Natural Language Processing

Digitale Revolution im Geschäftsreisemarkt

| Autor / Redakteur: Michael Riegel / Georgina Bott

B2B Reiseanbieter setzen immer mehr auf „Natural Language Processing“, wodurch die Flug- oder Hotelbuchung durch nur einen Satz möglich wird.
B2B Reiseanbieter setzen immer mehr auf „Natural Language Processing“, wodurch die Flug- oder Hotelbuchung durch nur einen Satz möglich wird. (Bild: gemeinfrei / CC0)

Im Geschäftsreisemarkt spielen digitale Lösungen mittlerweile eine immer größere Rolle. Aber auch Chatbots stoßen in diese Branche an ihre Grenzen. Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf echtes Natural Language Processing.

Aktuell stehen häufig sogenannte Chatbots im Fokus der Diskussion. Kurzfristig als grandiose Entwicklung gefeiert, gab es relativ schnell die ersten Dämpfer, denn die Technik kann nur bis zu einem gewissen Grad überzeugen.

Beispiel des Geschäftsreisemarktes

Mit einem Gesamtvolumen von rund 50 Milliarden Euro in 2016, handelt es sich bei Geschäftsreisen um einen sehr großen Markt. Klassischerweise nutzen die meisten Unternehmen ein „Stamm-Reisebüro“, um ihre Geschäftsreisen zu buchen. In diesem Fall bearbeitet ein Reisebürokaufmann manuell die Anfragen und meldet sich mit Vorschlägen zurück, welche dann wieder abgestimmt werden müssen, bis es letztendlich zur Buchung kommt.

Online-Portale wie Kayak und Skyscanner haben in den letzten Jahren den Markt überflutet und somit auch das Buchungsverhalten verändert. Die Nachteile beim Onlineverfahren liegen darin, dass jedes Mal alle relevanten Daten wie zum Beispiel Name, Geburtsdatum und Rechnungsanschrift neu eingegeben werden müssen. Zudem verlängern zahlreiche Cross-Sells den Buchungsprozess, ausgestellte Rechnungen entsprechen selten den Ansprüchen der Buchhaltung und im Falle von Umbuchungen geht viel Zeit in Warteschleifen verloren.

Chatbots sind noch kein Ersatz für Reisebürokaufleute

Die Digitalisierung hat an dieser Stelle nicht halt gemacht und versucht diese recht aufwändigen Abläufe für Geschäftsreisen zu optimieren. So versuchen insbesondere Reisedienste wie Flugbuchungs- und Hotelbuchungsplattformen, diese Prozesse mit Hilfe von sogenannten „Chatbots“ zu vereinfachen und damit zu verbessern. Bei Chatbots ist es möglich, über ein Eingabefenster Anfragen einzutippen. Der Bot reagiert darauf mit vordefinierten Antworten. Es handelt sich um ein regelbasiertes System, was bedeutet, dass das System überfordert ist, sobald die Fragen vom Nutzer nicht den Standards entsprechen und somit keine korrekten und sinnvollen Vorschläge gemacht werden können. Das ist am Ende für den Nutzer schlichtweg frustrierend und führt in der Regel auch nicht zur Buchung.

Nach den Erfahrungen und dem Feedback der Nutzer muss festgestellt werden, dass Chatbots einen guten Ansatz darstellen, allerdings noch keinen zufriedenstellenden Ersatz für den klassischen Reisebüro Agenten bieten.

Automatisierung durch Natural Language Processing

Ein neuer und erfolgversprechender Ansatz ist das „Natural Language Processing“, kurz NLP genannt. Damit ist die Reisebuchung in nur einem Satz möglich. Konkret bedeutet das, dass der Kunde seine Anfrage, über einen klassischen Kanal schicken kann, den er ohnehin für das tägliche Geschäft nutzt – beispielsweise via Email. Die NLP Software erkennt den Text und die semantische Zusammenhänge automatisiert. Anschließend werden dem Kunden individuell angepasste Vorschläge zugeschickt.

Anstatt aber den Mensch ganz gegen eine Maschine auszutauschen, werden die Vorteile des Menschen genutzt und es wird zugleich versucht, die aufwändigen und weniger spannenden Aufgaben auf die Maschine zu übertragen. Der Reisebürokaufmann kann sich so auf die wirkliche Optimierung fokussieren, sei es von Preisvorteilen oder besseren Optionen.

NLP ist nicht nur in der Lage, auf vorprogrammierte Fragen zu reagieren, sondern kann die Anfragen in strukturierte Daten umwandeln und mit Hilfe von Machine Learning Ansätzen die besten, individuell zu geschneiderten Reiseoptionen für den Kunden liefern. Dieser kann seine favorisierten Reisebausteine mit einem Klick buchen. Durch die innovative Technologie können Angebote schnell und gleichermaßen individuell gestaltet werden. Der Kunde erhält sowohl den persönlichen Service eines klassischen Reisebüros als auch die Effizienz eines Online-Tools.

Verbesserungspotential trotz Fortschritte

Aber auch wenn die Digitalisierung durchaus deutliche Fortschritte für die Geschäftsreisebuchung geschaffen hat, gibt es immer noch viel Potential nach oben. Texterkennung und noch wichtiger Textverständnis ist ein technologisch sehr komplexes Thema, bei dem immer wieder schnell die Grenzen erreicht werden. Schreibt ein Kunde zum Beispiel: „Ich würde gerne Flug LH2058 morgen buchen“, dann schlägt das System sofort den entsprechenden LH Flug für den nächsten Tag vor. Fragt der Kunde allerdings, „Ich würde gerne morgen einen Flug buchen, aber nicht Flug LH2058“, dann würde ein einfaches System auch wieder den LH Flug vorschlagen; durch semantisches Verständnis kann sich hier jedoch die NLP Technologie deutlich von Chat-Bots absetzen, da solche Variationen entsprechend richtig erkannt werden und somit werden nur andere Flüge vorgeschlagen und damit die Anfrage richtig gelöst.

Insbesondere jüngere Unternehmen, wie zum Beispiel Comtravo aus Berlin, arbeiten mit einem Team von über 20 Entwicklern daran sicherzustellen, dass die Systeme alle möglichen Optionen der natürlichen Sprache richtig übersetzt bekommen. Um möglichen Missverständnisse zu verhindern setzt Comtravo auf ausgebildete Travel Agents, die helfen, die letzten Tücken des Verständnisses zu überbrücken. Dabei wird das Feedback von Reisebürokaufleuten genutzt, um das Software-Produkt ständig zu verbessern – so dass der Kunde mit immer besseren und maßgeschneiderten Lösungen rechnen kann.

Michael Riegel ist Geschäftsführer von Comtravo. Comtravo arbeitet an Technologielösungen für den Reisebereich.
Michael Riegel ist Geschäftsführer von Comtravo. Comtravo arbeitet an Technologielösungen für den Reisebereich. (Bild: Comtravo GmbH)

Über den Autor

Nach dem Studium der BWL & Volkswirtschaftslehre an der WHU in Vallendar, London School of Economics in London und Kellogg School of Management in Chicago gründete Michael Riegel 2011 Wimdu, den größten Airbnb Wettbewerber in Europa. Travel war von da an immer ein Kernthema bei ihm. Nach 2 Jahren in San Francisco startete er so in 2015 Comtravo, wo er Geschäftsführer von einem fast 45 köpfigen Team ist, das an Technologielösungen für den Reisebereich arbeitet.

Über Comtravo
Comtravo vereinfacht das Buchen von Geschäftsreisen: Mit nur einer Textnachricht, beispielsweise per E-Mail, kann eine komplette Reise sekundenschnell gebucht werden. Comtravos Software übersetzt die Anfrage durch „Natural Language Processing“ in strukturierte Daten und liefert dann mit Hilfe von Machine Learning Ansätzen die besten, individuell zugeschnittenen Optionen. Der Kunde kann seine favorisierten Reisebausteine mit einem Klick buchen. Durch die innovative Technologie können Angebote schnell, aber gleichermaßen individuell gestaltet werden. Comtravos Reise-Experten können sich voll und ganz auf die komplexeren Anliegen und Bedürfnisse der Kunden fokussieren. Und der Kunde erhält sowohl den persönlichen Service eines klassischen Reisebüros als auch die Effizienz eines Online-Tools.

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