7 Fehler im CRM

Daran scheitern die meisten CRM-Projekte

| Autor / Redakteur: Tobias Mirwald / Georgina Bott

CRM-Systeme werden häufig von Unternehmen eingesetzt. Damit dieses jedoch auch erfolgreich ist, sollten Sie diese 7 Fehler vermeiden.
CRM-Systeme werden häufig von Unternehmen eingesetzt. Damit dieses jedoch auch erfolgreich ist, sollten Sie diese 7 Fehler vermeiden. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Eine CRM-Einführung ist ein herausforderndes Projekt und dabei kann trotz intensiver Vorbereitungen und engagierter Mitarbeiter vieles schief gehen. Diese 7 groben „Schnitzer“ sollten Ihnen gerade im B2B-Umfeld auf keinen Fall unterlaufen.

Trotz aufwendigem Projektmanagement, motiviertem Projekt-Team und einer hoher finanziellen Investition passiert es immer wieder – CRM-Projekte scheitern. Schuld daran ist in den wenigsten Fällen die reine Technik, sondern viel mehr die Kommunikation innerhalb des Projekts und dessen Vorbereitung. Wir erklären, wie Sie sieben verhängnisvolle Fehler im CRM-Projekt umgehen und Ihr Projekt zum Erfolg führen.

Fehler 1: Das Projekt mit falschen Erwartungen angehen

Eine CRM-Lösung ist weder das Allheilmittel für Ihr Kundenmanagement noch ein reines IT-Projekt. Immer wieder kommt es vor, dass Unternehmen das leider zu spät erkennen. Zu hohe oder falsche Erwartungen sind dann verantwortlich für das Scheitern des CRM-Projekts. Sehen Sie die CRM-Software eher als das Instrument für die Umsetzung Ihrer Unternehmensstrategie an. Dahinter steckt eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen – und die beginnt im Kopf.

Tipp: Definieren Sie die Ziele der CRM-Einführung von Beginn an klar. Beispiel: „Wir wollen die Kundenorientierung unseres Unternehmens und die Kundenzufriedenheit steigern. Wir wollen mehr und vor allem qualitativ bessere Leads generieren und neue Zielgruppen identifizieren.“

Fehler 2: Die späteren Anwender nicht einbinden

Sie haben die Ziele Ihrer CRM-Einführung festgelegt? Prima, dann verpassen Sie es nicht, diese zu kommunizieren und die Mitarbeiter so mit ins Boot zu holen. So gewinnen Sie neben wertvollem Input aus den Fachabteilungen auch das Vertrauen der späteren Anwender. Denn: Wer gut informiert ist, seine Erfahrung beisteuern und das Projekt CRM mitgestalten kann, wird um einiges motivierter mit der neuen Software arbeiten.

Tipp: Mit cleverem Projektmarketing schaffen Sie es, dass die Mitarbeiter das Projekt aktiv unterstützen, eigene Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen und neue Arbeitsabläufe mit einem positiven Nutzen verbinden. Ein Projekt-Newsletter, anschauliche Erklärvideos oder ein Projektmaskottchen informieren die Mitarbeiter über den aktuellen Stand des CRM-Projekts und hauchen dem Projekt Leben ein.

Fehler 3: Die Anforderungen an die CRM-Lösung nicht klar definieren

Ein CRM-System soll die individuellen Arbeitsprozesse in Ihrem Unternehmen abbilden. Im Vorfeld sollten Sie diese analysieren und gegebenenfalls optimieren. Im schlimmsten Fall führen Sie eine CRM-Lösung ein, die nicht Ihren tatsächlichen Arbeitsabläufen entspricht und die Anwender bei der täglichen Arbeit eher behindert als unterstützt.

Planen Sie deshalb genügend Zeit für die Anforderungsanalyse ein, die sechs Monate oder länger dauern kann. Analysiert werden sollten:

  • technische Anforderungen und funktionelle Eigenschaften
  • Daten von Kunden, Maschinen und Produkten
  • interne Prozesse der betroffenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service.

Tipp: Langjährige Mitarbeiter kennen die internen Prozesse meist am besten, sind aber gleichzeitig nicht vor Betriebsblindheit gefeit. Die Beratung eines CRM-Anbieters oder eines externen CRM-Experten kann deshalb sehr sinnvoll sein.

Fehler 4: Die Testphase vor Go-Live überspringen

Sie haben alle Anforderungen definiert, die künftigen Anwender sind motiviert und die Lösung an Ihr Unternehmen angepasst? Einen beträchtlichen Teil des Weges haben Sie damit geschafft. Geraten Sie aber kurz vor dem Go-Live nicht in Versuchung die Testphase zu überspringen und sofort loszulegen.

Tipp: Nur durch ausgiebiges Testen lässt sich feststellen, ob alle Prozesse und Funktionen planmäßig nutzbar sind. Anpassungen sind natürlich auch noch während der Nutzung möglich, aber live gehen sollten Sie dennoch erst, wenn Sie mit der Lösung voll zufrieden sind.

Fehler 5: Die CRM-Lösung einrosten lassen

Sie haben die Einführung gemeistert, die Mitarbeiter sind motiviert – jetzt heißt es „dran bleiben!“. Machen Sie sich bewusst: Das CRM-Projekt ist nicht mit dem Go-Live abgeschlossen. Werden künftige Anforderungen nicht mehr im System abgebildet und dieses nicht weiterentwickelt, verliert es irgendwann an Bedeutung.

Tipp: Diese Gefahr umgehen Sie, indem Sie auf eine CRM-Lösung setzen, die mit Ihren Anforderungen mitwachsen kann. Neue Arbeitsabläufe und -prozesse können Sie dann mit wenig Aufwand integrieren.

Fehler 6: Das CRM-Projektteam löst sich nach der Einführung auf

Kaum geht die Lösung live, wenden sich die Teammitglieder wieder ihren eigentlichen Aufgaben zu? Motivation und der Teamspirit aus der gemeinsamen Projektphase gehen damit leider verloren. Fühlt sich keiner mehr zuständig, gerät das ursprüngliche Projektziel schnell aus den Augen und das CRM-System wird sich selbst überlassen.

Ein CRM-Board, bestehend aus Keyusern und Product Owner, kann helfen Motivation und Teamspirit des CRM-Projekts langfristig zu erhalten.
Ein CRM-Board, bestehend aus Keyusern und Product Owner, kann helfen Motivation und Teamspirit des CRM-Projekts langfristig zu erhalten. (Bild: ADITO)

Tipp: Vorbeugen können Sie, indem Sie schon während der Einführungsphase ein CRM-Board mit Ansprechpartnern und Entscheidungsträgern einrichten. So gelangen Fragen und Anregungen direkt zu den Key-Usern. Bleibt das CRM-Board auch nach dem Go-Live bestehen, werden auch langfristig neue Anforderungen in die CRM-Strategie integriert.

Fehler 7: Auf eine kontinuierliche Qualitätssicherung verzichten

Ein paar Key-User verlassen das Unternehmen, neue Mitarbeiter lernen den Umgang mit der CRM-Software und die Prozesse nicht von Anfang an und schon ist es passiert: Das Wissen im Unternehmen über die CRM-Lösung schwindet. Daten werden unterschiedlich eingegeben und können nicht mehr richtig genutzt und analysiert werden, weil sie unvollständig sind.

Tipp: Sie sollten deshalb alle Anwender und neue Mitarbeiter regelmäßig schulen, sobald es neue Funktionen und Bereiche im CRM gibt. Nur so bleiben das Wissen über die Nutzung des Systems und die Motivation der Anwender auf einem hohen Level.

Fazit: Durchhalten lohnt sich

Eine CRM-Einführung ist nicht nur die bloße Installation einer Software, sondern ein komplexer Change-Prozess, der keinesfalls mit dem Go-Live der Lösung endet. Die Geschäftsleitung muss hinter dem Projekt stehen und eine klare Linie vorgeben, damit alle Mitarbeiter den Nutzen und die Ziele des CRM-Projekts verinnerlichen können. Scheuen sie sich nicht, diese Linie bei sich verändernden Rahmenbedingungen zu hinterfragen und neu auszurichten. Schließlich sollte eine CRM-Lösung flexibel anpassbar sein und mitwachsen können. Mit einer motivierten Belegschaft an Ihrer Seite, die sich aktiv ins CRM-Projekt einbringen möchte, gelingt nicht nur eine erfolgreiche Einführung, sondern auch eine effektive, langfristige Nutzung.

Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH.
Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH. (Bild: ADITO)

Über den Autor

Tobias Mirwald ist seit 2007 bei der ADITO Software GmbH und gehört seit 2015 zum Geschäftsführungstrio des CRM-Herstellers. Er steuerte zahlreiche CRM-Projekte bei mittleren und großen Unternehmen, öffentlichen Einrichtungen und Non-Profit Organisationen. Leidenschaftlich setzt er sich bei ADITO für alles ein, was mit dem Kunden zu tun hat. Mit seiner Begeisterung für innovative Technik, Arbeitsweisen und Unternehmensführung steckt er gerne andere an. Im Fliegen mit seinem Ultraleichtflugzeug hat der Hobbypilot den perfekten Ausgleich zum Arbeitsalltag gefunden.

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