Studie zur künstlichen Intelligenz Bots als großes Potenzial für E-Commerce und Kundenservice

Künstliche Intelligenz wird immer beliebter – das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie. Drei Viertel aller Befragten nutzen bereits Sprachsuche und Co. Außerdem zeigt die Studie, welche Potenziale sich aus Bots ergeben.

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Aus der aktuellen Studie von Hubspot wird ersichtlich, dass viele Verbraucher KI-Anwendungen nutzen, sogar ohne es zu wissen – beispielsweise sprachbasierte Dienste. Zudem ist die künstliche Intelligenz immer stärker in E-Commerce und Kundenservice gefragt, wenn Anliegen dadurch schneller und einfacher erledigt werden können.

Großes Interesse an KI-basierten Anwendungen

Verbraucher sind weltweit immer häufiger dazu bereit, Anwendungen mit künstlicher Intelligenz einzusetzen: 58 Prozent der Studienteilnehmer sind sehr interessiert oder neugierig, 29 Prozent hätten Interesse, wenn die Qualität stimmt. Nur 14 Prozent der Befragten haben keine Intentionen. Auffallend ist, dass Deutsche den KI-basierten Tools skeptischer gegenüberstehen als Verbraucher aus den USA oder Lateinamerika.

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Siri, Cortana, Alexa – Künstliche Intelligenz bei Voice Search voll im Trend

74 Prozent der Befragten haben im November 2016 sprachbasierte Suchassistenten wie Apples Siri, Microsofts Cortana, Amazons Alexa oder Google Now verwendet. Damit ist die Nutzung im Vergleich zum Referenzmonat Mai 2016 innerhalb von nur sechs Monaten deutlich angestiegen: Während im Mai nur 9 Prozent der Voice-Search-Nutzer mindestens einmal pro Woche Siri und Co. einsetzten, waren es im November 2016 bereits 38 Prozent.

Trotz der steigenden Nachfrage fühlen sich nur wenige Verbraucher bei der Nutzung von sprachbasierten Diensten in der Öffentlichkeit wohl: Während Voice Search lediglich 17 Prozent der Befragten in der Öffentlichkeit und nur 27 Prozent bei der Arbeit angenehm ist, nutzen 84 Prozent der Studienteilnehmer die Dienste lieber in den eigenen vier Wänden.

„Das neue Suchverhalten von Konsumenten hat große Auswirkungen auf das Marketing von Unternehmen. Statt einer Liste von Suchergebnissen sprechen Siri, Cortana oder Alexa lediglich eine Antwort aus, ohne Nennung der Quelle. Das limitiert die Möglichkeiten, potenzielle Kunden auf die Website zu locken oder die eigene Marke zu positionieren,“ so Inken Kuhlmann, Manager Growing Markets, HubSpot.

Es ist zu erwarten, dass das Interesse an sprachbasierten Diensten mit zunehmender Qualität weiter ansteigen wird. Innerhalb eines halben Jahres zeigen sich die Nutzer bereits deutlich zufriedener: Während im Mai 2016 die Hälfte der weltweit Befragten die Qualität der Suchergebnisse als „hoch“ und „sehr hoch“ einschätzte, stieg diese Zahl im November 2016 auf 81 Prozent an. Die regionalen Unterschiede in der Qualitätsbeurteilung sind ebenso auffällig. Vor allem Deutsche und Bewohner der Britischen Inseln waren am wenigsten von der Qualität der Suchergebnisse überzeugt. In diesen Regionen hat die Spracherkennung häufig noch Schwierigkeiten mit der Verarbeitung von verschiedenen Akzenten und Dialekten.

Bots: Künstliche Intelligenz für E-Commerce und Kundenservice

Bots bieten im E-Commerce und Kundenservice momentan das größte Potenzial, denn sie können im direkten Kundenkontakt Einkäufe abwickeln und Kaufempfehlungen geben. Kunden erhalten damit eine personalisierte Hilfestellung in ihrem Facebook Messenger oder in WhatsApp. Die Umfrage von HubSpot hat ergeben, dass sich 47 Prozent der Befragten für einen Einkauf mittels Chatbots interessieren. Auch im Kundenservice können Bots eingesetzt werden, beispielsweise um Anfragen zu beantworten oder rund um die Uhr zeitnah zu helfen: 57 Prozent der befragten Verbraucher sind daran interessiert, Informationen von einem Website-Bot zu erhalten, anstatt sich durch die Menüführung zu navigieren. Vor allem bei simplen Anliegen ist Kunden an einer schnellen und einfachen Lösung gelegen, egal ob ihnen von einem Menschen oder einem Bot geholfen wird. Erst bei komplexeren Anfragen bevorzugen 71 Prozent der Nutzer den Kontakt mit einem Servicemitarbeiter.

„Unternehmen sollten Bots und menschliche Mitarbeiter ihren Stärken entsprechend einsetzen. Einfache Anliegen wie etwa die Änderung von Kontaktdaten oder das Abgleichen von Daten am Beginn eines Servicegesprächs können Bots sehr effizient und schnell erledigen – rund um die Uhr, auch außerhalb der üblichen Bürozeiten. Wenn die künstliche Intelligenz an ihre Grenzen stößt, kann problemlos ein Servicemitarbeiter übernehmen und persönliche Hilfe bieten. Mit dieser Strategie haben Mitarbeiter mehr Kapazitäten, um besser auf die Anliegen von Kunden einzugehen,“ sagt Inken Kuhlmann, Manager Growing Markets, HubSpot.

Zur Studienerhebung

Der Marketing-Software-Anbieter HubSpot hat in einer weltweit durchgeführten Studie über 1.426 Verbraucher zu ihrer Einstellung und den Umgang mit KI-Services befragt.

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