E-Commerce Customer Experience – das Ende der lieblosen Verpackungen

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Die Großen machen es vor: im E-Commerce-Versand geht es längst nicht mehr nur um das lieblose Einpacken und Verschicken von Waren, sondern um das richtige Material, um Nachhaltigkeit und das Markenerlebnis. Verpackungen sind damit zu einem wichtigen Teil des Marketings geworden.

Die Studie „Die volkswirtschaftliche Bedeutung von digitalen B2B-Plattformen im Verarbeitenden Gewerbe“ vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie zeigt, dass digitale B2B-Plattformen in der deutschen Industrie an Bedeutung zunehmen: Mittlerweile nutzt ein Drittel aller Betriebe des verarbeitenden Gewerbes digitale Marktplätze. Allerdings zeigt diese Zahl auch, dass bei zwei Dritteln der Betriebe noch Potenzial besteht.

Dabei ist die Digitalisierung der Geschäftsprozesse für KMU lebenswichtig. Sie ist aber auch eine Herausforderung: Oftmals werden im Einkauf noch die klassischen Wege gewählt, obwohl es Online-Alternativen wie zum Beispiel B2B-Marktplätze gibt. Diese können helfen, den Einkauf zu optimieren und Zeit zu sparen. Wenn es dann um den Versand geht – auch im B2B-Bereich – gibt es einige Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern. Das Thema Verpackungen sollte neu gedacht werden, denn auch hier können echte Erlebnisse geschaffen werden.

Material, Nachhaltigkeit und Markenerlebnis

Gerade in Zeiten des Social Distancing wächst die Bereitschaft, Geschäfte digital abzuwickeln. Ein gutes Beispiel sind Verpackungen für den Warentransport: Es geht hierbei längst nicht mehr nur um das lieblose Einpacken und Verschicken von Waren, sondern um das richtige Material, um Nachhaltigkeit und das Markenerlebnis. Der heutige Kunde möchte nicht einfach nur einkaufen, er will begeistert werden.

Verpackungen sind damit zu einem wichtigen Teil des Marketings geworden. Sie gehören zur Customer Journey und User Experience einfach dazu. Die Customer Experience erstreckt sich vom ersten Online-Kontakt zwischen Kunde und Marke bis hin zur Lieferung des Produkts. Sie ist eng verflochten mit der Customer Journey, welche die Berührungspunkte des Kunden entlang des Kaufprozesses im Shop darstellt.

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Verpackungen als Marketing-Instrument

Auch die Verpackung gehört zum Markenerlebnis dazu. Die Entgegennahme des Versandkartons und das Auspacken des Produktes ist im E-Commerce der erste physische Kontakt des Kunden und somit ein wichtiger Faktor für das Gesamterlebnis. Große Versandmarken wie Zalando zeigen, dass Verpackungen gezielt für das Branding und die Kundenbindung genutzt werden. Wenn Kunden ein Paket mit dem schwarz-orangefarbenen Logo erhalten, wissen sie gleich, dass es sich hierbei um ihre Zalando-Bestellung handelt.

Dass das Auspacken mehr als nur ein „schnöder“ Vorgang ist, zeigt auch der Trend des Unboxings. So gibt es auf Youtube zahlreiche Unboxing-Videos, die den vollständigen Auspack-Prozess bestellter Ware dokumentieren. Die Videos erreichen Zugriffszahlen zum Teil im dreistelligen Millionenbereich.

Marktplätze wie eBay legen großen Wert auf gebrandete Verpackungen, die zugleich nachhaltig sind. Da ein durchschnittliches Paket im Versandhandel nur zur Hälfte mit Ware befüllt ist – der Rest sind Luft und Füllmaterial –, hat eBay maßgeschneiderte Box-SKUs entwickelt. Außerdem werden die Verpackungen mit dem eBay-Branding sowie dem FSC-Zertifikat gekennzeichnet, wodurch Nachhaltigkeit und Recyclingfähigkeit betont werden. Dies zeigt, dass Verpackungen mehr sind als nur ein Schutz für die Ware beim Transport von A nach B.

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Was große Marken wie Zalando und eBay in Sachen Verpackung vormachen, ist gerade auch für kleine oder mittelständische Unternehmen, die noch nicht lange im E-Commerce Business tätig sind sowie aufstrebende E-Commerce-Unternehmen von Relevanz. Verpackungen bieten eine gute Chance, sich mit einem neuen und kreativen Auftritt auf dem Markt zu positionieren und so den Kunden die eigene Marketingbotschaft zu vermitteln.

5 Tipps für wertschaffende Verpackungen im B2B:

• 1. Verwenden Sie möglichst zertifiziertes Verpackungsmaterial.

• 2. Legen Sie bei der Verpackung Wert auf Nachhaltigkeit.

• 3. Nutzen Sie die Verpackung für das Branding der eigenen Marke.

• 4. Eine liebevoll gestaltete Verpackung erhöht die Kundenbindung.

• 5. Nutzen Sie die Möglichkeit der Verpackung, um ein echtes Markenerlebnis beim Kunden zu schaffen.

*Daniel Solbach ist Customer Success Manager bei Box Inc, einem digitalen B2B-Marktplatz zur Beschaffung von Verpackungen aus Wellpappe. Die Plattform hilft Unternehmen dabei, Verpackungen zu kaufen, die erneuerbar und kunststofffrei sind, weitgehend recycelt werden und für Marken und Unternehmen eine CO2-arme Alternative sind.

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