Kollaboration Die ideale Kommunikation zwischen Kunde und Agentur

Die Basis erfolgreicher Projekte ist die richtige Kommunikation zwischen Kunde und Agentur. Nur sprechen Auftraggeber und Dienstleister eine andere Sprache und damit häufig aneinander vorbei. Mit ein paar einfachen Tricks harmoniert die Kommunikation – und damit auch die Zusammenarbeit.

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Idealerweise verstehen sich Unternehmen und Agenturen als Partner, die gegenseitig Verständnis aufbringen und sich in die Lage des anderen versetzen. Doch im Alltag, insbesondere in Stresssituationen, kommt das gegenseitige Abholen häufig zu kurz. Dabei gibt es typische Kommunikationsfallen, die zwischen Kunde und Agentur auftreten können – und denen beide Parteien ganz einfach vorbeugen können, wenn sie sich entsprechend vorbereiten.

Kunde – Agentur: Kommunikation mit dem Dienstleister

Der Kunde möchte vorankommen und seinen Geschäftserfolg steigern – darum entscheidet er sich im ersten Schritt überhaupt für einen Dienstleister. Das bedeutet auch, dass er schnell konkrete Ergebnisse sehen möchte, während die Agentur zuerst die Strategie festlegt und das Konzept entwickelt. Darum sollten Unternehmen gerade in der Anfangsphase etwas Geduld haben, denn Schnellschüsse sind nicht der Schlüssel zum erfolgreichen Marketing. Um dennoch ein gutes Gefühl zu behalten, sollten sich Kunden gleich zu Beginn den Projektplan geben lassen und definieren, wie lange die Einarbeitungsphase dauert und wann die erste konkrete Maßnahme folgt.

Auch sollten Unternehmen klar definieren, welche Ziele sie mit der Kampagne verfolgen. Das hilft Agenturen, auch von außen das große Ganze zu sehen und die Strategie darauf anzupassen. Auch die KPIs, mit denen die Zielerreichung im Unternehmen letztendlich gemessen wird, sollten an die Agentur kommuniziert werden.

Um sicherzustellen, dass die Agentur und deren Mitarbeiter das Produkt verstanden haben, können Kunden anbieten, die Produkte zum Test zuzusenden oder das zuständige Team ins Unternehmen einladen, um die Produktionsprozesse und die Unternehmenskultur vor Ort zu zeigen. Der persönliche Austausch stärkt die Basis für die Zusammenarbeit und vermittelt der Agentur gleich ein detailliertes Bild vom Unternehmen.

Agentur – Kunde: Kommunikation mit dem Kunden

Agenturen arbeiten für viele Kunden – und das ist ein Punkt, der viele Marketingverantwortliche stört, insbesondere, wenn sie das Gefühl haben, dass der Account Manager andere Unternehmen priorisiert. Hier können Agenturen von Anfang an vorbeugen und statt einen Hauptansprechpartner zwei Teammitglieder einsetzen. Selbst wenn einer aus dem Team für einen anderen Kunden arbeitet, auf einem Event unterwegs oder auch einfach mal krank ist, steht dem Unternehmen jederzeit ein zweiter Ansprechpartner zur Verfügung. Das schafft gegenseitiges Vertrauen.

Da die meisten Agenturen ein zeitbasiertes Abrechnungsmodell haben, werden Kunden schnell misstrauisch und haben das Gefühl, dass nur Stunden aufgeschrieben werden, statt konkrete Maßnahmen umzusetzen. Agenturen können dem Kunden hier mehr Transparenz bieten, indem sie auf Online-Projektmanagement-Tools setzen, die die Stunden und die Prozesse der jeweiligen Projekte dokumentieren. So sieht der Kunde, an was die Agentur gerade arbeitet, wie weit der Fortschritt ist und wie viele Stunden bereits aufgewendet wurden. Auch regelmäßige Calls und Updates schaffen gegenseitiges Vertrauen – die Agentur sollte proaktiv auf den Kunden zugehen und ihn über den Stand der Dinge informieren. Denn wenn der Kunde immer nachhaken muss, strapaziert das auf beiden Seiten die gute Laune.

Vom Kunden kommt kein positives Feedback, wenn dann wird gemeckert oder die gute Leistung einfach kommentarlos hingenommen. Agenturen sind häufig genervt von der schlechten Feedback-Kultur – aber wie ist es andersherum? Bedankt sich die Agentur für ein gutes Briefing? Lobt die Agentur den Kunden für eine schnelle Rückmeldung? Wer sich zu wenig wertgeschätzt fühlt, sollte überlegen, ob er dem anderen auch das Lob entgegenbringt, das er sich wünscht. Hier kann man auch als Agentur einfach mal den ersten Schritt machen. Kommt vom Kunden nichts und die Agentur ist verunsichert, lohnen sich Feedback-Calls oder Meeting zur Besprechung der Projekterfolge, in denen Agenturen direkt nachfragen können, ob der Kunde zufrieden ist.

Teamwork statt klassische Auftraggeber-Dienstleister-Beziehung

Um typischen Kommunikationsproblemen keine Chance zu geben, sollten Kunde und Agentur auf ein gerechtes Miteinander setzen. Beide Parteien sollten gleich zu Beginn der Zusammenarbeit klären, was ihnen wichtig ist und wie sie generell arbeiten. Dazu gehört von Kundenseite das entsprechende Briefing und ein Überblick über die Ziele und Stakeholder, die in das Projekt einbezogen werden müssen. Die Agentur sollte ihre generelle Arbeitsweise vorstellen: Wie laufen Abstimmungen, wer ist das Team, in wie weit wird der Chef eingebunden, wie sieht das Abrechnungsmodell aus.

Bevor die Zusammenarbeit startet, müssen beide Seiten auf dem gleichen Nenner sein, was das Ziel ist und wie die Zielerreichung gemessen wird. Kunde und Agentur sollten sich regelmäßig abholen und über den aktuellen Zwischenstand informieren – und das idealerweise nicht nur per E-Mail, sondern bei einem persönlichen Treffen vor Ort. Denn das Zwischenmenschliche ist entscheidend für eine gute Kommunikation und Verständnis füreinander.

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Axel Roitzsch ist Mitgründer von Agenturmatching.

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