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Kundenkommunikation Der Kunde im Fokus – so gelingt die individuelle Kundenansprache

| Autor / Redakteur: Ralf Schürmann / Dr. Gesine Herzberger

Die personalisierte Kundenkommunikation ist der Schlüssel für effizientes Kundenmanagement. Wer durch passgenaue Angebote konkret auf das Interesse des Kunden eingeht, ist erfolgreicher im Vertriebsprozess. Doch wie gelingt das?

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Die Digitalisierung ermöglicht Unternehmen eine individualisierte Kundenkommunikation. Wie Unternehmen ihre Kunden ganz genau in den Fokus nehmen können, lesen Sie hier.
Die Digitalisierung ermöglicht Unternehmen eine individualisierte Kundenkommunikation. Wie Unternehmen ihre Kunden ganz genau in den Fokus nehmen können, lesen Sie hier.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Die technologischen Veränderungen im Rahmen der Digitalen Transformation eröffnen dafür neue Chancen. Ein Beispiel-Szenario macht dies deutlich: In einem Call-Center geht der Anruf eines Kunden ein. Dem Call-Center-Mitarbeiter müssen nun schnell alle relevanten Kundendaten vorliegen. Dabei sind nicht nur Informationen zu Person und Unternehmen wie etwa Kontaktdaten und Adresse von Bedeutung, sondern gerade auch die Kontakthistorie: Wurde der Kunde aktiv vom Unternehmen angesprochen? Hat er ein spezielles Angebot bekommen? Oder hat sich der Kunde in der Vergangenheit – vielleicht sogar schon mehrfach – beschwert? Die Antworten auf diese Fragen sollte der Call-Center-Mitarbeiter mit wenigen Klicks zur Verfügung haben. Die Voraussetzung dafür: die richtige technische Lösung.

Wo Kundeninformationen zusammenlaufen

Das Customer Relationship Management-System ist das zentrale Element in der effizienten und kundenfokussierten Kommunikation. In einem CRM-System, beispielsweise von Microsoft Dynamics oder SAP, werden sämtliche Kundendaten strukturiert, automatisiert erfasst und gespeichert – und können von dort jederzeit abgerufen werden. Das schafft einen besseren Überblick für Vertriebsmitarbeiter und ermöglicht eine individuelle Kundenansprache. Wenn das CRM-System mit dem Enterprise Resource Planning-System eines Unternehmens verknüpft ist, erhält der Mitarbeiter darüber hinaus Zugang zu weiteren wichtigen Informationen. Er kann zum Beispiel schon während des Telefonats bestehende Verträge einsehen. Ist der Kunde per Videochat zugeschaltet, lässt sich per UCC-Plattform wie Microsoft Sharepoint auch ihm Einsicht in das Dokument geben.

Erfolgreiches Marketing durch CRM

Ein CRM-System ist zudem eine große Hilfe, wenn es um Marketingaktivitäten wie direkte Kundenkommunikation (zum Beispiel den Newsletter-Versand) geht. Dort findet sich neben der E-Mail-Adresse des Kunden auch die Angabe, welcher Kunde den Newsletter überhaupt erhalten möchte. Der Marketing-Mitarbeiter kann darüber hinaus den automatisierten Versand des Newsletters über das CRM-System selbst anstoßen und erhält direkt Rückmeldung zu dessen Erfolg: Wer hat den Newsletter geöffnet? Wo kam er gar nicht an? Und wer hat welchen Link im Newsletter geklickt? Das CRM-System generiert damit weitere Informationen darüber, welcher Kunde welches Interesse zeigt – Informationen, die direkt wieder in neue Marketingaktivitäten einfließen und die Qualität und den Erfolg der Kampagnen verbessern.

Mit individualisierten Inhalten Leads generieren

Ein CRM-System beinhaltet unter anderem die Information, wer auf der Website welche Angebote genauer angesehen hat. Ein Content Management-System speichert sämtliche Inhalte, die einen Kunden interessieren könnten wie zum Beispiel Produktbeschreibungen. Wenn man diese Informationen miteinander verknüpft, lassen sich den Website-Besuchern direkt individualisierte Inhalte ausspielen – entweder im Nachgang zum Beispiel per E-Mail oder auch als Produktvorschlag auf der Website. Möglich macht das die Verbindung von CRM-System und CMS. Daten aus dem CMS können in das CRM-System überführt und so für neue Kampagnen wieder genutzt werden. So lassen sich nicht nur bestehende Kunden mit für sie relevanten Produktangeboten gezielt ansprechen, sondern auch neue Leads generieren. Was bei der Verbindung von CRM-System und CMS zu beachten ist: Die Inhalte beider Systeme müssen stets aktuell sein, damit eine individuelle und personalisierte Kundenansprache – und somit eine perfekte Customer Journey – gelingen kann.

* Mehr Informationen zum digitalen Wandel in der Kundenkommunikation – und zwar in der Handels-, Energie- und Medienbranche – präsentiert Arvato Systems im E-Book „Digitalisierung erfolgreich gestalten“.

Als CEO von Arvato Systems ist Matthias Moeller bei Arvato verantwortlich für die Solution Group IT.
Als CEO von Arvato Systems ist Matthias Moeller bei Arvato verantwortlich für die Solution Group IT.
(Bild: Möller Horcher Public Relations / arvato Systems)

Über den Autor

Nach einem Studium der Informatik mit Betriebswirtschaftslehre durchlief Matthias Moeller seit 1995 diverse Stationen bei Bertelsmann/arvato. Seit 2003 bekleidete er Geschäftsführungspositionen im Bereich IT Services. Seit 2012 ist Matthias Moeller als Vorsitzender Geschäftsführer der Arvato Systems perdata verantwortlich für IT Solutions und Services für die Branche Utilities. Seit dem 1. April 2016 verantwortet er als CEO von Arvato Systems zudem das Gesamtgeschäft der Arvato Systems Gruppe.

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