagne braucht es viel Mut und eine genaue Strategie.

Frau Flemming, als Head of Corporate Communications & Marketing bei EOS haben Sie die Social-Media-Kampagne „Auf Inkasso Art“ von EOS initiiert: Welche Zielsetzung verfolgte EOS damit?

Lara Flemming: Über Inkasso halten sich hartnäckige Klischees in der Öffentlichkeit. Das möchten wir langfristig ändern. Deshalb war die wichtigste Zielsetzung für EOS bei dieser Kampagne, seriöses Inkasso aus einer dunklen Nische heraus in die Öffentlichkeit zu bringen und damit einen ersten Schritt in Richtung Normalisierung des Themas zu machen. Die Strategie dabei war es, offen Vorurteile anzusprechen und in den Dialog zu treten nach dem Motto: Lasst uns miteinander reden, nicht übereinander.

Wurde Ihre Zielsetzung für die Kampagne erreicht und wie ist die Resonanz ausgefallen? Gibt es einen besonderen Punkt bei den Ergebnissen hervorzuheben?

Unsere Erwartungen wurden klar übertroffen! Es ist uns gelungen das Thema Inkasso erstmals aus der stillen Ecke heraus in den öffentlichen Dialog zu bringen. Und das, gemessen an unseren gesteckten Zielen, mit großem Erfolg: Unsere Videos wurden mehr als 4 Millionen Mal auf YouTube und Facebook angeschaut und – was uns noch viel mehr freut – mehr als 2.000 Mal kommentierten Nutzer auf unserer Facebook-Seite. Das sind mehr als 2.000 Chancen für Dialog, die wir mit unserem Social Media Team genutzt haben. Natürlich haben uns viele User mit bekannten Vorurteilen und Klischees konfrontiert. Aber das ist auch okay, wir haben damit gerechnet. Ein Umdenken kann nur stattfinden, wenn man mit den Kritikern ins Gespräch geht und immer wieder erklärt, wie wir wirklich arbeiten und wie wir mit unseren Kunden umgehen. Das haben wir getan. In vielen Fällen konnten wir Unklarheiten beseitigen und Vorurteile abbauen. Das zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Besonders gefreut haben wir uns, dass sich neutrale bis positive und negative Kommentare die Waage hielten. Einige User haben uns von ihren guten Erfahrungen mit EOS berichtet.

Wie sind die Mitarbeiter von EOS mit der Kampagne umgegangen? Gab es Gegenfeuer aus den eigenen Reihen oder von unabhängigen Stellen und Organisationen aus Ihrer Branche?

Unsere Mitarbeiter werden täglich mit Ängsten und Vorurteilen gegenüber Inkasso konfrontiert. Sei es im Kontakt mit dem Schuldner, oder im Privaten. Man kann sich sicher die Reaktionen vorstellen, wenn man auf einer Party erzählt, dass man bei einem Inkassounternehmen arbeitet: Mindestens ein Spruch über Baseballschläger oder die Mafia ist da gesetzt. Deshalb stehen die meisten Mitarbeiter absolut hinter der Kampagne. Sie sind dankbar, wenn Vorurteile abgebaut werden können. Viele haben sich auch auf Facebook im Dialog mit den Nutzern engagiert, um zu zeigen, dass sie Menschen wie du und ich sind. Das hat gewirkt. Wenn wir weiter in diese Richtung gehen, erhoffen wir uns, dass Menschen dem Thema Schulden und Inkasso mit weniger Angst begegnen. Ziel ist es, schneller in den Dialog zu kommen, um gemeinsam mit dem Schuldner eine gute Lösung zu erarbeiten. Ein Problem entsteht immer dann, wenn ein Schuldner sich nicht traut, mit dem Inkassounternehmen zu sprechen und seine Situation zu erklären. Gegenfeuer haben wir nicht bekommen.

Wie oben schon erwähnt, verzeichnete die Kampagne für EOS großen Erfolg. Haben Sie bereits eine Fortsetzung der Kampagne, zum Beispiel mit weiteren Videos, in Planung?

Wir werden an die virale Kampagne anknüpfen. Sie war der Anfang, um langfristig ein Umdenken über Inkasso zu erreichen. Für EOS ist neben der Kommunikationsarbeit dabei mindestens genauso wichtig, dass wir jeden Tag daran arbeiten, Vorurteile abzubauen und zu demonstrieren, dass Inkasso zwar kein schönes Thema ist, aber dass Schulden manchmal zum Leben gehören und dann gemeinsam bewältigt werden können. Offenheit und Dialogbereitschaft werden dafür weiter unsere Maßgaben bleiben.

Welche Erkenntnisse ziehen Sie für Ihr weiteres Marketing aus der Kampagne und welche Learnings können Sie unseren Lesern für eigene Kampagnen mit auf den Weg geben?

Wir haben gelernt, dass sich Mut auszahlt. Mit der Kampagne haben wir einen riskanten Weg eingeschlagen. Inkasso ist mit sehr negativen Gefühlen belegt. Es hätte ein großer Shitstorm über uns rollen können. Wir haben zwar erwarteten Gegenwind bekommen – aber in einer Form, die wir als Anlass zum Dialog nutzen konnten. Insofern kann ich dafür sprechen: Wenn ein Unternehmen etwas gegen ein Vorurteil tun möchte, dann sollte es den Dialog mit den Kritikern suchen und eine Plattform für Austausch ermöglichen. Ich wurde im Entstehungsprozess der Kampagne häufig gefragt, was ich mache, wenn die Kampagne nach hinten losgeht. Ich habe stets geantwortet: Selbst wenn ein Shitstorm losbricht, haben wir die Kommentare auf unserer eigenen Plattform und nicht versteckt in Foren oder im privaten Bereich. Dort können wir nicht reagieren, weil wir es häufig nicht sehen oder kein Teil der Community sind. Insofern wäre ein Shitstorm kein Scheitern der Kampagne gewesen – zumindest nicht aus Kommunikationssicht.

Den Lesern möchte ich außerdem mitgeben, dass sich gute Vorbereitung auszahlt. Wir haben ca. drei Monate an der Tonalität und der Sprache unserer Facebook-Antworten gefeilt. Außerdem haben wir Fragen und Vorwürfe antizipiert und ein Team von EOS Fachleuten an unserer Seite gehabt. Das hat dem Social Media Team geholfen schnell und ohne interne Abstimmungsschleifen auf Kommentare zu antworten. Gleiches gilt natürlich für die begleitende Pressearbeit. Und zu guter Letzt haben wir unsere Mitarbeiter aufwändig informiert und vorbereitet auf die Phase der Kampagne. Diese ganze Vorbereitung hat maßgeblich zum Erfolg der Kampagne beigetragen.

Lara Flemming ist Head of Corporate Communications & Marketing bei EOS. Sie hat die Kampagne „Auf Inkasso Art“ initiiert.
Lara Flemming ist Head of Corporate Communications & Marketing bei EOS. Sie hat die Kampagne „Auf Inkasso Art“ initiiert. (Bild: HOSCHKE & CONSORTEN / EOS Gruppe)

Über die Interviewpartnerin

Lara Flemming ist seit Juni 2008 in ihrer Funktion als Head of Corporate Communications & Marketing bei EOS tätig. Zuvor verantwortete sie hier bereits drei Jahre die Bereiche Presse und Public Relations. In ihrer vorherigen Station arbeitete Lara Flemming als Chefredakteurin in einem Hamburger Verlag für Kundenzeitschriften. Bis heute ist sie als freie Autorin und Texterin tätig.

Über die EOS Gruppe
Die EOS Gruppe ist einer der führenden internationalen Anbieter von individuellen Finanzdienstleistungen. Den Schwerpunkt bildet das Forderungsmanagement. Im Kern stehen dabei drei Geschäftsfelder: Treuhandinkasso, Forderungskauf und Business Process Outsourcing. Mit knapp 8.000 Mitarbeitern bietet EOS seinen rund 20.000 Kunden in 28 Ländern der Welt mit mehr als 60 Tochterunternehmen finanzielle Sicherheit durch maßgeschneiderte Services im B2C- und B2B-Bereich an. In einem internationalen Netzwerk von Partnerunternehmen verfügt die EOS Gruppe über Ressourcen in über 180 Ländern. Hauptzielbranchen sind Banken, Versorgungsunternehmen, der Telekommunikationsmarkt, die Öffentliche Hand, der Immobiliensektor, Distanzhandel sowie E-Commerce.

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