Customer Experience 7 Tipps für eine optimale Customer Journey

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Den Kunden eine optimale Customer Experience zu bieten, spielt für viele Unternehmen eine große Rolle. Dieses Ziel zu erreichen, ist jedoch mit Herausforderungen verbunden.

Herausragende Customer Journeys, die zu nachhaltigen Kundenerlebnisse führen, ist das primäre Ziel führender Unternehmen, Gesundheitsdienstleister und von öffentlichen Verwaltungen. Qmatic hat sieben wichtige Voraussetzungen definiert, mit denen Organisationen eine erfolgreiche Customer Experience realisieren können. Dazu analysierte das Unternehmen zwei Milliarden Customer Journeys.

„Über die Customer Experience wird viel diskutiert. Zweifelsfrei stellt sie die Basis für wertvolle und nachhaltige Beziehungen dar. Dennoch haben zahlreiche Unternehmen das Problem, dass Customer Journeys nicht immer in den gewünschten Aktionen münden. Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, praktisch umsetzbare Tipps herauszugeben, die Organisationen darin unterstützen, dass Interessenten Kontakt mit ihnen aufnehmen“, erklärt Thomas Föcking, Geschäftsführer der Qmatic Deutschland GmbH.

1. Priorität steigern

Wenn Sie Ihre Geschäfts- mit Ihrer Erfahrungsstrategie verbinden und auf der Agenda nach oben setzen, führt dies zu Wachstum und Rentabilität. Ernennen Sie einen Chief Experience Officer (CXO), der Kundenerlebnisse sowohl in den Mittelpunkt des täglichen Geschäftsbetriebes als auch in strategische Entscheidungen rückt!

2. Erlebnisse verbinden

Unternehmen investieren gleichermaßen in ihre Internet- und lokale Präsenz, wie beispielsweise Ladengeschäfte oder Büros. Eine kürzlich von Qmatic durchgeführte Studie hat ergeben, dass 70 Prozent des Einzelhandels ihre Online-Präsenz so ausrichten, dass sich Kunden informieren, bevor sie sich im Ladengeschäft entscheiden. Um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten, muss der Einzelhändler die Ladenausstattung mit dem vom Kunden im Internet gewonnenen Eindruck harmonisieren.

3. Zeitaufwand reduzieren

Schlechte oder fehlende Praktiken innerhalb der Customer Journey führen zu schlechten Erfahrungen und immenser Zeitverschwendung. Die Auswertung von zwei Milliarden Customers Journeys hat ergeben, dass jedes Jahr alle Kunden zusammengerechnet mehr als 50.000 Jahre in Warteschlangen vergeuden. Würden diese entfallen, bedeutet dies eine jährliche Kosteneinsparung von schätzungsweise 26 Milliarden Euro. Qmatic hat bereits dazu beigetragen, dass in öffentlichen Verwaltungen und in Gesundheitseinrichtungen 100.000 Jahre weniger warten mussten, indem Kundenströme in Krankenhäusern oder Rathäusern optimiert verlaufen, was zusätzlich für reibungslose Prozesse sorgt.

4. Daten nutzen

Big Data und die Möglichkeit, daraus wertvolle Erkenntnisse zu erschließen, ist eine immer wichtigere Voraussetzung für erfolgreiche Organisationen. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem System für das Management der Customer Journey Daten definieren, erfassen und auswerten können!

5. Bessere Bewertung als Arbeitgeber

Zufriedene Kunden, Bürger oder Patienten steigern die Mitarbeitermotivation und damit Ihre Reputation als Arbeitgeber. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter geschult und in die Prozesse rund um die Customer Journey involviert sind, so dass sie sich entsprechend engagieren!

6. Prozesse vereinfachen

Qmatic hat in den vergangenen 30 Jahren daran gearbeitet, eine bewährte Methode für Customer Journeys zu perfektionieren: Im ersten Schritt definieren Sie den optimalen Prozess, der Ihnen auf die Anforderungen Ihrer Organisation das bestmögliche Ergebnis liefert und bilden diesen ab. Dann eruieren Sie die passende Lösung, mit der Sie ihre festgesetzten Ziele erreichen. Schließlich treiben Sie über die aus dem ersten und zweiten Schritt ermittelten und analysierten Daten Ihre Geschäftsentwicklung und Ihren Return on Investment (ROI) voran.

7. Passende Werkzeuge finden

Damit Unternehmen die Customer Journey verbessern können, ist der Einsatz geeigneter Werkzeuge unerlässlich. Diese müssen zahlreiche Bereiche der Customer Experience abdecken – angefangen vom Customer Relationship Management, dem Engagement der Mitarbeiter über die Kommunikation mit den Kunden bis hin zur Datenanalyse. Achten Sie darauf, integrierbare Lösungen zu wählen, mit der Sie nahtlos Interaktionen erstellen und Erkenntnisse aus Ihren Daten gewinnen!

„Wir hoffen, dass wir mit diesen einfach umsetzbaren Tipps und handlungsorientierten Erkenntnissen Organisationen den Weg zu nahtlosen Kundenerlebnissen ebnen, welche wiederum zu Kostensenkungen führen“, sagt Thomas Föcking.

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