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China Market Insider Wunderwaffe sCRM – exakte Nutzerprofile für zielgenaues B2B-Marketing

| Autor / Redakteur: Henrik Bork* / Lena Müller

Content allein ist in China nicht länger das A und O im Marketing. sCRM (Social Customer Relationship Management) gewinnt immer mehr an Bedeutung. Je niedriger die Öffnungsraten aufgrund der Explosion von Content sinken, umso mehr versuchen Marken in China Details über ihre Follower auf den sozialen Medien herauszufinden. Das mit WeChat verknüpfte sCRM ist dabei führend.

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Mit dem Format „China Market Insider“ berichtet marconomy regelmäßig über Marketing-Trends in China.
Mit dem Format „China Market Insider“ berichtet marconomy regelmäßig über Marketing-Trends in China.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

Tencent, die Mutterfirma von WeChat, hat selbst in einige der CRM-Apps investiert, darunter in Xiaoshouyi und EasyRetailPro. Welchen sCRM-Anbieter ein Unternehmen auswählen sollte, hängt von der Art des eigenen Geschäftes und der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen ab.

sCRM bringt viele Kundendaten ein

WeChat ermöglicht Firmen, dank der nahezu universellen Einsatzmöglichkeiten der „Super App“ für die Endnutzer, das Sammeln von Kundendaten über eine Reihe von Touchpoints. Aktivitäten der Nutzer, wie mobiles Bezahlen, Clicks auf bestimmten Content, bis hin zu Minute für Minute aktualisierten Aufenthaltsdaten, können gesammelt und aktualisiert werden. Das ist, um ein fiktives Beispiel aus dem Westen zu benutzen, als könnten Marketing-Profis das Nutzer- und Kaufverhalten ihrer Zielkunden über Facebook, Google, Paypal, Amazon, News-Webseiten und noch eine ganze Reihe anderer Plattformen hinweg lückenlos verfolgen. WeChat eröffnet Möglichkeiten der Kundensegmentierung und individualisierten Interaktion bis hinunter zu persönlichen Chats mit einzelnen Leads oder Zielkunden – bei einigen sCRM-Anwendungen ganz ohne das Eröffnen eines eigenen WeChat-Accounts.

Mit dem richtigen CRM im WeChat-Backend können Marken in China detaillierte Profile von echten, individuellen Nutzern erstellen. Sie können dann die Aktivitäten dieser Nutzer sehr genau verfolgen – wohin sie gehen, was sie lesen, auf welche Links sie klicken, was sie kaufen.

Mehr und mehr Marken – sowohl B2C wie B2B – nutzen WeChat in China daher nicht mehr nur als Distributions-Plattform für Content, sondern gleichzeitig als integrierte E-Commerce- und Service-Plattform. Branding und Marketing bleiben wichtig, aber die direkte Interaktion mit dem Kunden rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Die über das sCRM gesteuerte Kommunikation wird dabei für eine Reihe von verschiedenen Geschäftsfunktionen eingesetzt. Vom Marketing zur Kundenakquise, vom Verkauf bis zum Kundenservice verschwimmen da gerade die Grenzen.

Passgenaue Inhalte ermöglichen Workflow

Doch auch für das Content-Marketing eröffnet die präzise Segmentierung neue Möglichkeiten. Immer gezielter können Firmen ihre Botschaften für bestimmte Zielgruppen präzisieren, bis hin zur persönlichen Botschaft. Das Ordnen von Nutzergruppen durch relevante Tags ist dabei nur ein mögliches Verfahren. Ströme von Content die auf relativ kleine Nutzergruppen zugeschnitten sind erhöhen dann die Relevanz der Botschaften.

Marken, die zuerst die Interessen ihrer Zielkunden auf WeChat analysiere, auf welche Artikel klicken sie, welche Mini-Programme nutzen sie, welche Online-Käufe tätigen sie, können anschließend relevante Zielgruppen zu Offline-Events einladen, etwa zu Popup-Stores oder „VIP-Events“ mit dem Verkaufsteam einer Firma. Durch die offline gewonnenen Eindrücke können die Profile der B2B-Leads oder B2C-Zielkunden im CRM dann noch weiter verfeinert werden.

Für B2B-Kunden ist auch die im letzten Jahr begonnene Partnerschaft zwischen Salesforce und Alibaba interessant. Wer erst mit der Kundenakquise beginnt oder aufgrund seines Geschäftsmodells relativ geringe Datensätze verwalten will, kann mit der chinesischen Salesforce-CRM-Suite möglicherweise noch präziser arbeiten als mit den sCRM-Lösungen für WeChat.

*Henrik Bork, langjähriger China-Korrespondent der Süddeutschen Zeitung und der Frankfurter Rundschau, ist Managing Director bei Asia Waypoint, einer auf China spezialisierten Beratungsagentur mit Sitz in Peking. „China Market Insider“ ist ein Gemeinschaftsprojekt der Vogel Communications Group, Würzburg, und der Jigong Vogel Media Advertising in Beijing.

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