Customer Relationship Management

Aufgepasst – an diesen Gefahrenstellen können Sie Ihre Kunden verlieren

| Autor / Redakteur: Georg Blum / Georgina Bott

Die Gefahr lauert überall – auch in Sachen Customer Relationship Management, denn es gibt mehr als ein Dutzend Gefahrenstellen, an denen Sie Ihre Kunden verlieren könnten.
Die Gefahr lauert überall – auch in Sachen Customer Relationship Management, denn es gibt mehr als ein Dutzend Gefahrenstellen, an denen Sie Ihre Kunden verlieren könnten. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Es gibt sehr viele Möglichkeiten seine Kunden zu binden. Genauso viele „Touchpoints“ gibt es, an denen die Kunden erreicht werden können. Aber es lauern auch genauso viele Möglichkeiten, die Kunden zu verlieren. Was die größten Gefahrenstellen sind, lesen Sie hier.

Von der Anbahnung, über die Wachstumsphase bis hin zur Degenerationsphase – jede Phase des „Kunden-Lebenszyklus“ verbirgt Gefahren, die Sie kennen sollten. Am Beispiel des klassischen „Lebenszyklus-Charts“ (siehe Bild) lassen sich grundsätzliche Risiken beziehungsweise Gefahren sehr gut verdeutlichen.

Schon in der Adressgewinnungs- und Leadgenerierungsphase kann Folgendes schief laufen: Der frisch-gebackene Interessent wird...

1. zu lange nicht oder nach dem Erstkontakt gar nicht angesprochen,
2. auf den falschen Kommunikationskanälen kontaktiert,
3. mit den falschen Inhalten an seinen Bedürfnissen vorbei angesprochen,
4. mit viel zu viel Kommunikation überhäuft,
5. durch einen Wechsel der Beziehungsperson irritiert und springt ab,
6. in der Verhandlungsphase von der Konkurrenz besser hofiert.

Gleich zum Start der ersten Phase einer Kundenbeziehung sind vier Kardinalfehler zu vermeiden:

7. „Der Mohr (Vertriebsmitarbeiter) hat seine Schuldigkeit getan. Er kann nun gehen, um weitere, neue Kunden zu akquirieren.“ Die teuer aufgebaute Beziehung zum Neukunden geht gleich wieder verloren.
8. Die kognitive Dissonanz. Sie führt nach einem Kauf (meist bei teureren Investitionen wie Haus, Maschine oder Auto) zu einem unsicheren Gefühl. Der Käufer fragt sich, ob er die richtige Entscheidung getroffen hat. Durch gezielte Kommunikation sollte das Gefühl überhaupt nicht aufkommen oder durch gute Argumente ausgeräumt werden.
9. Die Überschüttung des neuen Kunden mit teuren Katalogen und zu viel Werbung. Das Motto „Viel hilft viel“ ist falsch und zerstört den Kundenwert.
10. Fehlende Wertschätzung. „Jetzt hat er erst ein mal bestellt oder seinen Vertrag unterzeichnet, nun wird er ja nicht so schnell wieder gehen.“ Das Füllhorn der Wertschätzung wird lieber über den potenziellen Neukunden ausgeschüttet.

Wie war das mit dem Mantra „einen bestehenden Kunden zu halten, ist fünfmal günstiger als einen neuen zu gewinnen“?

Im Verlauf der Beziehungen erlebt der Kunde Irritationen wie:

11. Versicherungen diskutieren endlos mit dem Kunden wegen einer Schadensregulierung.
12. Versteckte Kosten führen zu unerwarteten Gebühren/Nebenkosten.
13. Softwarefirmen überraschen bei ersten Änderungswünschen (Change Requests) mit hohen Kosten.

Eine weitere Erfahrung:

Je länger die Beziehung andauert, desto anspruchsvoller wird der Kunde (seine Forderungen nehmen zu). Umso wichtiger wird es, dass Ihre Leistungen differenziert zur Konkurrenz wahrgenommen werden. (Stichwort: Kano-Modell)

14. In diesem Zusammenhang werden vor allem Innovationen beziehungsweise neue Produkte und kundenwertabhängige oder sogar individuelle Serviceleistungen vergessen.

Aktives und vorbeugendes Handeln

Die Kündiger-Vermeidung beginnt schon vor der ersten Bestellung, aber spätestens mit dieser. Aktives, vorbeugendes Handeln mit Aufbau von Abwanderungshürden ist angesagt. Warten Sie besser nicht, bis der Verlust eingetreten ist! Dann wird es nur noch aufwendiger und teurer.

Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Blum und sein Team beraten mittelständische Firmen bei der kundenwert-orientierten Unternehmensentwicklung und passenden Technologie.
Georg Blum ist Geschäftsführer der 1A Relations GmbH. Blum und sein Team beraten mittelständische Firmen bei der kundenwert-orientierten Unternehmensentwicklung und passenden Technologie. (Bild: 1A Relations / www.martinjoppen.de)

Über den Autor

Georg Blum ist Geschäftsführer 1A Relations GmbH, Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Dozent an drei Hochschulen. Seine Schwerpunkte sind die Themen Kundenwert, Prozess-Optimierung und Softwareauswahl. Von 1990 bis 2002 war er in führender beziehungsweise geschäftsführender Position bei Yves Rocher AG, WEKA Media und Breuninger.

Über 1A Relations
Die 1A Relations GmbH berät mit acht sehr erfahrenen Mitarbeitern/Partnern bei der strategischen Auswahl und dem Einsatz von CRM-Software. Das Team hat bis heute über 100 Firmen beraten. In einer Vergleichs-Datenbank sind über 100 nationale und über 500 internationale Software-Produkte gelistet und bewertet. Schwerpunkte sind CRM-, Kampagnen-Management, e-Commerce-, Social-Media-Tools.

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