Besserer Service durch schnell verfügbare Kundendaten

Kundendaten effizient auswerten Besserer Service durch schnell verfügbare Kundendaten

08.02.2024 Quelle: Pressemitteilung von Twilio 2 min Lesedauer

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Vogel Corporate Solutions – B2B Market Research

Wenn Call Center Agenten zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen, um personalisierte Daten zu sammeln, verlieren sie durchschnittlich acht Minuten pro Kundeninteraktion. Wie sich diese Zeit minimieren lässt, um Kunden möglichst schnell helfen zu können, zeigt die Studie „Time To Make Things Personal“, von Forrester und Twilio auf.

Damit der Funke überspringt – Personalisierte Kundendaten tragen zu einem besseren Service bei.(Bild: frei lizenziert / Unsplash) — Damit der Funke überspringt – Personalisierte Kundendaten tragen zu einem besseren Service bei.
(Bild: frei lizenziert / Unsplash)

Unternehmen, die ihre Abteilungen aufgebrochen haben, um leichter an die Kundendaten der gesamten Customer Journey zu gelangen, kommunizieren effizienter und personalisierter mit ihren Kunden. Zu dieser Erkenntnis kommt die Studie „Time To Make Things Personal“, die von Forrester im Auftrag von Twilio im Oktober 2023 durchgeführt wurde. Laut dieser Studie verfügen 90 Prozent der Unternehmen über genügend Daten für die Personalisierung. Operative Silos behindern aber die effektive Nutzung dieser Daten.

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Hochwertige Daten besser bereitstellen

Nur fünf Prozent der von Forrester im Auftrag von Twilio befragten Führungskräfte glauben, dass ihre Teams ein hohes Maß an Personalisierung in allen Phasen der Customer Journey bieten können. Verfügbare Kundendaten für personalisierte Erlebnisse ist für Contact Center jedoch bereits selbstverständlich. Viele Unternehmen tun sich weiterhin schwer, ein kontextbezogenes Kundenprofil zu erstellen, um dieses Erlebnis zu ermöglichen.

Nach Angaben von Twilio zeigt die Studie ebenfalls, dass viele Unternehmen zwar über die erforderlichen Technologien und Daten verfügen, aber bis zu 90 Prozent von ihnen Schwierigkeiten haben, aussagekräftige Erkenntnisse zeitnah bereitzustellen. Dies liege daran, dass Kundeninformationen über mehrere Standorte innerhalb der Unternehmen verstreut sind, was den zeitnahen Zugriff auf diese Kundeninformationen erschwert.

Uneinheitliche Datenverarbeitung erschwert den Zugriff

Die Studie lege vor allem drei Gründe offen, die eine einheitliche Datenerfassung erschweren:

Unzureichende Integration von kundenbezogenen Datensystemen über die gesamte Customer Journey hinweg

Schwierigkeiten bei der Erstellung eines kanalübergreifenden Kontextes, um zusammenhängende, verwertbare Erkenntnisse zum richtigen Zeitpunkt zu liefern

Mangel an modernen, zentralisierten Datenplattformen erschwert die Personalisierung von Erkenntnissen

Die Hälfte der an der Studie teilnehmenden Führungskräfte erklärte, dass Call Center Agenten und andere Unternehmensvertreter keinen vollständigen Zugriff auf kontextbezogene Kundendaten haben, die in diesen Systemen gesammelt und gespeichert werden. Um ein ganzheitliches, tiefgehendes Verständnis über Kunden zu erlangen, müssten Unternehmen diese Anwendungen integrieren.

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Customer Data Platforms als mögliche Lösung

Unternehmen werden laut der Studie also vor allem durch verstreute Daten behindert, die in verschiedenen Systemen und sogar zwischen On-Premises- und Cloud-Lösungen vorliegen. Diese Informationen müssen künftig zentralisiert werden. Customer Data Platforms (CDPs) bieten in diesem Kontext eine Möglichkeit, Kundendaten zu vereinheitlichen und aus verschiedenen Quellen zu zentralisieren.

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Stand: 08.12.2025

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