Digitale Transformation, Customer Experience und KI neu gedacht Einsicht ja, Umsetzung nein im B2B Handel

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89 Prozent der B2B Unternehmen wissen: Sie müssen transformieren. Nur 56 Prozent haben eine Strategie. Der Rest verliert Umsatz – an Silos, Legacy-Systeme und fehlende Daten. Jetzt entscheiden Integration, Customer Experience und KI.

Komplexität als Wettbewerbsfrage im B2B Handel

Der B2B Handel steht an einem strukturellen Wendepunkt. Margendruck, volatile Lieferketten und steigende Erwartungen auf Kundenseite setzen Industrie, Distribution und Großhandel gleichermaßen unter Zugzwang. Das ist nicht neu. Neu ist jedoch die Konsequenz: Wer Komplexität beherrscht, gewinnt. Wer sie nur verwaltet, verliert.

Eine Studie von Publicis Sapient und ISG unter mehr als 150 Führungskräften zeigt ein klares Bild: 89 Prozent der Unternehmen wissen, dass sie ihre digitale Transformation beschleunigen müssen. Doch nur 56 Prozent verfügen über eine klare Strategie, und weniger als die Hälfte über eine konsistente Datenarchitektur.

Das eigentliche Problem ist damit nicht fehlende Einsicht. Es ist die Lücke zwischen Ambition und Umsetzung.

Wenn Silos zum Kostenfaktor werden

Warum fällt es so schwer, Transformation voranzutreiben? Die größten Hürden liegen in gewachsenen Strukturen: Legacy-Systeme, organisatorische Silos und fragmentierte Datenbestände. 39 Prozent der Befragten nennen die Komplexität bestehender Systeme als größte Herausforderung, gefolgt von konkurrierenden Prioritäten und Budgetrestriktionen.

Diese strukturellen Schwächen bleiben nicht folgenlos. Im Gegenteil: Sie verursachen messbare wirtschaftliche Schäden.

• 57 Prozent der Unternehmen verlieren Umsatz durch mangelhafte Customer Experience

• 61 Prozent berichten von zusätzlichen Kosten durch CX-bedingte Fehler

• Mehr als die Hälfte kämpft mit Abrechnungsfehlern oder Lieferproblemen

Wenn operative Defizite direkt auf Umsatz und Marge durchschlagen, wird klar: Customer Experience ist kein reines Service-Thema mehr, sondern ein zentrales Geschäftsrisiko.

B2B Kunden erwarten B2C Erlebnisse

Parallel dazu verändern sich die Erwartungen der Kunden grundlegend. B2B-Einkäufer denken zunehmend wie Konsumenten: Sie erwarten Transparenz, Geschwindigkeit und intuitive digitale Prozesse. In der Studie halten 84 Prozent Echtzeit-Informationen zur Produktverfügbarkeit für geschäftskritisch, ebenso hoch bewertet werden Echtzeit-Tracking und digitale Bestellprozesse.

Die Einsicht ist da. Die Umsetzung nicht. Fragmentierte Workflows, fehlende Datenzugänge und schwache Systemintegration verhindern genau das, was der Kunde erwartet.

Die Folge sind wiederkehrende Störungen: Kommunikationsprobleme, Lieferverzögerungen und fehlerhafte Abrechnungen gehören für viele Unternehmen zum Alltag. Das untergräbt Vertrauen, und Vertrauen ist im B2B die zentrale Währung.

KI-gestützte Entwicklungsplattformen wie Sapient Slingshot beschleunigen die Integration gewachsener Systeme und reduzieren Komplexität im Software-Lebenszyklus lassen. Entscheidend ist aber nicht das Tool. Entscheidend ist die Bereitschaft, Integration als strategische Aufgabe zu denken.

KI bleibt ohne Datenbasis wirkungslos

Beim Thema Künstliche Intelligenz wiederholt sich das Muster. Rund die Hälfte der Unternehmen hat erste KI-Initiativen gestartet. Doch weniger als ein Viertel schafft es, diese unternehmensweit zu skalieren.

Die Gründe liegen selten in der Technologie selbst:

• fehlende Datenkonsistenz

• mangelnde Governance

• unklare Verantwortlichkeiten

• fehlende Kompetenzen im Unternehmen

Besonders kritisch: Fast jedes zweite Unternehmen kann den ROI seiner Transformationsinitiativen nicht valide messen. Ohne belastbare Datenbasis bleibt KI ein Pilotprojekt. Skalierung braucht Daten, nicht Hoffnung.

Plattformen wie Sapient Bodhi betten KI direkt in operative Prozesse ein und regeln Governance mit. Der Punkt bleibt: Skalierung entsteht nicht durch einzelne Use Cases, sondern durch ein integriertes Zusammenspiel von Daten, Prozessen und Organisation.

Drei Hebel für erfolgreiche B2B Transformation

Die Studienergebnisse zeigen klar, worauf es jetzt ankommt. Drei Handlungsfelder entscheiden darüber, ob Unternehmen die Umsetzungslücke schließen:

• 1. Integration zur strategischen Priorität machen
  Systeme, Daten und Prozesse müssen zusammengeführt werden. Eine konsistente Datenarchitektur ist die Grundlage für Transparenz, Steuerbarkeit und Geschwindigkeit. Integration ist kein IT-Thema, sondern eine Voraussetzung für Wachstum.

• 2. Customer Experience als Umsatztreiber verstehen
  Experience wirkt direkt auf Kundenbindung, Umsatz und Reputation. Unternehmen sollten ihre Prozesse konsequent aus Kundensicht denken und Medienbrüche eliminieren, von der Bestellung bis zur Abrechnung.

• 3. KI gezielt in die operative Umsetzung bringen
  Der Fokus sollte auf skalierbaren Anwendungsfällen liegen, die konkrete Engpässe adressieren, etwa in Nachfrageprognosen, Bestandsmanagement oder automatisierten Prozessen. Voraussetzung bleibt eine belastbare Datenbasis.

Orchestrierung wird zur Führungsaufgabe

Komplexität wird den B2B Handel auch in Zukunft prägen. Entscheidend ist, wie Unternehmen damit umgehen. Die erfolgreichsten Organisationen versuchen nicht, Komplexität zu reduzieren, sie orchestrieren sie. Sie vernetzen Systeme, schaffen Transparenz über Daten und integrieren intelligente Technologien in ihre Prozesse.

Damit wird aus Komplexität kein Hindernis, sondern ein Differenzierungsmerkmal.

Jetzt entscheidet sich die Wettbewerbsfähigkeit

Die kommenden Jahre werden zur entscheidenden Phase für den B2B Handel.

Unternehmen, die Integration, Customer Experience und KI als zusammenhängende Führungsaufgabe begreifen, setzen sich ab. Alle anderen bleiben in der Umsetzung stecken. Nicht die Strategie entscheidet. Die Umsetzung entscheidet.

*Matthias Schmidt-Pfitzner verantwortet als Managing Director DACH das Geschäft von Publicis Sapient in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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